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1、第四章 信息服务业的在线客服,第一节 信息服务业的产品知识,第二节 探寻客户网络需求意识,第三节 信息产品的客户解决方案,第四节 信息产品的客户账户结构分析,第五节 信息服务业的客户投诉处理,知识目标,了解信息服务业的产品知识,掌握探寻客户网络意识和推广需求的基本方法和技巧,熟悉搜索推广的基本流程,掌握推广账户的创建、分析、优化的程序和技巧,熟悉信息服务业的客户投诉类型及成因,熟悉投诉处理的流程和技巧,技能目标,能够准确地介绍信息产品，为客户提供恰当的产品咨询,能够选择合适的应对策略，与不同类型的客户进行沟通,能够掌握合适的方法，准确地探寻客户的网络意识和推广需求,能够根据客户的实际情况，为客
2、户提供搜索推广整体解决方案,能够根据客户推广账户的实际运行状态，准确地分析账户结构，提出合理的优化建议,能够及时有效地处理客户的投诉,引导案例,引导案例,引例分析 1. 养成良好的账户操作习惯，既然选择了百度竞价，就用心的把它做好，不要断断续续的。 2. 关键词的选择，要参考很多的资料才能决定，百度指数、百度关键词工具、google关键词工具都不错，最后从中选择合适的。,引导案例,引例分析 切忌不要把关键词的匹配形式设成“广泛匹配”，那是在烧钱。可以先设为“短语匹配”，观察一段时间再具体确定。 3. 推广计划，推广单元（一般15个左右的关键词）相关性要强。一般确定之后就不要随便的改动了，尤其是
3、质量度已经很高的关键词不要随便的移动。,引导案例,引例分析 4. 创意的书写，一般每个创意要包含三个通配符，按最长的关键词来写（特殊的除外）,第一节 信息服务业的产品知识,一、信息服务业,二、信息产品,三、网络推广产品,一、信息服务业,（一）信息服务业的定义与构成 1. 信息服务业的定义 信息服务业是利用计算机、通信和网络等现代科学技术进行信息生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，向社会提供各种信息产品和服务，从而实现信息价值增益的行业集合体。,（一）信息服务业的定义与构 成,2. 信息服务业的构成,图4-1 信息服务业的构成,（二）我国信息服务业的发展,1. 我国信息服务业的发展现
4、状 （1）服务于现代信息服务业的基础设施发展迅速 （2）软件服务、咨询服务和数据库服务市场不断扩大 （3）网络技术日新月异，互联网服务大放异彩，新兴业务推陈出新,（二）我国信息服务业的发展,2. 我国信息服务业的发展前景 近年来我国信息服务业快速发展、增长率远高于经济平均增长率。同时要看到，我国的信息服务业尚处于起步阶段，占信息产业市场的比例过小。随着我国信息化工作的推进，预计信息服务业在今后仍将保持高速发展的态势。,二、信息产品,（一）信息产品的定义与属性 1. 信息产品的定义 信息产品是指凝结着人类劳动的信息。信息作为产品是由信息内容及信息载体两部分构成。信息内容与信息载体是信息产品不可分
5、割的两个方面。没有载体，也就不存在信息，更谈不上信息产品；没有信息，载体的独立存在只能称为物质产品，而不是信息产品。,（一）信息产品的定义与属性,2. 信息产品的本质属性 （1）信息产品是信息含量很高的产品 （2）信息产品是信息劳动的结晶 （3）信息产品是以满足人们的信息需求为主的产品,（二）信息产品的类型,1. 数字产品 就是信息内容基于数字格式的交换物。 数字产品包括： 表达一定内容的数字产品即内容性 数字产品； 代表某种契约的交换工具型数字产品； 数字过程及服务，即任何可被数字化 的交互行为。,（二）信息产品的类型,（1）数字产品的物理特征。数字产品的物理特征体现在不易破坏性、可改变性、
6、可复制性三个方面 （2）数字产品的经济特性。数字产品的经济特性除了具有信息商品的特性外，还有自己的特点，表现为易被定制化和个性化,（二）信息产品的类型,2. 网络产品 网络产品是以网络为载体的信息商品，这些产品都可以用专门网站提供的搜索引擎来查找，继而消费。,三、网络推广产品,（一）搜索推广 1. 搜索引擎营销 搜索引擎营销，是英文Search Engine Marketing的翻译，简称为SEM。就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。,（一）搜索推广,2. 搜索推广简介 搜索推广是搜索引擎对企业和个人客户提供的一项搜索引擎排名服务，可以帮助企业
7、或个人网站取得好的搜索引擎排名从而给网站带来流量以加强宣传，甚至促进优质订单的产生。,（一）搜索推广,2. 搜索推广简介,图4-2 产生优质订单的流程,百度的搜索推广,从2000年开始，百度作为免费网页搜索服务提供者，凭借先进的技术和对中文的深刻理解，创造了非凡的搜索体验，提供了海量的信息服务，倍受中文网民青睐，在中国的搜索份额逐年攀升。根据艾瑞市场咨询的数据，百度在中国网页搜索请求的占比，,百度的搜索推广,从2006年12月的66.30%一路攀升到2009年第2季度的75.7%，在中国网民数量暴涨的同时持续扩大着自己的影响力。在网页搜索之上，还提供了mp3搜索、视频搜索、知道、百科、贴吧等娱
8、乐和社区类产品，深受网民喜爱。,（一）搜索推广,3. 搜索推广的优势 （1）覆盖面广 （2）按效果付费，获得新客户平均成本最低，投资回报高 （3）针对性强，帮企业找到潜在目标客户 （4）全面支持企业全线产品推广 （5）专业服务团队，全程贴心服务,（一）搜索推广,4. 搜索推广的展现形式 （1）推广链接和右侧位置,图4-3 推广链接和右侧位置,（一）搜索推广,（2）左侧位置的推广,图4-4 左侧位置的推广,（二）品牌推广,1. 品牌推广 是指企业塑造自身及产品品牌形象，使广大消费者广泛认同的系列活动过程。 品牌推广有两个重要任务：一是树立良好的企业和产品形象,提高品牌知名度、美誉度和特色度；二是
9、最终要将有相应品牌名称的产品销售出去。,（二）品牌推广,2. 品牌推广简介 品牌推广是基于搜索平台为企业客户量身定制的网络营销推广服务，当搜索用户使用企业品牌对应的关键词进行搜索时，企业推广信息会以图文并茂的形式出现在搜索结果第一位，充分展示企业实力及品牌形象，是企业有效提升品牌知名度和获取目标客户关注的创新推广模式。,（二）品牌推广,3. 品牌推广的优势 （1）唯一呈现，强化品牌资产 （2）图文并茂，全面展示品牌信息 （3）排名第一，彰显非凡品牌实力,（二）品牌推广,4. 展现形式 （1）展现形式。品牌专区展现形式由5部分组成，分别是：主标题+描述+品牌logo+可定制栏目+右侧擎天柱（或视
10、频展示）,图4-5 品牌推广展现形式,（二）品牌推广,（2）展现位置。品牌专区展现位置，是在网页搜索结果最上方，相当于普通文字链3倍位置的空间 （3）展现样式。品牌推广的展现样式有三种：网页左侧图文+右侧图片（完整版），网页左侧图文（图文版），网页右侧图片（图片版），企业可以根据自身的推广需求选择任意一种推广形式,（三）网盟推广,1. 网站联盟 随着在网民行为的终端海量的内容网站，通过推广信息对网民产生影响的需求愈发丰富，网站联盟应运而生，网站联盟实现了对网站资源的更高效的整合，更精细的管理，为推广客户提供了一系列标准化的服务：从推广媒体管理、推广信息制作到统一的数据报告。,（三）网盟推广,2
11、. 产品简介 网盟推广，以数万乃至数十万家优质网站为推广平台，通过人群定向、网站定向、主题词定向等多种定向方式帮客户锁定目标人群，并以丰富的样式将客户的推广信息展现在目标人群浏览的各类网页上，在其上网全程产生深入持久的影响，有效提升客户的销售额和品牌知名度。,（三）网盟推广,对于推广客户来说，网盟推广营销可控的环节主要有三大部分： （1）投放站点/地域选取，是网盟推广基础的基础 （2）建立优质网站，是网盟推广的保障 （3）有效转化咨询，是网盟推广的有效支持,（三）网盟推广,3. 网盟推广的优势 （1）覆盖面广 （2）物料多样,图4-6 文字和图片的多物料展现,（三）网盟推广,（3）针对性强 （
12、4）按效果付费,图4-7 四大定向方式,图4-8 按效果付费,（三）网盟推广,4. 展现形式 推广客户的推广信息会以图片、文字、动画等形式展现在目标人群经常浏览的网页上，充分提升企业的品牌知名度、激发潜在目标用户的购买欲望。,（三）网盟推广,4. 展现形式,图4-9 网盟推广的推广信息展现形式,第二节 探寻客户网络需求意 识,一、客户分类及应对,二、探寻客户网络意识,三、探寻客户网络推广需求,一、客户分类及应对,（一）客户行业分类及应对 1. A类客户 指特殊行业，即不允许做搜索推广的行业，比如违反国家法律法规的行业，例如赌博类行业。对于此类客户，客服人员应该明确告知不能对其提供服务。,一、客
13、户分类及应对,2. B类客户 指需要提供资质证明的行业，例如加盟行业、保健品行业，在提供营业执照的同时，还需要提供网络营销许可等证件，该类客户网站需要备案，如未备案则不允许进行推广。对于此类客户，客服人员应该重点对待，明确告知需要提供的各种证件，并在其过程中提供必要的咨询服务。,一、客户分类及应对,3. C类客户 主要针对一些传统行业，只需要提供企业营业执照等资质证明，如果没有营业执照需要提供有效的身份证件，客户需要将网站改为个人网站信息，不允许含有公司或企业等字眼。对于此类客户，客服人员应该明确告知需要提供的各种证件，并在其过程中提供必要的咨询服务。,（二）客户关系分类及应对,客户生命周期,
14、图4-10 客户关系生命周期曲线,（二）客户关系分类及应对,1. 潜在客户 潜在客户对企业的品牌、产品、服务等尚不熟悉，正进行观望与比较。与这类客户沟通时，关键是要明确公司的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户很好的认识、了解公司的产品与服务，并尽可能地探明客户的推广需求，通过合适的渠道来获取客户。,（二）客户关系分类及应对,2. 成长期客户 此类客户经过前期的考察，已经购买了产品或服务，但是客户与公司的关系并不十分牢固。关键是要采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用公司的产品或服务打下基础。,（二）客户关系分类及应对,3. 成熟期客户
15、此类客户持续购买使用公司的产品或服务，基本巩固了与公司之间的关系。与这类客户沟通时，关键是能够进行针对性的营销，提供差异化的服务。比如，可以使用交叉销售或扩展销售来进一步推销；可以使用自动化的手段来降低低价值客户的服务成本等。,（二）客户关系分类及应对,4. 衰退期客户 此类客户因种种原因随时有可能结束与公司的关系。与这类客户沟通时，关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制，及时发现可能存在的合作隐 患，查明原因，尽量挽留客户。,二、探寻客户网络意识,（一）探寻客户网络意识的目的 1. 信息服务业的产品本身是网络产品，先探询客户的网络意识就可以为产品的推介做好铺垫 2. 对于网络产品的销售，先
16、探询客户的网络意识就可以根据客户网络意识的强弱判断沟通策略,（一）探寻客户网络意识的目的,3. 根据客户的网络意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，周期短，如果弱，则周期长,（二）探寻客户网络意识的方法,1. 探寻客户网络意识的方法 客户的网络意识一般体现在“客户是否建立了网站？”、“是否在网络平台上做宣传？”等方面。 客户的创新意识主要指企业接受新事物、新变化的意愿。,（二）探寻客户网络意识的方法,可从客户企业的创新意识和网络意识这样两个维度来探寻客户的网络意识，从而对客户进行恰当的分类,图4-11 客户创新意识与网络意识矩阵图,（二）探寻客户网络意识的方法,2. 探寻客户网络意识的技巧 探寻客户网络意识的技巧，实质上就是“问”与“听”的技巧“巧妙地问”、“ 认真地听”。,（二）探寻客户网络意识的方法,（1）提问的技巧,（二）探寻客户网络意识的方法,（2）倾听的技巧 要集中注意力，不可分神 要适当发问，帮助客户理出谈话 的头绪 要听出客户的“弦外之音”,（二）探寻客户网络意识的方法,三、探寻客户网络推广需求,（一）探寻客户网络推广需求的目的
