《客户管理任务四客户满意管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理任务四客户满意管理（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、任务四学习内容,认知客户满意 培养客户满意 处理客户投诉,任务四学习目的,了解客户满意的管理程序 明确客户满意的层次和指标 识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧 能够按照工作任务处理客户投诉,一、 认知客户满意,1、理解客户满意,一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态。,满意=可感知效果/期望值,一、 认知客户满意,1、理解客户满意,消费产品和服务后所感到的满足状态,客户满意是以客户总体为出发点的,建立在道德、法律和社会责任基础上,客户满意是相对的，没有绝对的满意,客户满意有鲜明的个体差异,一、 认知客户满意,1、理解客户满意,忠诚于公司更
2、久,购买更多的新产品和提高购买等级,为公司和它的产品说好话,忽视竞争产牌和广告，并对价钱不敏感,向公司提出产品和服务建议,维护成本比新客户低,一、 认知客户满意,2、客户满意的层次,MS理念满意,BS行为满意,VS视觉满意,物质满意层,精神满意层,社会满意层,一、 认知客户满意,3、客户满意度的 衡量指标,美誉度,美的产品质量就是好！,知名度,美的？！我知道。,回头率,我下次还买美的产品,抱怨率,XX品牌维修服务不好,销售力,XX产品上月销量200万台,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（1）确定客户满意度测试的对象和内容,现实客户 使用者和购买者 中间客户,消费者满意度测试内
3、容,中间商满意度测试内容,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（1）确定客户满意度测试的对象和内容,中间商满意度测试内容,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（2）建立客户满意度测试指标体系,明确问题,影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？ 哪些因素能为成为满意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？ 采集数据时应注意哪些问题？,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（2）建立客户满意度测试指标体系,采集数据,现场发放问卷调查； 电话调查； 邮寄问卷调查； 网上问卷调查； 二手资料收集；,
4、一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（2）建立客户满意度测试指标体系,建立指标体系,剔出无效因素； 剔出重复因素； 确定各指标对满意度的影响程度；,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（3）制定调研方案及设计问卷,调研方案,调研目的； 调研内容； 调研对象； 样本规模和配额； 研究方法； 调研执行时间；,问卷设计,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（4）顾客满意度调查访问的实施,（5）顾客满意度测试分析 及撰写报告,测试分析,加权平均法要素表,CSD= K1X1n11+ K1X2n12+ K4X5n45 =KjXjnij (i=14,j=15) 最终
5、，CSD= CSD100%/N (N=nij) ，其中，N为实际样本数。,一、 认知客户满意,4、客户满意度的 测试与分析,（4）顾客满意度调查访问的实施,（5）顾客满意度测试分析 及撰写报告,撰写报告,二、 培养客户满意,客户满意度的影响因素,二、 培养客户满意,五项满意度的推动因素,消费者与店员交往体验, 店面体验, 价格和价值, 市场行销和通信,数据集成和分析,二、 培养客户满意,1、满意的员工造就 满意的客户,满意员工应具备的素养,素养一：做企业的主人,素养二 ：对事业的热忱,素养三：对待事情的意愿和决心,素养四：要有自我负责的精神,二、 培养客户满意,1、满意的员工造就 满意的客户,满意员工的培养,一：训练服务意识,二 ：建立服务指标体系,三：提供优质服务,四：考查服务满意度,
