客户关系管理教学课件作者汤兵勇02课件

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1、主要内容,思考练习,第2章 客户关系管理及其关联系统,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,主要内容,2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）,第2章 客户关系管理及其关联系统,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.1供应链管理的应用 现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售产品，还要为客户和消费者提供满意的服务，从而提高客户的满意度，让其产生幸福感。科特勒表示：“顾客就是上帝，没有他们，企业就不能生存。一切计划都必须围绕挽留顾客、满足顾客进行”。要在国内和国际市场上赢得客户，必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协

2、作地响应客户的需求。面对多变的供应链环境，构建幸福供应链成为现代企业的发展趋势。,2.1.1供应链管理的应用 1、供应链管理的定义 供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括以下五大基本内容：,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.1供应链管理的应用 （1）计划 （2）采购 （3）制造 （4）配送 （5）退货,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.

3、1.1供应链管理的应用 2、供应链管理中的关键问题 在实施供应链管理中需要注意的关键问题主要有： （1）配送网络的重构 （2）配送战略问题 （3）供应连集成与战略伙伴 （4）库存控制问题 （5）产品设计 （6）信息技术和决策支持系统 （7）顾客价值的衡量,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.1供应链管理的应用 3、供应链管理的发展趋势 （1）时间与速度 （2）质量与资产生产率 （3）组织精简 （4）客户服务方面,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.2 面向供应链的客户关系管理 当前的市场竞争已不是企业同企业的竞争，而是一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞

4、争，是一种新的“合作竞争”观念，因此必须从供应链的角度，建立一种能实时灵活适应市场变化的客户-制造商-供应商网络和集成的利益共同体。,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.2 面向供应链的客户关系管理 1、SCM与CRM的关系 供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。 客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系如图1.1所示。,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,1、SCM与CRM的关系 图2.1 CRM与SCM的关系,2.1 客户

5、关系管理与供应链管理（SCM）,2.1.2 面向供应链的客户关系管理 2、面向SCM的CRM系统的构建原则 （1）将客户与供应链链接起来。 （2）支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变。 （3）倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链。 （4）全面管理企业与客户发生的各种关系。,2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.1 企业资源计划的应用与发展 1、企业资源计划（ERP）的定义 ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。,2.2.1 企业资源计划的应用与发展 ERP是集成

6、化管理信息系统经历了大约四个阶段的发展后形成的 （1）早期的物料需求计划MRP阶段 （2）闭环MRP生产计划与控制系统阶段 （3）MRPII阶段 （4）ERP阶段,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.1 企业资源计划的应用与发展 ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主要包括生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。ERP针对这些子系统提供了通用的功能模块，主要是： （1）生产控制管理模块 （2）物流管理模块 （3）财务管理模块 （4）人

7、力资源管理模块,2.2 客 户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.1 企业资源计划的应用与发展 3、ERP市场与企业实施ERP的现状 正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处，在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用MRPII/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美国权威市场预测研究机构AMR研究宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.2 ERP与CRM的整合 1、ERP：Internet与电子商务带来的挑战 ERP首先必须实现与电子商务的整合，它必

8、须从其构架、技术和功能上都适应电子商务时代的特点，要发展为电子商务的基础。 其次，ERP必须适应Internet带来的挑战。,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.2 ERP与CRM的整合 2、CRM与ERP的发展与整合 总的来说，CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源，ERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.2.2 ER

9、P与CRM的整合 CRM与ERP进行整合的重点环节是： （1）客户信息管理 （2）业务流程管理 （3）信息管理与商业智能,2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）,2.3.1 业务流程再造的应用与发展 1、业务流程再造的产生与定义 业务流程再造（BPR）的产生并不是偶然的，它来自三个方面的驱动力：一是企业外部的环境发生了变化，全球化、技术更新和顾客至上成为主要动力；第二个方面的驱动力来自组织内部：日益庞大的组织机构滋生了官僚主义，组织的资源没有得到充分的利用，这些弊端促使组织反思过去，寻找更有效的经营方式；第三个方面的驱动力来自管理理论的发展。流程再造、价值链、核心竞争力等理论为流程重组理

10、论的诞生提供了丰厚的理论滋养。,2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）,2.3.1 业务流程再造的应用与发展 1、业务流程再造的产生与定义 简单来讲，组织的业务流程主要存在如下的问题： （1）部门割裂完整的流程 （2）员工缺乏顾客导向的思想 员工以上级为导向，而不是以顾客为导向。 （3）官僚习气严重，产生僵化现象。 （4）缺乏资源共享的信息平台,2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）,2.3.1 业务流程再造的应用与发展 2、业务流程再造相关理论研究 BPR主要继承了以下七种思想或理论： （1）流程管理思想 （2）组织管理理论 （3）信息技术与组织结构的关系研究 （4）组织创新理论

11、 （5）社会-技术理论 （6）信息化及功能理论 （7） 其他管理思想,2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）,2.3.2业务流程再造和CRM 作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。 CRM中 BPR的重要性主要表现在： BPR为CRM的产生奠定观念基础 BPR是CRM项目的必经阶段 BPR是CRM成功的重要因素,2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）,我国传统企业、新兴知识型企业和跨国公司实施CRM战略，分别应该如何进行业务和组织再造？ 比较典型的CRM和ERP系统的异同点？并举例说明哪些企业更适合实施CRM，哪些企业更应侧重建设ERP系统。 探讨生产型企业应该如何更有效地把CRM和SCM整合起来。 讨论CRM与BPR之间存在怎样的关系？,思考练习,