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1、主要内容,思考练习,第7章 客户关系管理系统简介,主要内容,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.1 客户关系管理系统的一般模型,第7章 客户关系管理系统简介,客户关系管理（CRM）软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。本章首先描述了CRM软件系统的一般模型，然后根据模型，进一步对CRM系统的功能作详细分析。,第7章 客户关系管理系统简介,目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7.1所示：,7.1 客户关系管理系统的一般模型,图7.1 客户关系管理系统的一般模型,模型阐明了客户关系管理系统的主要过程是对营销
2、、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。图7.1反映了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前的客户关系管理产品所具有的功能都是图7.1的子集。,7.1 客户关系管理系统的一般模型,客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。首先，在市场营销过程中，目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场，将其划分为
3、较小的细分市场，选择最有开发价值的细分市场，并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素（产品、价格、渠道和促销）所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合，企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动，企业观察并应变于市场营销环境。而销售的任务是执行营销计划，包,7.1 客户关系管理系统的一般模型,括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于客户关系管理过程的两端，提供必要的支持。 在客户关
4、系管理软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。,7.1 客户关系管理系统的一般模型,7.2.1 客户关系管理系统功能的分类 系统功能是相当丰富的，对系统功能的划分可以有两种方法: 1、以系统的具体操作分类 以的具体操作来分类，的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.1 客户关系管理系统功能的分类 1、以系统的具体操作分类 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理
5、 （9）电子商务 （10）商业智能 2、以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对系统的功能分类，可以分为： 营销自动化模块（Marketing Automation） 销售自动化模块（Sales Force Automation）,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.1 客户关系管理系统功能的分类 2、以企业业务模块分类 客户服务与技术支持自动化模块（Custom Service & Technical Support Automation） 商业智能模块（Business Intelligence） 下面，就企业的业务模块对系统功能做一个详细的描述。,7.2 客户关系管理系统的功能介
6、绍,7.2.2营销自动化功能 1、营销百科全书系统 （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.2营销自动化功能 2、在线营销管理 在线营销管理是企业通过Internet网对营销活动进行管理。 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3） 事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3
7、销售自动化功能 销售自动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模式和客户端服务器模式。但它们的具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 （1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3 销售自动化功能 2.在线销售管理 （1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3 销售自动化功能 2.在线销售管理
8、 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（）的集成 3.佣金管理 佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。 多种类型的销售代表 （1）多种类型的销售代表,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3 销售自动化功能 3.佣金管理 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案 （4）酬劳调整 （5）付款管理 4.网上商店管理 （1）产品手册管理 （2）、模式 （3）购物流程管理 （4）产品配置 （5）库存清点,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3 销售自动化功能 5.电话销
9、售管理 电话销售的具体功能如下： 查找管理 个人生产率和个性化设置 区域管理器 销售线索管理 产品需求管理 客户与联系人管理 对的支持 对的支持 销量预测,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.3 销售自动化功能 5.电话销售管理 报价和订单管理 6.网上支付管理 应用的网上支付模块，可以帮助企业建立统一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体的功能如下： 支付管理 系统整合 风险管理 交易安全管理,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.4 客户服务自动化功能 1、客户服务管理 它的具体功能如下： （1）人员派遣管理 （2）现场服务管理 （3）维修管理 （4）知识库管理 （5）其他
10、功能,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.4 客户服务自动化功能 2、网上服务管理 其具体功能如下： （1）服务请求管理 （2）知识管理 （3）已购产品管理 （4）电子邮件管理 （5）管理 （6）订单管理查询,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.5 商业智能功能 1、客户智能 个人主页配置 客户资料管理 客户获得和客户动态分析 客户保持情况分析 客户利润贡献度分析 客户忠诚度分析 客户满意度分析 客户惠顾周期分析 目标管理 深入了解客户,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.2.5 商业智能功能 2、销售智能 销售目标和销售任务管理 销售业绩和销售收入分析 销售有效性分析 客户甄别功能 产品分析功能 销售渠道管理,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,1、结合实际说明客户关系管理系统的一般模型及其构成。 2、以系统具体操作分类，CRM系统的功能有哪些？试举例说明。 3、以企业业务模块分类，CRM系统的功能有哪些？试举例说明。 4、结合实际说明CRM系统的营销自动化功能主要包括哪些内容？,思考练习,5、结合实际说明CRM系统的销售自动化功能主要包括哪些内容？ 6、结合实际说明CRM系统的客户服务自动化功能主要包括哪些内容？ 7、结合实际说明CRM系统的商业智能功能主要包括哪些内容？,思考练习,
