内审知识及技巧培训

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1、内部质量审核员 培训教程 全国内审员培训中心 ,2019/7/5,1,目 录,第一章 审核概论 第二章 内审准备 第三章 内审实施 第四章 内审报告 第五章 内审跟踪,2019/7/5,2,第一章 审核概论,质量审核的定义 质量审核的类型 质量审核的目的 质量审核的特点 审核的基本程序 年度内审安排,2019/7/5,3,审 核,定义（GB/T19000-ISO9000:2008) 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程,2019/7/5,4,质量审核的范畴,质量体系审核 产品质量审核 过程审核 服务质量审核,2019/7/5,5,审

2、核类型,外部审核 第二方审核 第三方审核 内部审核 第一方审核,2019/7/5,6,第二方审核（顾客）,对供方进行初步评价。 验证供方的质量管理体系是否持续有效。 作为建立或调整合格供方的依据之一。 沟通和加强供需双方的质量共识。,2019/7/5,7,第三方审核（认证机构）,确定质量体系中是否符合标准要求。 获得注册证书 减少重复的第二方审核，节省大量社会检验费用。 有助于公司的市场竞争力 寻求专业的帮助,2019/7/5,8,第一方审核（内审）,质量体系正常运行和改进的需要； 作为一种重要的管理手段； 在第二、三方审核前纠正不足 。,2019/7/5,9,内部审核的特点,正规性 系统性

3、独立性 审核是一个抽样的过程,2019/7/5,10,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行 审核只能由有资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录,2019/7/5,11,审核的系统性,通过全部审核、部分审核和后续审核的组合实施，使内审具有系统性。 全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、 所有场所、所有产品和所有条款。 部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质 量不合格的情况下所进行的非例行 审核。 后续审核：在前次审核出现重大不合格情况 下所进行的后续和跟进的审核。,2019/7/5,12,审核的独立性,进行审核的审核员应独立于被

4、审核的部门之外。 从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己的工作。,2019/7/5,13,审核的依据,合同要求 质量管理体系文件和规定 ISO9001标准 法律、法规,2019/7/5,14,审核的程序,审核准备 审核实施 审核报告 审核的跟踪,2019/7/5,15,年度内审安排,集中式审核 集中某一段时间完成对所有部门的审核. 分散式审核 分部门在不同时间进行审核.,2019/7/5,16,分散式审核进度计划,已计划,已审核,已制定措施,措施已实施,已验证,2019/7/5,17,第二章 审核准备,确定审核组 编制审核实施计划 制订检查表 审核前沟通,2019/7/5,18,审核组的确定,

5、管理者代表任命审核组长及成员 审核组长的选定 A) 资格 B) 业务范围 C) 工作经验 D) 组织能力 审核员的选定 A) 资格 B) 业务范围 C) 专业知识 D) 工作中的协调 E) 为受审核部门所接受,2019/7/5,19,审核实施计划,确定审核的目的和范围 确定审核依据 确定审核的方法 确定审核的具体时间安排(包括首、末次会议时间) 确定审核组人员的安排,2019/7/5,20,制订检查表,检查表的作用 编制的准备 检查表的基本内容 检查表的要求,2019/7/5,21,检查表作用,指导审核过程的路线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向

6、和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案,2019/7/5,22,编制的准备,了解审核的范围 确定审核的重点 确定审核的策略 文件收集和审查,2019/7/5,23,审核的范围,审核涉及的活动或区域包括： 组织机构(职责和权限) 管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求） 人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行） 工作区域和过程（是否得到确定和有效控制） 正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求） 工作产生的记录（是否能证明体系有效运行） 文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）,2019/7/5,24,明确审核的重点,公司的管理重点 已出现的质量问题 合同特别

7、要求 标准要求的重点 上次审核的信息 产品/服务的重要性,2019/7/5,25,审核的策略,审核的方法 a 按部门 - 考虑涉及的主要活动 及涉及的相关条款 b 按条款 - 考虑涉及的部门 审核的路线 a 自上而下 b 自下而上 c 随机,2019/7/5,26,审核路线（1）,某一部门审核路线 前台预订 接待服务 入住服务 退房,自 上 而 下,自 下 而 上,2019/7/5,27,审核路线 （2）,运作体系审核的路线 签订合同 采购 制造 检验 入库 交付 服务,自 上 而 下,自 下 而 上,2019/7/5,28,审核路线 （3）,某个活动的审核路线 供应商分级 按级评审 供应商批

8、准 供应商清单 供应商监控 定期评估、沟通、纠正 供应商取消 清单更新,自 上 而 下,自 下 而 上,2019/7/5,29,文件的收集与审查,与被审核范围相关的文件 审核要点中涉及的记录和文件,2019/7/5,30,检查表的要求,明确部门与条款的关系 依据标准及质量文件要求 选择主要的工作内容 考虑薄弱环节及部门接口 抽样具有代表性 注意可操作性,2019/7/5,31,检查表的基本内容,依据的标准条款 依据的质量文件 审核区域/部门 检查要点 验证方法 抽样数 验证结果(记录),2019/7/5,32,检查表的四要素,去 哪 里 地点 找 谁 被审核人 查 什 么 检查要点 如何检查

9、验证方法,2019/7/5,33,检查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商清单 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否存在， 是否批准， 是否包括所有外购/外协供应商 看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商档案 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否包括规定的记录 （供应商评定记录， 进货质量问题记录）,2019/7/5,34,审核前沟通,提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时） a）审核准备情况 b）讨论疑难问题 c）提出注意事项,2019/7/5,35,第三章 审核的实施,首次会议 现场审核 不合格报告 审核组会议 末次会议,2019/7/

10、5,36,首次会议,审核签到 介绍审核组成员 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序 问题澄清 确认末次会议时间,2019/7/5,37,现场审核,组长控制审核的全过程 审核路线的展开 检查表的使用 审核技术与诀窍 审核的抽样 审核的验证 做好检查笔记 不确定问题的处理 不合格的处理,2019/7/5,38,审核过程的控制,执行计划 保持进度 协调气氛 保持客观 审定结果,2019/7/5,39,现场审核的原则,坚持以“客观证据”为依据的原则 坚持标准与实际核对的原则 坚持独立、公正的原则 坚持“三要三不要”原则 要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事； 要追溯到实

11、际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面； 要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好 汉”。,2019/7/5,40,审核路线的展开,记录 实施 记录 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 相关文件 实施 记录 实施 记录 记录,2019/7/5,41,检查表的使用,依据检查表并考虑灵活性,标准要求 文件要求,检查表(问题),回答事实记录结果,结论(合格不合格),检查表(答案),现场审核(面谈提问 观察抽样验证),2019/7/5,42,技术与诀窍,询问适当的问题 验证对问题的回答 观察实际发生的

12、事情,2019/7/5,43,审核的面谈,选择合适的面谈对象 被审核区域/部门的负责人 直接责任人/操作者 提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式,2019/7/5,44,提问与聆听 (1),提出恰当的问题,WHAT WHY WHERE WHO HOW,2019/7/5,45,提问与聆听 (2),正确的提问方式 开放型 请你谈谈不合格品处理的要求。 封闭型 这份文件是你的吗？ 引导型 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,2019/7/5,46,审核的抽样,随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意,2019/7/5,47,审核的验证,依据客观证据 面谈所得的信

13、息应再验证 责任人的谈话可作客观证据 非责任人的信息只作线索,2019/7/5,48,验证技巧,有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求； 做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了； 做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标； 笔记： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。,2019/7/5,49,审核笔记,便于下一部门

14、调查 同事之间参阅 需要时查阅,2019/7/5,50,不确定问题的处理,立即跟踪 记下来，稍后跟踪 忽略，不考虑,2019/7/5,51,不合格的处理,记录不合格事实 注意相关事项 同被审核方负责人确认,2019/7/5,52,不合格报告,不合格的确定 不合格的定义 不合格的确定 不合格的判断 不合格的描述 不合格报告,2019/7/5,53,不合格的确定,什么是不合格？ - 没有满足要求 A）合同要求 B）ISO9001标准 C）公司质量文件和有关规定 D）法律、法规要求,2019/7/5,54,不合格的确定,体系性不合格 质量体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符 实施性不合格 实

15、际操作与体系文件描述不符 有效性不合格 按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求,2019/7/5,55,不合格的确定,根据不合格的程度， 可分为： 严重不合格 轻微不合格,2019/7/5,56,严重不合格,质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符 造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明） 可造成严重后果的不合格,2019/7/5,57,轻微不合格,孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 对系统不会产生重要影响,2019/7/5,58,不合格的判断,依据客观证据 确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求,2019/7/5,59,不合格判断,是不是孤立次要的问题？ 这项不合格是否过于频繁的发生 是严重的还是轻微的？ 是否有足够的事实支持我的发现？ 需要采取什么样的纠正措施？ 提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？,2019/7/5,60,不合格的描述,时间 地点 人/职位 设备/编号 文件/编号 不符合内容 不符合条款或文件 其它,2019/7/5,61,不合格描述（例一）,不完整的描述： A.工作区域的测量设备有部仪表超出了校 准日期, 不符合GB/T19001-ISO9001之 7.6.a条 。,2019/7/5,