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1、,湖南省国税系统2015年12366热线服务岗前培训班的 上午好!,领导/同志/朋友/学员们:,纳税咨询服务礼仪,杨 春 燕 副教授 Tel:13975893009 QQ:470733088 长沙税务干部学院,案例分析1. 作为新录用的公务员,小张到税务局工作不久。这天,小张在咨询服务区接待一位来访的中年女士。当他想伸手表示欢迎时,仿佛记得在学校老师曾说握手的顺序是尊者优先伸手。所以他没有主动伸手。等他热情地让座后,又给对方端来了满满的一杯热茶,然后便与客人交谈起来。交谈中,小张的手机响了,他犹豫了一下,还是接听了。等客人要告辞时,小张总觉得要有点表示,所以主动伸手告别。,案例分析2:月日是纳
2、税申报期最后一天,到办税服务厅申报的纳税人特别多。中午12:00,仍然有5名纳税人同时在咨询辅导区准备咨询。负责咨询解答的税务人员小宋见已到就餐时间,于是让另外一位负责咨询解答的税务人员去就餐,自己留守岗位。当纳税人张先生咨询企业所得税申报表中的部分表项如何填写时,咨询电话响了,小宋未及时应答张先生,先接听了咨询电话,并为对方解答问题。双方通话持续了5分钟。期间,几位纳税人均在焦急等待。张先生有些不耐烦,催促小宋赶紧结束通话。小宋很委屈,不高兴地说:“我也没办法,都是纳税人的电话,再等会吧!”张先生很不高兴,认为小宋工作方法有问题,不虚心接受纳税人的意见,于是在意见簿上写下了意见,希望税务机关
3、进一步改进工作,并留下了具体的联系方式。 请问:请分析本案例中,税务人员小宋在纳税服务过程中存在的问题?,宏 观 管 理,人 际 关 系,实 际 操 作,哈佛研究:一个人成功15%靠知识、技能;85%靠人际关系。,中层,基层,高层 领导,现 代 礼 仪 的 内 涵,礼貌、礼节 + 仪表、仪式= 礼仪,礼仪是一项建立 在善良、高效和 富有逻辑的基础 上的一项传统习 俗。它为我们生 活中的活动和行 为提供了一个准 则,如同足球比 赛的规则一样。,纳税服务礼仪的核心是什么?,纳税礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊敬他人。,自尊,第一是自尊为本,自尊自爱,
4、爱护自己的形象。 第二要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的组织。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。多从对方的角度考虑问题。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,见人短命 遇货添钱,国家税务总局网站组织的税务人员服务调查结果(截止至2009年9月10日上午12时
5、),【小资料】 纳税人需求反映: “去税务局办事,这么多工作人员,遇到有一个不高兴,都可能会被呵斥,你都不知道自己错在哪里” “最怕的就是碰到业务水平不高,脾气却大得不得了的税务人员。由于他没有能力解释清楚,纳税人就会多问几句,他就会更不耐烦,态度当然就很不好” “办税厅窗口已经排了几十个人在等待了,大家都等得很不耐烦,税务局工作人员却是慢吞吞地做,一点都不着急。五分钟能办的一个事情,他可以花上二十分钟,这个时间拉长了以后,排队的人就会越来越多。他就是对纳税人排长队无所谓,这个大家都可以看得出来,会让人很生气”,“办税这么多年,一个总的感觉就是工作人员的服务态度是很重要的,碰到脾气好一点的,就
6、是我们的幸运;不然我们也只有忍耐了。工作人员的态度就是好像故意在我们面前耍一下脾气” “办税服务厅的人员态度并不需要像空姐那样要求,只要亲切或者有耐心” “稽查人员询问我们,感觉就是在审犯人”。,国家税务总局领导要求全国税务人: 树立服务观念,优化税收环境,充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴,而且是行政行为的重要组成部分。 这就要求税务公务员具备基本的道德修养,懂得并掌握基本的礼仪规范;尊重和理解纳税人,做到礼貌待人,文明办税,努力营造和谐融洽的税收环境。,管理即服务,礼仪小测试,1. 纳税服务礼仪是指在纳税服务过程中体现出来的,纳税服务工作人员对于服务对象尊重的意愿、交际的
7、方式、沟通的技巧、行为的规范等。 2 为维护形象的端庄,纳税咨询服务工作人员不要佩戴首饰。 3 纳税咨询服务工作人员见到领导、客人时应该主动站立,以显示礼节的到位。 4 纳税咨询服务工作人员要保持形象的庄重,不能便装上岗。 5 纳税咨询服务工作人员,要维护职场人士形象的端庄,不能化妆。,6. 在纳税咨询服务礼仪方面,我们可以突破常规,适度创新。 7. 接待人员在公务接待中进出电梯应遵循“先进后出”顺序。 8. 在咨询服务中,我们要做到“三到”、“三声”。 9. 纳税服务中讲礼仪要注意操作性,要有所为,有所不为。 10. 对纳税人提出的纳税咨询服务工作人员不熟悉的疑难问题,按“首问责任制”要求,
8、也要负责为纳税人作出正确的指引。 11. 咨询服务礼貌用语十个字: 您好、请、谢谢、对不起、再见。,早、欢迎 慢走,税 容 礼 仪,整洁、美观、得体是税务人员着装的基本礼仪规范,税容规范,(一)税务人员必须按规定穿着税务制式服装,做到标志齐全、仪表整洁。 凡是执行公务、参加会议、集会、庆典活动以及要求统一着装时,不得着便装;工作期间一律着装上岗,挂牌服务;做到税容整洁,举止端庄。非工作时间,可不穿税服。,何时不准穿着税服。,出席宴会、出入歌厅、舞厅、夜总会等娱乐场所或到超市购买物品、社交休闲场所 ,着税服应注意,领带的长度?,衬衫的下摆?,领带夹的位置,(二)不刻意化妆。 税务人员执行公务,女
9、士原则上不要刻意化妆,修饰时不要标新立异;在做一些必要的修饰化妆时,不要浓妆艳抹,唇膏、指甲油、画眉的颜色不要太浓艳,以清淡素雅的颜色为宜。,(三)无眼疾等特殊情况不准戴墨镜 或其他有色眼镜为纳税人提供服务。,(四)其他仪容仪表礼仪。(如个人卫生等) 特别提醒: 国家税务总局国税函1999903号文件规定: 税务人员在公共场所要维护税务人员荣誉。着装执行公务时,不准吃零食、吸烟、酗酒;不准勾肩搭背、嬉戏打闹。,服务举止规范,优 美 得 体 的 举 止 是 纳 税 服 务 的 基 本 要 求,在办公场所要精神振作,落落大方,坐、立、行要稳重端庄,自然得体,举止文明、礼貌,体现良好的修养和素质。
10、(一)要有规范的站姿。 需要站立为纳税人提供服务时,要做到: 腰不弯,背不驼,腹不挺, 头正、肩平、臂垂、腿并, 给人以静态美感。,忌讳 的手位是,(二)要有优雅的坐姿。 接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时,坐姿要端正、稳重、大方。 就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。 不翘二郎腿,两腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动。,不恰当的脚姿,(三)要有自信的行姿。 在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感。 找纳税人约谈、了解情况或陪上级领导行走时,要走在他们的左边,并稍后半步。,问:当客人不认识
11、路时,我们应走在,思考:如何拾取地上的物品?,美观的蹲姿: 左脚在前,右脚在后,两腿靠紧。前脚全部着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,微笑训练像空姐一样微笑,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,目光注视区域训练,1、公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,握手训练 握手次序:尊者优先。 握手位置:男女有别。 握手时间:一般关系,一握即放。 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,
12、用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。,握手禁忌: 不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论。,手势训练,动作要领 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时; 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势,思考:接、递物品的手势?,鞠躬训练,运用场合 遇到客人或回礼时,15度鞠躬;
13、 接送客人时,30度鞠躬礼。 感谢客人时,行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧或腹前,女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。,服务语言规范,税务人员必须牢记并熟练使用文明服务用语,禁忌服务忌语,工作交流中注重使用普通话,做到语言美。,1.初次见面注意称呼 2.第一次接触不适宜用简称 3.关系越熟越要注意称呼 4.称呼随时代而变化,如服务员与小姐,不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称
14、呼 第五、不能用当地的忌讳词如:“同志”、 “小姐”,得体的称呼是拉近你我之间的桥梁,爱人,对象,问候礼仪,一般的问候,用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间,可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性的问候,用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况;如果关系比较密切,也可以询问一下对方的家庭情况。 问候时的称呼: 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同事就称呼姓或名,较熟悉的同事叫名更亲切。,电话礼仪,接听电话是个人素质的直接体现,维护组织形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,XX税务局”,应
15、有“我代表税务系统形象”的意识。 不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话情景模拟,办税服务大厅里人来人往,电话铃声响起。张明拿起电话:“喂,找哪位?”“我找王飞。”“他上厕所去了,你等一下再打。”过了一会儿,铃声又响起,张明心想又是找王飞的,便不去接。可铃声一直响个不停,张明只好接听电话。原来是一位纳税人打来的咨询电话。张明非常耐心地给对方解释了15分钟。,思考:从接听电话的礼仪和树立税务形象方面,你认为张明的做法是否妥当?,某市国家税务局12366纳税服务热线区,墙上张贴着“听得见的纳税服务”标语。值班主任拿起监听话筒,
16、通话中的工作人员正在用规范的普通话沟通:“您好,12366纳税服务热线号咨询员。”对方没有回应,接听电话的工作人员按规定再重复两次:“您好!(稍停)您好!(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!”工作人员轻轻地放下了话筒。值班主任又将电话转换到另一部正在通话中的热线,只听里面传来“好,好的,我听明白了。女士,对不起,您咨询的这个问题我不是太清楚,方便留下您的姓名和联系电话吗?等我了解清楚后尽快答复您。”过了一会儿,“OK,您没有其他要咨询的问题了吗?拜拜。”然后“啪嗒”一声,立即将电话挂断了。,1.该国税局12366热线工作人员在服务中,值得肯定的地方是( ) A.有规范的称呼与问候 B.能正确处理通话中的异常情况 C.能使用普通话进行沟通 D.能使用生动、通俗的语言沟通 2.该国税局12366热线工作人员在服务中,需要提升的地方是( ) A.不能回答对方的问题,说明业务能力