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1、前厅服务与管理,主讲人：,目 录,模块一 客房预订服务,模块二 饭店礼宾服务,模块三 入住接待服务,模块四 收银服务,模块五 客人常见需求处理,模块六 客户关系管理,模块七 督导管理,模块六 客户关系管理,项目一 建立良好的宾客关系 项目二 VIP接待 项目三 投诉处理,客户关系维护的价值是无形的，容易被人们忽视。使客户关系的维护始终体现在对客户服务的全程、融入服务的细节之中是难能可贵的，只有这样，客人才能满意而归，并使更多的头回客变为回头客，用卓越的服务提升服务品质。,VIP是Very Important Person的缩写，是指社会地位高、社会影响力大、能给饭店带来经济效益和社会效益，以及
2、多次住店和饭店关系密切的贵宾。饭店特别注重维护与VIP客人的关系，以期经济效益和社会效益的最大化。,引起客人的不满在所难免。饭店诚恳地听取客人的建议或投诉，用真心诚意、高度负责的服务态度，精心做好客户关系维护，消除客人的不满，保护客人的利益，争取感动客人，以重新赢得客人的信任，实现从投诉客人到满意客人再到忠诚客人的完美蜕变。,项目一 建立良好的宾客关系,一、大堂副理,大堂副理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。因此，大堂副理是连接酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的
3、重要环节。,二、宾客关系主任 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责，要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求等。,三、如何建立良好的宾客关系 （一）把客人当“人”对待 1.要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 2.要充分理解、尊重和满足客人作为“人”的需求。 3.对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。,（二）客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人是“服务的对象”，而不是“教训”和“改造”的对象。,（三）掌握
4、客人对酒店产品的需求心理 客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”的心理。,（四）掌握与客人的沟通技巧 1.重视对客人的“心理服务”。 2.对客人不仅要彬彬有礼，而且要“谦恭”“殷勤”。 3.对待客人，要“善解人意”。 4.和客人交流要“反”话“正”说。 5.和客人相处要否定自己，而不要否定客人。 6.在服务过程中要投其所好，避其所忌，雪中送炭，锦上添花，使客人心满意足，甚至获得意外惊喜。,一、问候电话,二、房间展示引领,三、客人生日,四、客人喜好卡,课堂实施（In the
5、 Class）,【情境描述】,9月10日1400，花园饭店迎来一位芮小姐，系统显示当天正好是芮小姐的生日。 如果你是GRO，将怎样应对呢？,一、经典案例,【案例评析】,二、拓展训练,从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理小倪立即起身，面带微笑地以敬语问候。让座后两位客人忧虑地说起了心中的苦闷：“我们从英国来，在这里负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们身上的绅士风度也一定会博得市民的赞
6、赏。”熟练的英语表达了亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更多地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。其中的马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1978年5月12日出生的，30岁生日时，我第一次来到中国就遇到了四川汶川地震，大难不死，一定是命中属相助佑。”,说者无心，听者有意。两天后就是5月12日，谈话结束后小倪立即在备忘录上作记录。5月12日一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获
7、得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这张贺卡和鲜花中隐含了太多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”,本案例中大堂副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场，把客人当作上帝的经典案例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥自己的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地的风土人情等，使身居异乡的外国客人感受到一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感度，善于抓住客人
8、的有关信息。客人在交谈中无意提到自己的生日，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人的相关信息的职业敏感度，也是饭店管理者和服务人员应该具备的重要素质。,如果前文体验大本营的情境模拟中，当与芮小姐联系送蛋糕时，客人却告知自己有糖尿病，不能吃蛋糕。如果你是GRO，将会如何应对呢？,课后评价 (After Class),温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：,项目二 VIP接待,一、贵宾(VIP)等级分类,（一）特级贵宾
9、 1.国内外有杰出影响的政治家、政府官员。 2.国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响的人士。,（二）A级贵宾 1.副省(部)以上政府官员或领导。 2.国家旅游局正局级以上领导。 3.国内外著名企业、集团、酒店、旅行社的总裁。 4.国内外文化界、艺术界、教育界、体育界的知名人士及社会名流。 5.对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。,（三）B级贵宾 1.厅(局)级以下政府官员或领导。 2.各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流。 3.国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导。 4.星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士。 5.对饭店经营与发展有较重要影响的
10、人士。,（四）总经理根据实际情况划定为贵宾的客人,二、贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾的条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。 2.贵宾接待通知单应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见及接待规格要求。 3.总经理对呈报的贵宾接待通知单迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。,三、贵宾接待服务的准备 1.贵宾等级确定后。 2.对于A、B级贵宾的接待服务。 3.对于特级贵宾的接待服务。 4.相关部门收到贵宾接待通知单后。 5.在接待服务过程中出现新的要求和变化时。,四、贵宾房间的检查 1
11、.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)。 2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)。 3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)。 4.贵宾抵店前半小时。,五、贵宾接待服务的程序及标准 （一）总经理 （二）营销部 （三）前厅部,一、问候欢迎贵宾,二、房间引领、贵宾登记,课堂实施（In the Class）,【情境描述】,7月10日，花园饭店的VIP客人华瑞公司营运总监张华先生乘CU8596次航班于1510到达常州的奔牛机场，将入住花园饭店的行政楼层。饭店规定，所有VIP客人的房间都配送精品水果与鲜花，并要求部门经理到门口迎接。 作为GRO的你，将如何做好这次VIP接待呢？（从机场到饭店需20分钟的车程，张先生在酒
12、店的一切费用由协议单位华瑞常州分公司支付。）,一、经典案例,【案例评析】,二、拓展训练,台北圆山饭店的VIP服务 这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆官员，具有特别重要的历史意义。在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做到宾至如归、以令客主尽欢呢？那就让我们走近台北圆山饭店，看看他们是如何接待陈云林的吧！ 1.巧妙开展公关宣传 11月7日，会长陈云林离开下榻的圆山饭店，饭店方面稍事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房间开放给记者拍照。 2.私人管家全程服务 担任陈云林“管家”的圆山饭店服务人员陈鹏州说，陈云林非常有亲和力。据中评社报道，饭店的服务人员也
13、透露陈云林伉俪这几天在生活方面的一些信息。,3.客房安排及特殊安保 陈云林伉俪的房间是圆山饭店9楼的906号房，一共有28坪，由于处在整栋饭店的三角位置，因此阳台上的视野相当开阔，几乎可以远眺整个台北市。 陈云林的随扈、贴身秘书就住在隔壁。每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员，而是通过秘书转告饭店服务人员。由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间的门口并没有自己带来的随扈站岗。 饭店方面透露，海协会方面唯一比较特殊的要求，是希望为陈云林的房间准备两把钥匙，让海协会的人员随身携带。 4.提供个性化的餐饮服务,由于陈云林的夫人赖晓华怕冷，因此希望饭店方面把空调的温度调高一点。至于在饮食
14、方面，饭店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，如豆浆就比较忌口。 此外，圆山饭店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都品尝过。 VIP赠予酒店的纪念品： 陈云林在离开前，还特地在房间里留下一份人民币100元的纪念套币、2008年贺岁纪念币，而且在上面亲笔签名，留给饭店作纪念。 酒店赠予VIP的礼品： 由于陈云林刚好这两天要过生日，因此饭店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备了两个小寿桃，让海协会代表团感到非常贴心。,在台湾当时蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，作为贵宾下榻的台北圆山饭
15、店，接待的难度和承受的巨大压力不言自明。 巧妙的事后公关、客房安排及特殊安保，确保安全、以防意外事故。 全程私人管家服务、个性化的餐饮服务以及特色礼品，既体现了酒店对贵宾的重视和欢迎，同时又适可而止、不卑不亢，以免被卷入对立的政治纷争。,体验大本营中的张先生需要一位贴身管家。如果饭店推荐你，你将如何做？,课后评价 (After Class),温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：,项目三 处理投诉,一、投诉产生的原因,1.硬件设施、设备出现故障。 2.客人对作为软件的无形的服务不满。 3.酒店管理不善。 4.客人对酒店的相关政策规定不了解或误解。,二、
16、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店的管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。 2.为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使“不满意”的客人变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。,三、处理客人投诉的程序和办法 1.做好接待投诉客人的心理准备。为了正确、轻松地处理客人的投诉，必须做好接待客人的心理准备。 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。 2.设法使客人消气。 3.认真倾听客人的投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。,5.对客人反映的问题立即着手处理，在接待和处理客人投诉时应注意以下几点。 （1）切不可在客人面前推卸责任。 （2）给客人多种选择方案。 （3）尽量给客人肯定的答复。 6.对投诉的处理结果予以关注。 7.与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。,处理客人投诉,课堂实施（In the Class）,【情境描述】,2月6日20
