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1、第四章 客房部对客服务,学习目的： 熟悉客房部对客服务的模式 掌握宾客类型及服务方法 熟悉客房常规服务项目 熟悉宾客突发事件的处理 掌握宾客投诉的处理,第一节 对客服务模式,一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种： （一）设立楼层服务台 （二）设立客房服务中心 （三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心,第一节 对客服务模式,二、对客服务模式的选择和设计 （一）客源的类别及层次 （二）硬件条件 1.考虑服务垂直交通问题 2.考虑通讯条件 3.考虑安全监控系统、锁匙系统 4.饭店建筑特点 （三）安全条件 （四）劳动力成本,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式 （一）设立楼层服务台 该模式即在客
2、房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式 特点： 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式 （二）设立楼层服务台 客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作 特点： 这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中
3、统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针对性,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式 （二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种 1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。 2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控,第一节 对客服务模式,四、对客服务模式的发展趋势 （1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式 （2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少 （3）夜班客房中心
4、联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。 （4）中、小型客房中心的职能将由 饭店总台替代，大型饭店的总台将 取代客房中心的对客电话服务,第二节 宾客类型与服务方法,一、宾客需求的几种心理 （一）求干净的心理 （二）求方便的心理 （三）求舒适的心理 （四）求安全的心理 （五）求尊重的心理,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点 （一）按旅行的组织方式划分 1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。 服务要点： 在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高
5、，不希望经常被打扰。,第二节 宾客类型与服务方法,2.团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。 服务要点： 注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点 （二）按旅游目的的划分 1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、信件等委托服务要求较多 2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。 3.疗养、度假型客人：目的
6、明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。,第二节 宾客类型与服务方法,4会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格 尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。 5.其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点 （三）按宾客身份划分 1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务 2.新闻记者：生活节奏快
7、，要求高效率的服务 3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务 4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点 （四）按宾客逗留时间长短划分 1.长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。 2.短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点 （五）按宾客国别划分 1.外宾：对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目齐全，服务人员要注意自己的语言
8、，尊重客人的不同文化。 2.内宾：习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客，访客较多。 港、澳、台同胞：接待中要注意有热情的态度、周到的服务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至如归的感觉,第三节 对客服务项目及程序,一.客房部对客服务项目的设立 (一)国家及行业标准 (二)国际惯例 (三)本饭店客源市场的需求 (四) 其它因素(饭店类型 房价 成本费用 劳动力市场等),第三节 对客服务项目及程序,二.一般对客服务规程. (一)迎客服务 1.准备客房 2.迎接客人 (二)住店日常接待服务 1.规范服务(常规服务) 2.针对服务 (三)送客服务 1.客人退房前准备工作 2.送别客人及
9、行后检查,第三节 对客服务项目及程序,三.客房的主要常规服务 洗衣服务 客房小酒吧服务 加床服务 托婴服务 房内送餐服务 夜床服务 擦鞋服务 留言服务 来访服务 借用物品服务,二.客房的主要常规服务,(一)洗衣服务 案例分析: 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按
10、照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉.”,二.客房的主要常规服务,客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查
11、证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装.,案例分析,二.客房的主要常规服务,案例评析 本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面. 1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝. 2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据 3.洗衣房也
12、有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因.,二.客房的主要常规服务,(二)客房小酒吧服务 1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入. 2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料 3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起）,二.客房的主要常规服务,(三)加床服务(图:加床登记表) 敏蒂天堂饭店 Mindy Paradise Hotel Extra Bed/Baby Crib Reques
13、t Form Date:,Requesting Period: Guest Signature: Prepared by:,二.客房的主要常规服务,(四)托婴服务(图:托婴服务申请单),二.客房的主要常规服务,（五）房内送餐服务,二.客房的主要常规服务,（七)擦鞋服务 案例分析 有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务
14、员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。,二.客房的主要常规服务,（八）租用物品服务（表：对客服务用品登记表）,第三节 对客服务项目及程序,三.客房特殊对客服务规程 （一）贵宾服务规程(VIP) VIP是指散客和团队客人中，能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。,三.客房特殊对客服务规程,（一）贵宾服务规程(VIP) 接待注意事项 1.及时传递信息 2.
15、注意细节，精益求精 3.确保员工尽可能的用姓氏或尊称称呼客人 4.提供针对服务 5.尽量不打扰客人 6.服务适度 7.协助前厅选好用房,三.客房特殊对客服务规程,（二）醉客服务规程 1.及时发现醉酒客人 2.视客人醉酒程度给予适当服务 3.注意安全 4.做好记录,三.客房特殊对客服务规程,案例分析: 凌晨2点，南京双门楼宾馆的电梯在5层停住，“叮咚”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口，见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住他，问道：“先生，您住在哪间房？”客人神志还算清醒，他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会
16、意，便细看客人的左手，发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”,三.客房特殊对客服务规程,不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上的湿毛巾。突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到517房去听听
