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1、主要内容,思考练习,第11章 客户关系管理行业应用案例,主要内容,11.1 案例实践（1）-保险行业,第11章 客户关系管理行业应用案例,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.3 案例实践（3）-汽车制造行业,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.5 案例实践（5）-医药行业,11.1.1 公司介绍 A保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务从成立伊始就以非常健康的态势发展，随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是竞争对手都在大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化，A保险公司也在考虑自己是否该再做点
2、什么。 公司经过调研，发现业务人员流动对公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾。因此实现客户资源的企业化成为A保险公司的首要目标。,11.1 案例实践（1）-保险行业,11.1.2 客户关系管理状况 业务的复杂性对CRM产品有了相应的高要求： （1）要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，同时，帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息。 （2）通过对各类信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信
3、息。 （3）通过CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上。,11.1 案例实践（1）-保险行业,11.1.2 客户关系管理状况 1、系统实施 （1）组建有效的实施团队 （2）严格的项目控制 （3）充分的需求调研 （4）合理的实施预期 （5）厂商强有力的技术支持,11.1 案例实践（1）-保险行业,11.1.2 客户关系管理状况 2、实施效果 主要表现在： 首先，通过量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，促进了公司的销售管理制度化、规范化。 其次对员工的绩效管理有据可依，考核的公平性增强了员工的工作积极性
4、，从而提升了整个公司的销售能力和销售业绩。,11.1 案例实践（1）-保险行业,11.1.3 点评分析 A保险公司北京分公司的这次CRM实施虽取得了阶段性的成果，但是在信息化道路上的前进仍在继续，在CRM系统与业务人员的磨合过程中，A保险公司的经验无疑是值得同行借鉴的。,11.1 案例实践（1）-保险行业,11.2.1 公司介绍 宁波金瑞国际贸易有限公司(以下简称宁波金瑞)是一家成立于2000年3月，拥有外贸进出口自营权，产品远销美国、日本、欧洲等地的外贸公司。宁波金瑞在经过近一年的产品选型之后，在众多解决方案中最终选择了GrapeCity实施的微软客户关系管理系统(Microsoft CRM
5、)。,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.2.2 客户关系管理状况 针对宁波金瑞的解决方案设计如下： （1）选择Microsoft CRM一款市场使用率极高、适合客户的卓越且权威品牌产品。 （2）选择实施周期短、见效快的计划。 （3）保证对客户(宁波金瑞)不作大量改变习惯的变更。 （4）在商务过程中，客户(宁波金瑞)可以对现有客户资源进行固化和整合。 （5）用Outlook邮件系统和Microsoft CRM的完美集成及权限的设置，重塑领导审批和归档流程。,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.2.2 客户关系管理状况 （6）重整一系列流程:归档、查询、审批等，使之无纸化且高效。 （
6、7）在今后宁波金瑞的业务活动中，进行询盘的公司等将被记录、分析和跟踪。 （8）实施后，GrapeCity将提供强大而稳定的专家顾问和技术支持队伍。,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.2.2 客户关系管理状况 系统实施前，企业存在以下问题：工作效率低，监管不及时，无法科学查询，纸张印刷消耗量大，而且人工操作难免有疏漏。对拥有信息的业务员的离职等，经常会出现青黄不接，客户信息闲置或盗用等。针对上述问题，提出以下的系统解决方案： （1）选择Microsoft CRM这样权威的品牌产品可以自动对邮件进行分类、归档，方便以后查询和跟踪。 （2）树立良好的科学管理企业形象 （3）用GrapeCit
7、y实施的outlook和Microsoft CRM的整体解决方案,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.2.3 点评分析 对于竞争激烈，百花齐放的外贸行业，尤其需要企业内部人员有意识地针对市场，针对不断变化的市场需求，来不断调整策略，不断发掘自身企业以及资源的潜力，这不光只是拥有敏锐地观察力，良好的分析力就能解决的，特别是当企业发展到一定规模，面对国际化竞争时，一定需要良好的企业管理工具来实现科学管理。所谓:“存亡之道，不可不察也。”,11.2 案例实践（2）-外贸行业,11.3.1 公司介绍 上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中
8、美合资企业，总投资为15.2亿美元。共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成共五大车间。严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂，五大车间采用模块化设计、柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，以便满足汽车市场客户需求多元化的选择。 这种柔性化生产线的设计基于一个原则，即“以客户为中心”。同时，这也是CRM的原则。,11.3 案例实践（3）-汽车制造行业,11.3.2 客户关系管理状况 作为一个跨国公司，通用公司提出了自己对CRM软件产品的6个选型评估标准： （1）产品功能； （2）软件结构； （3）厂商自身的管理水平与维护能力； （4）实施能力； （5）全球化的支持能力； （6）厂商自身的生
9、存能力以及产品的灵活性。,11.3 案例实践（3）-汽车制造行业,11.3.2 客户关系管理状况 IBM在上海通用实施CRM项目是分成以下步骤来完成的： （1）集中管理客户信息 （2）提高机构内部协同工作的效率 （3）开拓新的客户接触渠道,11.3 案例实践（3）-汽车制造行业,11.3.3 点评分析 CRM系统的目的，是如何将客户保留住，让客户成为通用汽车的忠诚客户，进而成为终生客户。 此外，交叉销售也是CRM系统中埋藏的一个金矿。 所谓交叉销售是充分利用客户信息资源，销售更多种产品与服务给同一客户的一种销售方式。,11.3 案例实践（3）-汽车制造行业,11.4.1 公司介绍 M软件销售公
10、司是M集团众多分子公司中规模最大、创利能力最强的分公司，主要产品是上级M集团研发产品，经营范围集中在北京及其周边地区，年销售额达4000万元，现有员工180余人。企业主要包括销售中心、市场中心、服务中心、财务部和人力资源部。各部门的职责如下：,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.4.1 公司介绍 1、销售中心 管理制度： （1）信息合理分派与订单进程跟踪； （2）员工业务进程跟踪； （3）客户档案动态管理与维护； （4）根据宝贵的大量客户资源，挖掘销售机会、维系价值客户关系； （5）下属各部门收入统计汇总，需要针对职员、客户价值等关键指标的统计分析。 2、市场中心 承担着重要的企业整体运
11、作的策划任务：,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.4.1 公司介绍 （1）广告宣传、市场活动的策划、进行与效果评估； （2）门市销售与信息管理； （3）客户信息管理； （4）协助大客户部项目销售。 3、服务中心 （1）每日大量的客户维护请求的分派、进程监控、 效果评估，服务收入的完成； （2）服务产品的销售任务； （3）繁重的客户培训工作。,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.4.1 公司介绍 4、财务部（含库管） 承担财务管理以及产品的管理工作。 5、人力资源部 承担行政事务、人力资源管理、内部信息平台建设与维护等工作。,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.4.2 客户关
12、系管理状况 1、总体目标 2、网络硬件方案 3、软件应用方案 4、站点分布方案 （1）客户信息动态管理，形成面对客户的多角度、多层次的视图 （2）灵活管理销售、服务，严格控制销售进程，把握管理脉搏 （3）市场工作科学评估，无形绩效有形考核,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.4.3 点评分析 该企业在实施了用友NC/CRM系统以后，在客户、销售、服务、市场等各个层面上都取得了明显效果，为企业内部管理提供了丰富的工具和手段，准确、实时的为企业领导层提供各种业务数据，并可通过模板数据关系的定义自动取数编制所需报表，在企业管理升级管理中起到了非常重要的作用，相信在现代激烈的竞争中，该企业通过C
13、RM系统的实施和更深层次的应用，会取得更好的效果。,11.4 案例实践（4）-IT行业,11.5.1 公司介绍 医药作为特殊类型的行业，尤其是在中国这样的市场情况，其营销模式存在着相当的复杂性。面对类型复杂、数量庞大的客户群体，面对不断创新的医药产品与服务，面对由医药业本身特征决定的复杂运营模式，用友UF/CRM项目系统通过一百多个功能点和模块，结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，伴随着呼叫中心、数据仓库技术、数据挖掘技术以及网上医药的发展，将商业医药对客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解、客户价值最大化的实现成为可能。,11.5 案例实践（5）-医药行业,11.5.2 客户关系管理状
14、况 XX集团在商业医药方面是以发展连锁医药门店的模式寻求突破，如何面对变革，迎接挑战，深化企业内部管理水平，获取价值终端客户，适应经济全球化的发展是摆在整个XX集团上下各层管理者面前的一大难题。通过实施UF/CRM项目系统，可以有效地解决这一难题，发挥以下积极作用： （1）在XX集团的价值体现 （2）将整合XX集团的客户资源体系 （3）将优化医药市场价值链 （4）将打造XX集团的医药核心竞争力,11.5 案例实践（5）-医药行业,11.5.2 客户关系管理状况 用友医药行业客户关系管理信息系统UF/CRM包括: 1、基础设置 2、市场管理 3、渠道管理 4、销售管理 5、客户服务,11.5 案
15、例实践（5）-医药行业,11.5.2 客户关系管理状况 6、辅助决策 （1）销售统计分析 （2）客户统计分析 （3）销售预测 7、电子商务 （1）网上渠道支持 （2）客户支持 （3）远程移动办公 8、呼叫中心解决方案 （1）CALL CENTER特点 （2）医药版CALL CENTER主要功能,11.5 案例实践（5）-医药行业,11.5.3 点评分析 综上所述，在整个XX集团的CRM系统构架方面，各地的客户关系管理系统、数据仓库、呼叫中心是同时搭建的。与总部的关系是分布式应用，定时进行数据交换（特殊数据资料可以适时），以满足数据共享的目的。从全集团的规划建设来说，可以先选择重点城市、区域试点，然后一步一步完善。,11.5 案例实践（5）-医药行业,1、讨论如何结合不同行业的特点开展客户关系管理应用的基本思路。 2、试结合某行业某具体企业的应用实例，做一个案例分析报告。,思考练习,
