前厅服务与管理-中职旅游类-02568-前厅服务与管理模块四

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1、前厅服务与管理,主讲人：,目 录,模块一 客房预订服务,模块二 饭店礼宾服务,模块三 入住接待服务,模块四 收银服务,模块五 客人常见需求处理,模块六 客户关系管理,模块七 督导管理,模块四 收银服务,项目一 外币兑换服务 项目二 结账服务,外币兑换是高星级酒店提供的一项服务。此服务方便了很多外国住店客人，而且对酒店总台员工的外币鉴别能力以及业务技能来说是一种考验。,结账服务是酒店总台的收银服务中最重要的环节，是给客人留下最后印象的关键时刻。热情周到的结账服务，将会给客人当次的住店体验画上完美的句号，使其成为酒店的“忠实顾客”。,项目一 外币兑换服务,一、可兑换货币的种类,（一）可受理的外币现

2、钞和港澳地区货币 可受理的外币现钞和港澳地区货币主要有17种。 外币收兑需注意避免误收假钞和停止流通的货币。,（二）常见兑换外币介绍 1.美元 （1）货币符号：US。 （2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-1）。,（二）常见兑换外币介绍 2.英镑 （1）货币符号：。 （2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-2）。,（二）常见兑换外币介绍 3.欧元 根据欧盟的规定，欧元现钞于2002年1月1日起正式流通，在17个成员国使用。 （1）货币符号：。 （2）收兑面额：5、10、20、50、100、200、500（图4-1-3）。,（三）旅行支票 1.概

3、念 旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用的（图4-1-4、图4-1-5）。 2.特点 （1）旅行支票很像现金，具有良好的流动性。 （2）旅行支票的购买和使用。 （3）旅行支票的使用不像信用卡，会受到通讯状况的制约。 （4）旅行支票具有多币种选择，避免了兑换产生的汇率损失。,二、外币现钞的基本常识 1.现钞上的内容。 2.钞票的纸张。 3.防伪功能。（图4-1-6）。,三、外币兑换业务 1.概念 外币兑换业务，是指将一国货币按一定比例换成另一国货币的过程。外汇管理条例明文规定：任何外币不可在中国境内自由流通。,2.汇率 (1)直接标价法。 (2)间接标价法。 3.外汇牌价

4、登录可查询外汇牌价。 4.外币兑换水单 (1)管理 (2)填写 (3)作用,外币兑换程序,（一）标准,1.只对住店客人提供外币兑换业务。 2.只接受本代兑点可接受种类的外币。 3.唱收唱付，当面点清。 4.兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。 5.现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣7.5，最少扣0.50元贴息。,（二）步骤,1.现金兑换 2.旅行支票兑换,（三）填制外币兑换日报表,1.将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。 2.按外币种类分别计算出合计数，计算出折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数进行核对，查看是否准确无误。 3.平衡所收种类外币及

5、备用金（所兑换的人民币剩余的备用金原备用金总数）。 4.将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档,（四）其他工作,每天定时填写“特种转账收入传票”（银行提供），随同兑换的水单、外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。,课堂实施（In the Class）,【情境描述】,4月30日1600，入住RM6012的王先生需要兑换外币1 000美元，根据酒店的规定，住店的客人每人每天只能兑换300美元。 如果是你负责接待，将会如何应对呢？,【馨香贴士】,模拟对话（外币兑换） 接待员：先生，下午好，有什么可以帮您的吗？ 顾客：我需要兑换外币，我想兑换1 000美元。 接待员：先生，您住在哪个

6、房间，能烦您出示一下房卡吗？ 顾客：我住在RM6012，这是房卡。 接待员：方便告诉我您的全名吗？ 顾客：王天赐。 接待员：王先生，您好，很高兴为您服务，不过需要和您解释的是，入住我们酒店的宾客每天只能兑换300美元。 顾客：那好吧。 接待员：好的，王先生，今天美元与人民币的汇率是1613。 顾客：好的。 接待员：请出示您的护照。 顾客：好的，这是护照和钱。 接待员：谢谢，收您300美元整。 接待员：请您稍等(填写水单)。请您核实，如果没有问题，烦您在这里签字。 顾客：好的。 接待员：谢谢，这是人民币1 839元、水单和您的护照，请您收好。 顾客：好的，谢谢。,接待员：不客气，还有什么可以为您

7、效劳的吗？ 顾客：不用了。 接待员：王先生，祝您心情愉快！ 顾客：嗯，谢谢。,一、经典案例,【案例评析】,二、拓展训练,兑换港币 一辆的士在某大饭店的店门口刚停住，饭店的门童小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急于下车。他手里拿着一张100元面额的港币，等待司机找零。司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”小陈便问司机：“车费一共是多少？”司机回答说：“人民币56元就够了。” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱。他本来想自己又不负责换钱，关我什么事，后来又想到这件事关系到饭店的声誉，于是他请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂借人民币

8、60元付了车费，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我也不迟。”客人感到非常满意，大步走进了饭店。,客人为了付给总台客房押金，并准备一会儿用，于是到外币兑换处要求兑换8 000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来打算婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人的意见，问他是否可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近的银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。 客人对此办法表示同意，于是让客人进客房梳洗休息。,每家饭店的员工都应该有助客人为乐、急客人之所急之心。

9、门童小陈的工作职责虽然不是兑换外币，但他明白客人是上帝，当客人有困难时，应当主动设法帮助解决，如果用“不”“我不是”“我不会”“没有”等否定句来回答客人，这是最忌讳的。 此外，从外币兑换处收银员的处理上，可得到下面的启示：为客人提供优质的服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际的困难。 在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，即使婉言拒绝也不足为取。饭店的员工应该牢牢树立“满足客人的需要是我们根本的服务目标”的理念，即使有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的上帝住店的客人。

10、,张女士于7月10日到花园饭店入住，办理手续时张女士告诉服务员只带了美元，需要用美元作预付款入住，住两晚。 如果你是接待员小王，将如何应对？,课后评价 (After Class),温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：,项目二 结账服务,结账方式,（一）现金结账 这种支付方式是最受酒店欢迎的，操作比较简单。收银员只要按照电脑打印出来的账单或者账单卡上所列各项账目的应收款数，请客人付款即可。,（二）信用卡结账 这是宾客较常见的方便安全的结账方式。对以信用卡方式支付的客人，要先确认是饭店可接受的信用卡种类，再认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经

11、确认可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。,（三）旅行支票结账 旅行支票，是指支票持有者用现金在银行或旅行支票的发行机构购买的一种专用支票。当客人采用旅行支票来结账，收银员一定要先确认客人所持支票是否受兑、是否有效，确认之后才可以接受。,（四）转账结账 转账结账，是指酒店与企业或者个人签订的具有一定约束力的消费协议，协议规定签订协议的企业或者个人的有效签单人在酒店的消费可以直接签字挂账。通常有两种操作方式。 1.企业或个人在签订协议后，缴纳一定的消费金额。 2.企业或个人在签订协议后，不缴纳消费金额。,一、现金结账,二、信用卡结账,三、转账结账,课堂实施（In the Clas

12、s）,【情境描述】,4月30日上午1100，入住RM6012的王先生需要退房，他在房间内没有任何消费项目，酒店需退还300元押金。 如果你是接待员，将如何为王先生提供结账收银服务呢？,【馨香贴士】,模拟对话（结账退回押金） 接待员：先生，早上好，有什么可以帮您的吗？ 顾客：我要退房。 接待员：好的，请问您住哪个房间?麻烦出示您的房卡。 顾客：我住RM6012，这是房卡。 接待员：王先生，您好，请问您使用过房间的Minibar、小吃和酒水吗？ 顾客：没有。 接待员：好的，王先生，您稍等，我帮您打印一下账单。 顾客：好的。 接待员：王先生，这是您的账单，请您过目，如果没有什么问题的话，烦您在这边签

13、字。谢谢！ 顾客：好的。 接待员：王先生，我们需要退还300元给您，请出示您的押金单。 顾客：好的。 接待员：给您300元，请您清点。 顾客：好的。 接待员：好的，这是您的账单和发票，提醒一下您的随身物品都带好了吗？ 顾客：嗯，都带好了。,接待员：好的，请问您需要出租车服务吗？ 顾客：不用了，我自己开车来的。 接待员：好的，王先生，感谢您的入住，期待您下次光临，祝您旅途愉快！,课堂实施（In the Class）,【情境描述】,李女士入住RM3012，预计今天6月30日退房，但是到了1200，李女士还没来办理退房。致电李女士入住的房间，电话无人接听。1500时，李女士的秘书致电酒店，说李女士已

14、经飞回香港，所产生的费用直接从客人的信用卡预授权中扣除。 如果你是接待员，将会如何应对呢？,2,一、经典案例,【案例评析】,二、拓展训练,您能帮我核对一下吗 某日，一位在某饭店长住的客人到该店的前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他看到打印好的账单上的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!” 收银员面带微笑地对客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。 收银员开始检查账单，一边对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起核对账单。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名

15、酒等，提醒客人以唤起他的回忆。,等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，让您费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”,前台收银对客人来说是一个非常“敏感”的地方，也最容易使客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行又方便。 但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费金额后往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝那么多，于是责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，结果就把火气发泄到无辜的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用巧妙的语言使客人熄了火

16、。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的词语，如“签单上面肯定有你的签字”“账单肯定不会错”等，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：账单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员深谙“顾客就是上帝”的真谛，因此在处,理矛盾时先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发火，也不要忘记尊重客人就是尊重自己的道理。,张女士在酒店入住了3个月，今天是7月5日，她需要结账离店，当初入住的时候是用信用卡做的预授权。 如果你是接待员，将做哪些准备工作呢？,课后评价 (After Class),温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：,谢谢观赏！,Thanks!,