《模拟导游教学课件作者第三版窦志萍教学课件2第二章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《模拟导游教学课件作者第三版窦志萍教学课件2第二章（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 迎接与入住,关键词 迎接、接待计划、 机票（OK票、 OPEN票、联程票、返程票）、 活动日程、欢迎词、入住名单,迎接与入住,第一节 迎接的准备工作与欢迎词 第二节 入住饭店 第三节 日程的商定,第一节 迎接的准备工作与欢迎词,一、迎接的准备与要求 业务准备 语言和知识准备 物质准备 形象准备 心理准备,（一） 业务准备,1熟悉、研究计划 2制定旅游活动日程 3落实接待事宜,TDGL2009-0107团接待计划 由 北京 * 旅行社组织的 20090107 团一行 17 人，将于 1 月 7 日乘坐 MU4471 航班（车次）抵 昆明 ， 1 月 10 日乘 CA7141 航班（车次）
2、离 昆明 赴北京。 该团在昆明 住 海逸 饭店，住房含双早餐 请提供 豪华团 等级综合服务。 请安排 过桥米线风味餐一餐 联系人： 张山 电话：0871-1234567 名单附后：,1.熟悉研究计划,（1）旅游团概况 （2） 旅游团成员基本情况 （3） 全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况 （5）交通票据情况 （6）特殊要求和注意事项,2制定旅游活动日程,（1）本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵 离日期、班次、时间； （2）活动日期，出发时间，参观游览项目，就 餐地点、时间，购物地点，自由活动时间 晚间活动内容、时间、地点，特殊项目 （3）城市交通工具，地陪、司机； （4）祝愿辞
3、； （5）制表时间、制表人。,3落实接待事宜,（1）落实旅行车辆。 （2）落实住房。 （3）落实用餐。 （4）与内、外勤联系。 （5）与全陪联系。 （6）了解不熟悉景点的情况。,（二）语言和知识准备,1、外语和资料的准备 2、专业知识、词汇的准备 3、热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 4、掌握旅行常识,（三）物质准备,1. 证 件 2. 票 据 3. 导游服务用品,（四）形象准备,具体内容：仪表、仪容、仪态。 要求：得体、大方、方便工作， 为客人接受。,（五）心理准备,1准备面临艰苦复杂的工作 2准备承受抱怨和投诉 3准备面对各种“旅游污染,二、欢迎、欢送词及首次沿途导游,（一）
4、欢迎词 内容包括： （1）问候语； （2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览； （3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机； （4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望； （5）预祝旅游愉快、顺利。,如何致欢迎辞词,案例1 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口国旅负责全程安排。这是王先生，我们的司机，他的驾驶技术一流，而且为人特别棒。我姓张，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之
5、地。海南是一个年青的特区省份，建省以来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。 作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,案例2 女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的北京期间的导游,我们的司机姓肖, 请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临北京，真挚祝愿各位北京之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各
6、位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行. 首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及办理入住登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关北京的各种问题。 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,（二）首次沿途导游,1.行为要求： （1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适； （2）面带微笑、表情自然； （3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度； （4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能
7、听清楚； （5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。,（二）首次沿途导游,2.内容要求： （1）风光导游 （2）风情导游 （ 3）饭店介绍 （ 4）宣布当地活动日程 （5）分发资料 （6）宣布集合时间、地点及停车位置 （7）介绍当地的时间、气候，并要求大家适 应时差的变化 （8）告知兑换货币的地方，及游客所携带的货 币和人民币当天的比价，即当日的兑换率， （9）介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生 活起居等。 （10）帮助旅游者下车。,第二节 入住饭店,一、入住程序 二、入店服务 三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的 处理,案例,二、入店服务,具体程序： 1协助领队帮助旅游者办理住房登记手续 2介
8、绍饭店设施和服务项目 3带领旅游团用好第一餐 4 重申当天或第二天的活动安排 5照顾旅游者和行李进房 6确定叫早时间,三、餐钦、住房、娱乐方面个别 要求的处理,（一）餐钦方面的个别要求 1特殊的钦食要求 2要求换餐 3要求单独用餐 4要求提供客房用餐服务 5要求自费品尝风味 6要求加菜、加饮料,三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的处理,（二）住房方面的个别要求 1要求调换房间 2要求住单间 3要求更高标准的客房 4要求购买房中摆设,第三节 日程的商定,一、商谈日程和节目的时间和地点 二、谈日程的对象 三、商谈日程时应掌握的具体原则 四、在核对、商定日程时，对客方提出 的不同情况应采取的相应措施 五、打印日程表,特别注意, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,看图分析,案例,案例 ？,复习思考题,1. 地陪导游人员在阅读接待计划时应弄清的主要情况有哪些？ 2. 在商定日程时，如果领队代表游客提出对行程的小修改或增加新项目时，地陪的正确做法是什么？ 3. 按接待美国旅游团和接待上海旅游团的不同，分别设计欢迎词。,实训项目,路线：机场下榻饭店； 要求：全程模拟。,
