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1、汽车营销实务,上海建桥学院机电学院 汽车工程系 陈诚 （2013年2月25日),汽车营销实务,1.营销员职业规范,2.汽车营销实务,3.汽车法律法规,4. 汽车保险理赔,销售流程,汽车销售这个过程不是单纯地销售汽车，而是极其复杂的，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务等多项程序 寻找潜在客户确 准备 访问客户 提供咨询 跟踪服务 缔结成交 异议处理 车辆展示,销售工具准备,销售员必备的销售工具 （1）公司介绍；（2）汽车目录； （3）地图； （4）名片夹； （5）通讯录； （6）计算器； （7）笔记用具；（8）最新价格表； （9）空白“合同申
2、请表”、“拜访记录表”等专业销售表格。 对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针： 推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己的独具的魅力。,欢迎客户,客户的第一印象,经销商 产品 销售代表,个人准备,专业形象（身体语言、声音) 外表（服装、仪容) 态度,着装原则,切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，销售人员本身就会变得无足轻重，在顾客的印象里也只有服装而没有销售人员。正如著名的时装设计大师夏奈儿所说：“一个女人如果打扮不当，您会注意她的衣着。要是她穿的无懈可击，您就注意这个女人本身。” 要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同，来分别穿戴不同
3、的服装。要根据顾客来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低 无论怎样着装，着装目的要清楚，就是要让顾客喜欢而不是反感,男士着装,西装：深色，如有经济能力最好能选购高档一些的西装 衬衫：一色：白色、浅色或中色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。一定要每天更换 领带：以中色为主，不要太花或太暗，注意和衬衣或西装的反搭配协调 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 便装：中性色彩，干净整齐，无油污 皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净 短袜：黑色或深色，穿时不要露出里裤 身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但
4、切忌香水过于浓烈 头发：头发要疏理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑 眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净,女士着装,头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑 眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈 嘴唇：一定要涂有口红，并且保持口气清香 服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好 首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以
5、上的首饰 身体：不可有异味，选择淡雅的香水 化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹,迎接客户的礼仪,迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单的自我介绍，递名片 询问客户的姓名 询问他需要什么帮助 (主动热情、让座、递茶。),访问客户,访问前的准备 如何挑起客户的兴趣 与客户的沟通方式,访问前的准备*,1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我,熟悉企业,销售员对所属企业的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策等，必须熟悉，以便能回答顾客可能询问的有关问题，可以消除顾客疑虑，使顾客对企业产生信任感,认识商品,销售员对其所销售汽车的构造原理，制造过
6、程，操作方式，操作方式，保养修理及交易条件必须认识，以便能够解答顾客可能提出的一切问题,了解客户,调查客户内部作业情形： 1）客户方面接洽者的职务、权限、毕业学校、毕业年度、出生地、他的经历与在该公司的信用程度等。 2）该公司的资本系统，是否属于莫某一财团？ 3）该公司的大股东？何人掌实权？ 4）该公司的资本额？财务状况？信用程度？这些方面可向其往来银行打听。 5）竞争对手与该公司的关系调查，所谓知己知彼才能百胜不殆。 6）有决定权与影响力的人。 有制度的公司均订有管理规章，在规章之中均详细载明各人的权限。因此，你一定要知道你的生意是由主任科长经理还是总经理决定？要找到有决定权的人，对症下药，
7、生意才有成功的希望。 除了有决定权的人之外，也不可忽略了有影响力的人，例如有些公司的采购必须由技术部门确认之后才下订单，在此种情形下，技术部门虽有决定权，但却有影响力。此外，象秘书、办公室主任等都是有影响力的人,认识客户心理,记住！客户不是购买你的产品，而是购买你的产品所带给他的利益，这是认识客户心理的第一课 换言之，销售员要时时刻刻站在客户的立场，设身处地为他们着想，找出他拉人困难点，并提供良好的产品去解决他们的困难，这才是专业的销售员,审视自我,仪表服饰是否得体？精神是否饱满？假设销售过程中存在的各种问题及处理方法，充满自信，以积极乐观的态度对待工作中的每一天,如何挑起客户的兴趣*,人们总
8、是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地就放在次之的位置。您若无法引起准客户的注意，您就无法引导、带动准客户的思考方向，您的推销话语都将大打折扣。这种状况下，您如何能激起准客户的购买欲望呢？吸引客户的注意力，不局限于商品，更重要的是您本人如何引起客户对拜访过程的全心注意 引起注意产生兴趣产生联想）激起欲望比较产品下决心购买，是客户购买心理的 六个阶段，引起准客户的注意是处于第一个阶段,引起兴趣的方法*,销售员无法要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户的注意，我们在这里介绍五种方法引起准客户的注意。 1、别出心裁的名片 2、请教客户的意见 3、迅速提出客户
9、能获得哪些重大利益 4、告诉准客户一些有用的讯息 5、指出能协助解决准客户面临的问题 以上这五个方法，若是你能妥当地运用，相信你将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力,与客户的沟通方式,客户的类型不同，可能是客户习惯的沟通方式不同，如“主导型”、“分析型”、“人际型”，面对这些不同形态的客户，你必须调整你的沟通方式，让客户感受到你与他的沟通是迅速的、有效的。 什么是销售的有效沟通呢？推销上有效的沟通是你能赢得客户的信赖，并能透过有效的沟通工具，让客户迅速感受到他能获得的利益。 因此有效的沟通有两种重点： 赢得客户的信赖 让客户迅速感受到他能获得的利益。,与客户的沟通方式*,面对不同类型的客户
10、，你要如何沟通呢？ 1、主导型 2、分析型 3、人际型 面对上述类型的客户，你若能认识他们的特性，我们虽然建议销售员要调整一下推销的方式，但推销的原则赢得客户的信赖及推销利益是不变的，只是不同类型的客户他们对“信赖”及“利益”的解读方式不同。因此，我们建议销售员要以客户要是能接受及认同的方式沟通“信赖”及“利益”,主导型,主导型的客户大都是自处要津，掌管决策大权，由于每天都要下不同的决策。因此他们对企业需要什么，大都已有定见，他们是希望销售员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他，完成他的主张。 面对主导型的客户，推销员和他沟通时，必须站在他的立场，从大的方向考虑，避免琐碎细节
11、，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主观，独裁型的客户下决策多半非常的迅速，推销员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户的要求。,分析型,从事财务、电脑、技术性质珠工作职务的人多半属于分析型的客户。他们在决定购买时。他们在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情节、事实及证据，进行各家厂牌的各项分析、评估的工作，只有分析出的结果显示最有效益的厂牌才会考虑购置。因此，销售员面对这类型的客户，在心态上你必须要求准备，这是一场战，你必须尽可能地提供客户最详细的资料，在比较资料的量与质上你必须胜过竞争者。,人际型,人际型的客户在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是他们最关心的事情，虽然他们也关
12、心效率，但是他们往往把在多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他们没有多余的心力去探讨效率。 面对这种类型的客户，销售员在销售汽车前，自然要先和客户建立好人际关系。在没建立良好的关系前，最好不要过于急迫地去销售。销售时与其让客户理解使用产品非常的满意。只要你能证明使用你的产品不会给客户带来不良的影响，客户就会安心地采购。,小测试,如果答案是非常同意，请给自己打5分； 如果是比较同意，则打4分； 如果是差不多，打3分； 如果只是有一点同意，请打2分； 如果答案是不同意，就打1分。,1.你做事是一个值得信赖的人吗？（非常同意比较同意 差不多 一点同意 不同意，以下同） 2.你个性温和吗？ 3.你
13、有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？ 11.你精确吗？,12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？ 21.你注意细节吗？,22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？,5、10、14、18、24、30题
14、的分加起来就是你的“老虎”分数； 3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。,你是什么人际风格,0 65 130,0,130,性格特点,S稳健/支持型 设身处地为别人着想 以步伐为主 追求一致性 害怕变化,提供咨询,客户的需求 询问 积极的聆听,了解客户的意向与确认,一、购置何种类型车 二、销售人员应掌握的要点 三、举例确定车型 四、了解客户支付金额能力，并代客户即时算出总
15、金额的内容 五、确定品牌车型，需代客户列出最佳方案,一、购置何种类型车*,客车 大型客车，座位大于20座（含）或总长大于6米（含） 小型客车，座位小于20座 轿车 货车 大型货车，总质量大于4.5顿（含） 小型货车，总质量小于4.5顿,二、销售人员应掌握的要点*,大型客车 黄底黑字黑线框牌照 要求驾驶员具有A照 规定报废期10年 小型客车（含轿车） 蓝底白字白线框牌照 要求驾驶员具有C照 1019座报废期10年 小于9座报废期15年,大型货车 黄底黑字黑线框牌照 要求驾驶员具有A照 规定报废期8年 小型货车 蓝底白字白线框牌照 要求驾驶员具有C照 规定报废期8年,三、举例确定车型,四、了解客户
16、支付总金额能力，并代客户即时算出总金额的内容*,购车总金额包括： 汽车销售价格：包括汽车车价与增值税二项 汽车上牌时必须支付的金额 车辆购置附加税 车辆保险费（一年） 上牌杂费（含出库费） 上牌服务费,举例,某客户有10万，牌照已经解决，可买多少价位的车？ 能支付的最高车售价10万，车价售价/1.17,增值税售价车价，车价为8.54万，增值税1.46万 估算购置税为车价10，0.854万，经估算则超支0.854万，所以，选购车辆的价格再下降至9万 估算保险费用0.3万，上牌各种费用0.2万 最终估算为8.5万 售价8.5万，购置税8.5/1.17*0.1=0.726万，保险上牌0.5万，总计为9.726万,客户的需求,表达需求 隐形需求,人们购买汽车是因为有需求，提供咨询的目的就是了解客户需求，因此就销售员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，
