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1、汽车维修业务管理,第1章 绪论,学习目标 知识目标 简单叙述汽车维修企业面临的挑战。 正确描述现代汽车维修企业的八大要素。 了解客户与企业的关系及客户群的建立。 能力目标 能正确建立并保持与客户的关系。 会分析汽车维修企业的现状。 能设计方案促进客户群的建立。 会分析客户对企业服务的满意度。,1.1.1 汽车维修企业的发展,1. 维修制度的变化 2. 维修对象、维修技术的改变 3维修质量观点的改变 4汽车维修企业经营模式的改变 5人才观念的改变 6竞争日益激烈 7客户自我保护意识越来越强 8汽车维修企业接受诚信度的考验,112 汽车维修企业的要素,现代汽车维修企业的八大要素： 管理企业的命脉；
2、 人力资源企业的心脏； 市场企业的目标； 资金企业的血液； 技术企业的大脑； 设备企业的肌肉； 配件企业的食粮； 信息企业的神经。,12 汽车维修客户,121 以客户为中心 1 4C 理论 ： 顾客（）、成本（）、方便（）和沟通（），是美国营销大师劳特朋所创 理论的简称，即：客户的欲求与需要、客户获取满足的成本、客户购买的便利性、客户与企业的沟通。 24R 理论 ： 关联（）、反应（）、关系（）和回报（）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与客户之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。,122 客户群的建立,1巩固老客户吸纳新客户 2汽车俱乐部 3建立客户
3、档案 4广告宣传 5服务促销 6上门取车和送车服务 7紧急救援 8备用车,13 企业与客户,从客户与企业的关系来看，大致可出现四种情况： 第一种：客户的行为与员工的行为都正确，使客户得到最想得到与应该得到的利益，员工也得到最想得到与应该得到的利益，大家的需求都得到了满足，在人际关系的处理上大家都赢得了胜利。这是处理人际关系的最高境界与最好结局。 第二种：客户的行为与员工的行为都不正确。 第三种：客户的行为正确，员工的行为不正确。 第四种：客户的行为不正确，员工的行为正确。,14 让客户满意,1让客户满意的指导思想 2提升客户满意的基本理念 3重视客户的信息 4变被动服务为主动服务 5围绕客户满
4、意的企业创新,复习思考题,简述汽车维修企业面临的挑战。 简述现代汽车维修企业的八大要素。 怎样正确建立客户与企业的关系？ 分析汽车维修企业的目前现状。 设计方案促进客户群的建立。,第2章 汽车维修业务,学习目标 知识目标 了解汽车维修企业的组织机构。 熟悉维修企业各岗位职责及任职条件。 熟悉维修企业的维修业务流程。 能力目标 能正确分析各组织机构的责、权、利。 会按照维修业务流程进行维修业务的管理。 会对维修业务流程的各环节进行认真分析。,211 组织机构设置的原则和方法,1组织机构设置的原则 （） 目标明确。 （） 功能模块清晰。 （） 分工明确。 2组织机构设置的方法 （） 工作划分。 （
5、） 建立部门。 （） 确定管理层次。 （） 确定职权关系。,212 汽车维修企业的组织机构,212 汽车维修企业的组织机构,212 汽车维修企业的组织机构,212 汽车维修企业的组织机构,22 汽车特约维修站各岗位职责（见教材中表2-1） 23 汽车维修业务流程,23 汽车维修业务流程,复习思考题,叙述汽车维修企业的组织机构。 叙述维修企业各岗位职责及任职条件。 简单画出维修业务流程。 正确分析各组织机构的责、权、利。 对维修业务流程的各环节进行分析。,第3章 维修预约服务,学习目标 知识目标 简单叙述预约服务流程。 正确描述预约后的准备及注意事项。 简单叙述预约后的工作。 能力目标 能解决预
6、约时遇到的各种问题。 能进行预约的准备与后续处理工作。 能熟练掌握预约电话的技巧。,31 预约服务流程,32 预约准备,1预约的好处 预约对客户的好处： （） 维修等待时间大大缩短。 （） 业务接待与客户接触的时间充分，更利于沟通。 （） 交车时间更有保证。 （） 预约可采取电话联系方式，并预先告知故障现象，免去客户来回奔波之苦。 预约对维修企业的好处： （） 错时服务能保证接待时间和接待质量。 （） 均衡生产能避免工作拥挤，维修业务的削峰填谷能保证修车时间、交车时间和维修质量。 （） 充分提高企业的场地、人员、设备的利用率，提高单车维修收益。 （） 服务的井然有序可减少客户的抱怨，从而提高客
7、户满意度及信任度。 2主动预约前的准备,331 预约电话的内容,331 预约电话的内容,332 预约电话的技巧 1接听电话 2让对方电话等候 3结束通话 34 预约后的工作 1预约后的准备 2预约后应注意的问题,复习思考题,简单叙述预约服务流程。 描述预约前的准备。 简单叙述预约后的工作有哪些？ 预测预约时遇到的各种问题。 练习预约电话的技巧。,第4章 维修接待与预检服务,学习目标 知识目标 简单叙述维修接待服务的流程。 正确描述汽车维修企业维修接待服务的内容及礼仪规范。 简单叙述汽车维修企业维修接待服务的主要技术要求。 熟悉处理客户投诉的技巧及方法。 能力目标 能按照接待服务礼仪规范进行维修
8、服务接待，与客户建立友好关系。 能正确进行初步故障诊断、维修项目的估价及正确签订合同。 能正确接待、处理客户投诉。,41 维修接待服务流程,421 维修接待服务的重要性 1业务接待的重要性 2业务接待的作用 422 维修接待服务描述 423 维修接待服务内容 1初步进行故障诊断 2开具任务委托书 3修竣时间与收费 4推销增加的服务 5与维修技师的沟通 6维修作业的跟进,43 维修接待服务的技术要求 431 预检服务,432 维修项目估价 1估价 2收费项目计算方法 3维修收费管理 433 接车制单 1签订任务委托书 2填写接车检查单 434 维修合同 1汽车维修合同的主要内容及格式 2汽车维修
9、合同的签订 3维修合同的履行 4维修合同的担保与鉴证 5维修合同的变更与解除 6维修合同的调解与仲裁,44 接待客户投诉 441 处理投诉的基本要求 1投诉分析 2投诉处理的基本要求 442 处理客户投诉的方法和步骤 1处理投诉的原则 2处理投诉的方法 3处理投诉的步骤 443 投诉的预防 1首问责任制 2自行抽检 3预警制度 4标准工作流程的落实 5员工培训 6不能有的错误行为,复习思考题,简单叙述维修接待服务的流程。 叙述维修接待服务的内容及礼仪规范。 简单叙述汽车维修企业维修接待服务的主要技术要求。 叙述处理客户投诉的技巧及方法。 进行维修合同签订的练习。,第5章 维修服务,学习目标 知
10、识目标 简单叙述汽车维修和质量检验的流程。 熟悉维修质量检验的内容及方法。 叙述维修工艺及质量控制。 能力目标 能进行维修质量检验。 能根据维修计划进行派工。 能处理质量投诉。,51 维修和质量检验流程,52 汽车维修质量检验的内容及方法 521 汽车维修质量检验的内容 1维修质量检验的任务 2维修质量检验的工作内容和步骤 3汽车维修质量检验的类别及检验内容 522 汽车维修质量的检验方法 1汽车维修质量检验的方法 2质量检验实施规范,53 维修派工 1维修生产计划 2维修的时间控制 3维修生产调度,54 汽车维护 541 汽车维护生产工艺 1走合期的维护 2走合前的维护 3走合中的维护 4走
11、合后的维护 542 汽车维护技术检验 1维护过程检验 2维护竣工检验 3人工检查 4道路试验,55 汽车维修 551 汽车维修工艺 1汽车维修工艺流程 2汽车维修工艺主要阶段 552 汽车维修技术检验 1国家标准 2行业标准 3地方标准 4企业标准,56 汽车维修质量的控制 561 一次修复率的控制 1一次修复率指标 一次修复率当期返修台数当期进厂台数 2一次修复率分析 3一次修复率的控制 4一次修复率控制的工作改进,561 一次修复率的控制,562 汽车维修质量的检查评定 1汽车维修质量检查评定标准 2汽车整车大修的质量评定 563 质量保证期 1商用汽车维修的质量保证期 2乘用汽车维修的质
12、量保证期 3其他汽车维修的质量保证期 564 质量投诉的处理 1投诉处理的规定 2对问题的处理,复习思考题,简述汽车维修和质检的流程。 简述维修质量检验的内容及方法。 简述维修工艺及质量控制。 确定一种车型，编制一个维修计划。,第6章 交车服务,学习目标 知识目标 熟悉维修交车服务流程。 掌握交车服务前的准备工作及交车服务过程的主要事项。 熟悉维修企业的财务结算项目及收入计算。 能力目标 掌握交车服务的流程，能接待客户进行交车服务。 能对客户进行维修费用的适当解释。 能进行简单的利润计算。,61 交车服务流程,62 交车服务准备 1交车前的检查 2交车前准备 63 交车服务 1带领客户验车 2
13、带领客户审验维修项目 3提醒客户 4提示 5向客户提出关怀性的建议 6告知额外的服务 7劝告 8新车服务营销,64 财务结算 641 结算 1同城结算与异地结算 2现金结算与转账结算 3支票结算流程 642 收入、费用、利润,复习思考题,画出维修交车服务流程。 叙述交车服务前的准备工作及交车服务过程的主要事项。 简单列出维修企业的财务结算项目，简述利润计算方法。 能对客户进行维修费用的适当解释。 交车过程中应注意哪些事项？,第7章 跟踪服务,学习目标 知识目标 简单叙述汽车维修企业跟踪服务流程。 正确描述汽车维修企业跟踪服务规范。 简单叙述汽车维修企业跟踪服务的基本要求。 能力目标 能对汽车维
14、修企业的跟踪服务项目进行分析。 会处理跟踪服务的问题，并找出问题的原因。,71 跟踪服务流程,72 回访客户 721 回访准备 1跟踪服务的好处 2跟踪的目的 3准备 722 电话回访 1电话回访的注意事项 2电话跟踪不好的做法 3有问必答,73 回访问题的处理 731 对不满意客户的处理 732 回访问题的统计分析,73 回访问题的处理 731 对不满意客户的处理 732 回访问题的统计分析,74 客户满意分析 1客户满意分析 2客户满意因素 3客户关怀的基本原则 4客户关怀的实施要点,复习思考题,简单画出汽车维修企业跟踪服务流程。 描述汽车维修企业的跟踪服务规范。 叙述汽车维修企业的跟踪服务基本要求。 对汽车维修企业的跟踪服务项目进行分析。,第8章 保修,学习目标 知识目标 简单叙述保修的工作内容。 正确描述保修条件。 简单叙述车辆保修的程序。 掌握保修手续的办理和费用的计算。 能力目标 能按照保修程序办理保修的手续。 能分析故障现象，确定保修项目。 能办理保修手续，计算保修的费用。 能协调保修项目。,81 保修工作流程,82 保修条件 1保修的意义 2保修条件 3整车保修条件 83 保修程序 1维修站向客户保修 2汽车生产商向特约维修站保修 3零部件生产商向汽车生产商保修 4财务结算 5保修件的管理 84 保修件回收和保修
