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1、【奥鹏】西安交通大学西交客户关系管理在线作业2试卷总分:100 得分:100第1题,进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以( )为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。A、服务B、客户C、技能D、科技正确答案:B第2题,CRM产品的应用对象哪一类不适合( )A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员正确答案:C第3题,下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统正确答案:C第4题,在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠
2、诚的表现( )A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案:C第5题,客户关系管理这个词的核心主体是( )A、客户B、关系C、服务D、管理正确答案:A第6题,如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是( )A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销正确答案:C第7题,IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )A、服务管理B、接入管理C、呼叫管理D、客户管理正确答案:B第8题,对于客户来说,难以接受的服务质量成立
3、条件是( )A、Q1Q0B、Q1=Q0C、Q1Q0D、Q1Q0正确答案:A第9题,在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户正确答案:D第10题,从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度正确答案:A第11题,关系营销是从( )概念衍生、发展而来的A、市场B、营销C、定制化服务D、大市场营销正确答案:D第12题,客户满意或客户忠诚论述错误的是( )A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意
4、是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的正确答案:C第13题,根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型正确答案:A第14题,( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户正确答案:B第15题,客户为什么要投诉,最根本的原因是( )A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好正确答案:A第16题,关于渠道和
5、接触点,下列说法正确的是( )A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种正确答案:A第17题,在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP正确答案:D第18题,客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户
6、价值正确答案:C第19题,客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸正确答案:D第20题,下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作( )A、是否确定了CRM系统B、资金是否已经到位C、是否建立了成功的标准D、是否确定了企业的CRM战略正确答案:A第21题,在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘正确答案:B第22题,客户满意的最基础层次是( )A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意正确答案:B第23题,CRM项
7、目属于( )项目A、IT项目B、企业级项目C、SFA项目D、办公自动化项目正确答案:A第24题,企业实施客户关系管理的最终目的是( )A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息正确答案:B第25题,在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意正确答案:C第26题,客户关系管理产品目前努力的方向是( )A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通正确答案:B,D第27题,客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总
8、成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括( )A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值正确答案:A,B,C,D第28题,根据广义CLV的角度,企业可以根据客户当前价值和未来价值把客户区分为( )A、贵宾型B、改进型C、维持型D、放弃正确答案:A,B,C,D第29题,企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是( )A、财务层次B、社会层次C、技术层次D、资源层次E、结构层次正确答案:A,B,E第30题,客户忠诚体现在( )A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的所有类型的产品正确答案:A,B,C,D第31题
9、,客户生命周期中衰退期的特征有( )A、客户与企业的交易量逐渐下降B、客户自身的业务总量并未下降C、客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴D、客户与企业开始交流结束关系的意图正确答案:A,B,C,D第32题,关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是( )A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设正确答案:A,C第33题,“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店E、中间商正确答案:A,B,C,D第34题,客户关系管理的
10、主要功能是( )A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、服务管理E、客户关怀正确答案:A,B,C,D,E第35题,业绩考核模块主要包括的指标类型为( )A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标正确答案:B,C,D第36题,只有大企业才需要实施客户关系管理T、对F、错正确答案:F第37题,向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。T、对F、错正确答案:F第38题,客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。T、对F、错正确答案:F第39题,企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用T、
11、对F、错正确答案:F第40题,客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。T、对F、错正确答案:T第41题,CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”T、对F、错正确答案:F第42题,客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值T、对F、错正确答案:F第43题,确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系T、对F、错正确答案:T第44题,客户不一定在企业之外T、对F、错正确答案:T第45题,企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领T、对F、错正确答案:F第46题,需求量大重复消费的客户就是我们的大客户T、对F、错正确答案:T第47题,消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分T、对F、错正确答案:F第48题,客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应T、对F、错正确答案:F第49题,客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态T、对F、错正确答案:T第50题,维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本T、对F、错正确答案:F 谋学网
