客户服务技巧章节

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1、客户服务技巧 Customers Service skills,提升整店运营能力系列课程,提 纲,一、客户需求认知 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 四、优质的客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧,一、客户需求认知,安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,人的需求是什么！,客户需求认知,消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对

2、低技术含量和劣质的服务付低价。,硬服务,软服务,惊喜,满足,理所当然,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,客户需求认知：,不满足,惊喜,充足,不充足,客户需求的满足感,在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,客户需求认知：,服务的充足性,在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,二、企业服务认知,和气生财 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系

3、”是企业最重要的资源之一,二、企业服务认知,对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。,专业技巧 15%,人际关系 处世技巧 85%,二、企业服务认知,真诚赞美 说对不起 想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！ 羊皮卷之二我要用全身心的爱来迎接今天,二、企业服务认知,需要改变的观念 对他人十全十美的假设 不能只从自身考虑 把说“对不起”和赞美别人成为公司员工的习惯,二、企业服务认知,三、服务工作面临的挑战,三、服务工作所面临的挑战,同行业竞争加剧 昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期

4、；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。 今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。,客户期望值的提升,业务量的增加,客户投诉的数量,三、服务工作所面临的挑战,不合理的客户需求,合 理的要求是煅炼 不合理的要求是磨炼,三、服务工作所面临的挑战,客户需求的波动,不同季节,不同时间,三、服务工作所面临的挑战,服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。,三、服务工作所面临的挑战,服务技巧的不足,服务质量,服 务态度,服 务

5、技巧,服务怪圈： 新员工：热情，但技能不足 老员工：经验丰富，但不积极,四、服务工作所面临的挑战,超负荷的工作压力,任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑,工作 强度,服务 质量,三、服务工作所面临的挑战,四、优质的客户服务,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。

6、 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,基本素质,服务人员具备的基本素质,对客户表示热情、尊重和关注,只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。,顾客就是你的上帝！ 上帝就是给你发

7、工资的那个人！ 顾客=“老板”,四、优质客户服务,帮助客户解决问题,客户最根本的目的就是为了 要你帮助他妥善地解决问题。,四、优质客户服务,迅速响应客户的需求,当你的客户对你表达了他的需求后， 你应在第一时间就立刻对他的需求 做出迅速反应,四、优质客户服务,始终以客户为中心 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客 户的一种感受 如：倒一杯水 道一声歉 致电问候 主动帮助 ,用心服务！,四、优质客户服务,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事 对企业而言，提供一次优质服务容易，难的是持续提供 优质服务,四、优质客户服务,设身处地的为客户着想,换位思考,四、优质

8、客户服务,提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”,四、优质客户服务,五、客户服务技巧,如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧,五、客户服务技巧,如何与愤怒的客户达成一致,合作 需要找一个双方都认同的观点,如何与愤怒的客户达成一致,你希望我怎么做呢？ 让客户具体描述他的要求 和想法!,如何与愤怒的客户达成一致,回形针策略 当接待情绪激动的客户时，客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给客服时，客服人员可以马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互

9、合作而达成一致的状态。,如何与愤怒的客户达成一致,柔道术 客服人员如果了解客户的情况了，则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，,如何与愤怒的客户达成一致,探询“需要” 满足顾客需求之外的需要，体现专业价值 探询需要 = 多问“为什么”,如何与愤怒的客户达成一致,管理对方的期望 请直接告诉客户,你不能怎么做，只能怎么做。 例：我不能这么这么做，我只能这么做。,如何与愤怒的客户达成一致,感谢,感谢比道歉更加重要！,如何与愤怒的客户达成一致,如何接待噩梦般的

10、客户,根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你老板！,如何接待噩梦般的客户,固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。,如何接待噩梦般的客户,妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。,如何接待噩梦般的客户,我要找你老板 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个

11、白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。,如何接待噩梦般的客户,唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。,如何接待噩梦般的客户,48,步骤一,步骤二,步骤三,如何接待噩梦般的客户,解决方法,第一步、管理对方的期望 举例： 地铁：下一列车十分钟后到达 酒店：您的房间将会于11点后整理 餐厅：服务生点完菜后会说：“请稍等”,如何接待噩梦般的客户,解决方法,第二步：给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题

12、， 而很难接受连起因都不知道的问题。,如何接待噩梦般的客户,解决方法,第三步、称赞他们的耐心 但要注意： 幽默：未解决事情时不要乱搞笑 “尽人皆知”综合症：你是专家，但客户不是专家 说的太多：说多错多,如何接待噩梦般的客户,解决方法,“对抗”最挑剔的客户,如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。 故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 孙子兵法,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态 优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法,“对抗”最挑剔的客户,客户 目前 需求,客户潜在需求,客户

13、未来需求,企业计划 组织制度 操作程序,客户 心理 需求,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态 要让客户满意又感动,嫌货人才是买货人,客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态,被挑剔是改进的机会。,意见=建议,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态,“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。 要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。,“对抗”最挑剔的客户,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第一步、彻底了解客户的需求 站在客户的角度，并把自

14、我要求和挑剔的每一 点，都彻底充分的做到,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第二步、彻底做好技术、生产、品管及服务工作 企业必须全体动员，相互配合和支持！,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第三步、与客户维持良好的关系 企业必须全体动员，相互配合和支持！ 做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就 不会太挑剔。,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第四步、妥善处理客户挑剔 站在客户的立场看问题 建立和谐的气氛 建立客户投诉制度,顾客抱怨处理,培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要 重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾 客抱怨。,顾客抱怨处理,顾客流失的原因 好事不出门，坏事传千里！,顾客抱怨

15、处理,顾客抱怨及其处理意义 顾客抱怨不满意的具体的行为反应 处理抱怨的对企业的意义 提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 顾客抱怨是企业的“治病良药”,顾客抱怨处理,投诉技巧处理,现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,投诉技巧处理,投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没 有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任,因为某人的失职令他 们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不 到解决，也没有人向他们解释清楚 客户

16、认为我们 应该义不容辞地去解决一切,投诉技巧处理,客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。,投诉技巧处理,投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,投诉技巧处理,服务人员 专业化,迅速反应,被关心,被倾听,投诉需求,客户投诉的四种需求,客户投诉的解决,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,