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1、,湖南省国税系统2015年12366热线服务岗前培训班的 上午好！,领导/同志/朋友/学员们：,纳税咨询服务礼仪,杨 春 燕 副教授 Tel:13975893009 QQ:470733088 长沙税务干部学院,案例分析1. 作为新录用的公务员，小张到税务局工作不久。这天，小张在咨询服务区接待一位来访的中年女士。当他想伸手表示欢迎时，仿佛记得在学校老师曾说握手的顺序是尊者优先伸手。所以他没有主动伸手。等他热情地让座后，又给对方端来了满满的一杯热茶，然后便与客人交谈起来。交谈中，小张的手机响了，他犹豫了一下，还是接听了。等客人要告辞时，小张总觉得要有点表示，所以主动伸手告别。,案例分析2：月日是纳
2、税申报期最后一天，到办税服务厅申报的纳税人特别多。中午12:00，仍然有5名纳税人同时在咨询辅导区准备咨询。负责咨询解答的税务人员小宋见已到就餐时间，于是让另外一位负责咨询解答的税务人员去就餐，自己留守岗位。当纳税人张先生咨询企业所得税申报表中的部分表项如何填写时，咨询电话响了，小宋未及时应答张先生，先接听了咨询电话，并为对方解答问题。双方通话持续了5分钟。期间，几位纳税人均在焦急等待。张先生有些不耐烦，催促小宋赶紧结束通话。小宋很委屈，不高兴地说：“我也没办法，都是纳税人的电话，再等会吧！”张先生很不高兴，认为小宋工作方法有问题，不虚心接受纳税人的意见，于是在意见簿上写下了意见，希望税务机关
3、进一步改进工作，并留下了具体的联系方式。 请问：请分析本案例中，税务人员小宋在纳税服务过程中存在的问题？,宏 观 管 理,人 际 关 系,实 际 操 作,哈佛研究：一个人成功15%靠知识、技能；85%靠人际关系。,中层,基层,高层 领导,现 代 礼 仪 的 内 涵,礼貌、礼节 + 仪表、仪式= 礼仪,礼仪是一项建立 在善良、高效和 富有逻辑的基础 上的一项传统习 俗。它为我们生 活中的活动和行 为提供了一个准 则，如同足球比 赛的规则一样。,纳税服务礼仪的核心是什么？,纳税礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊敬他人。,自尊,第一是自尊为本，自尊自爱，
4、爱护自己的形象。 第二要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的组织。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。多从对方的角度考虑问题。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,见人短命 遇货添钱,国家税务总局网站组织的税务人员服务调查结果（截止至2009年9月10日上午12时
5、）,【小资料】 纳税人需求反映： “去税务局办事，这么多工作人员，遇到有一个不高兴，都可能会被呵斥，你都不知道自己错在哪里” “最怕的就是碰到业务水平不高，脾气却大得不得了的税务人员。由于他没有能力解释清楚，纳税人就会多问几句，他就会更不耐烦，态度当然就很不好” “办税厅窗口已经排了几十个人在等待了，大家都等得很不耐烦，税务局工作人员却是慢吞吞地做，一点都不着急。五分钟能办的一个事情，他可以花上二十分钟，这个时间拉长了以后，排队的人就会越来越多。他就是对纳税人排长队无所谓，这个大家都可以看得出来，会让人很生气”,“办税这么多年，一个总的感觉就是工作人员的服务态度是很重要的，碰到脾气好一点的，就
6、是我们的幸运；不然我们也只有忍耐了。工作人员的态度就是好像故意在我们面前耍一下脾气” “办税服务厅的人员态度并不需要像空姐那样要求，只要亲切或者有耐心” “稽查人员询问我们，感觉就是在审犯人”。,国家税务总局领导要求全国税务人： 树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。 这就要求税务公务员具备基本的道德修养，懂得并掌握基本的礼仪规范；尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境。,管理即服务,礼仪小测试,1. 纳税服务礼仪是指在纳税服务过程中体现出来的，纳税服务工作人员对于服务对象尊重的意愿、交际的
7、方式、沟通的技巧、行为的规范等。 2 为维护形象的端庄，纳税咨询服务工作人员不要佩戴首饰。 3 纳税咨询服务工作人员见到领导、客人时应该主动站立，以显示礼节的到位。 4 纳税咨询服务工作人员要保持形象的庄重，不能便装上岗。 5 纳税咨询服务工作人员，要维护职场人士形象的端庄，不能化妆。,6. 在纳税咨询服务礼仪方面，我们可以突破常规，适度创新。 7. 接待人员在公务接待中进出电梯应遵循“先进后出”顺序。 8. 在咨询服务中，我们要做到“三到”、“三声”。 9. 纳税服务中讲礼仪要注意操作性，要有所为，有所不为。 10. 对纳税人提出的纳税咨询服务工作人员不熟悉的疑难问题，按“首问责任制”要求，
8、也要负责为纳税人作出正确的指引。 11. 咨询服务礼貌用语十个字： 您好、请、谢谢、对不起、再见。,早、欢迎 慢走,税 容 礼 仪,整洁、美观、得体是税务人员着装的基本礼仪规范,税容规范,（一）税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全、仪表整洁。 凡是执行公务、参加会议、集会、庆典活动以及要求统一着装时，不得着便装；工作期间一律着装上岗，挂牌服务；做到税容整洁，举止端庄。非工作时间，可不穿税服。,何时不准穿着税服。,出席宴会、出入歌厅、舞厅、夜总会等娱乐场所或到超市购买物品、社交休闲场所 ,着税服应注意,领带的长度？,衬衫的下摆？,领带夹的位置,（二）不刻意化妆。 税务人员执行公务，女
9、士原则上不要刻意化妆，修饰时不要标新立异；在做一些必要的修饰化妆时，不要浓妆艳抹，唇膏、指甲油、画眉的颜色不要太浓艳，以清淡素雅的颜色为宜。,（三）无眼疾等特殊情况不准戴墨镜 或其他有色眼镜为纳税人提供服务。,（四）其他仪容仪表礼仪。（如个人卫生等） 特别提醒： 国家税务总局国税函1999903号文件规定： 税务人员在公共场所要维护税务人员荣誉。着装执行公务时，不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹。,服务举止规范,优 美 得 体 的 举 止 是 纳 税 服 务 的 基 本 要 求,在办公场所要精神振作，落落大方，坐、立、行要稳重端庄，自然得体，举止文明、礼貌，体现良好的修养和素质。
10、（一）要有规范的站姿。 需要站立为纳税人提供服务时，要做到： 腰不弯，背不驼，腹不挺， 头正、肩平、臂垂、腿并， 给人以静态美感。,忌讳 的手位是,（二）要有优雅的坐姿。 接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。 就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。 不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰、弓背，腿不要不停地颤动。,不恰当的脚姿,（三）要有自信的行姿。 在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。 找纳税人约谈、了解情况或陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步。,问：当客人不认识
11、路时，我们应走在,思考：如何拾取地上的物品？,美观的蹲姿： 左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。前脚全部着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,微笑训练像空姐一样微笑,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,目光注视区域训练,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,握手训练 握手次序：尊者优先。 握手位置：男女有别。 握手时间：一般关系，一握即放。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，
12、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论。,手势训练,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势,思考：接、递物品的手势？,鞠躬训练,运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬；
13、 接送客人时，30度鞠躬礼。 感谢客人时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,服务语言规范,税务人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。,1.初次见面注意称呼 2.第一次接触不适宜用简称 3.关系越熟越要注意称呼 4.称呼随时代而变化，如服务员与小姐,不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称
14、呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”,得体的称呼是拉近你我之间的桥梁,爱人,对象,问候礼仪,一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。 问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同事就称呼姓或名，较熟悉的同事叫名更亲切。,电话礼仪,接听电话是个人素质的直接体现，维护组织形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX税务局”，应
15、有“我代表税务系统形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话情景模拟,办税服务大厅里人来人往，电话铃声响起。张明拿起电话：“喂，找哪位？”“我找王飞。”“他上厕所去了，你等一下再打。”过了一会儿，铃声又响起，张明心想又是找王飞的，便不去接。可铃声一直响个不停，张明只好接听电话。原来是一位纳税人打来的咨询电话。张明非常耐心地给对方解释了15分钟。,思考：从接听电话的礼仪和树立税务形象方面，你认为张明的做法是否妥当？,某市国家税务局12366纳税服务热线区，墙上张贴着“听得见的纳税服务”标语。值班主任拿起监听话筒，
16、通话中的工作人员正在用规范的普通话沟通：“您好，12366纳税服务热线号咨询员。”对方没有回应，接听电话的工作人员按规定再重复两次：“您好！（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”工作人员轻轻地放下了话筒。值班主任又将电话转换到另一部正在通话中的热线，只听里面传来“好，好的，我听明白了。女士，对不起，您咨询的这个问题我不是太清楚，方便留下您的姓名和联系电话吗？等我了解清楚后尽快答复您。”过了一会儿，“OK,您没有其他要咨询的问题了吗？拜拜。”然后“啪嗒”一声，立即将电话挂断了。,1.该国税局12366热线工作人员在服务中，值得肯定的地方是（ ） A.有规范的称呼与问候 B.能正确处理通话中的异常情况 C.能使用普通话进行沟通 D.能使用生动、通俗的语言沟通 2.该国税局12366热线工作人员在服务中，需要提升的地方是（ ） A.不能回答对方的问题，说明业务能力
