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1、Total Quality Management 全公司质量管理,2,Day One Course,AM: 何谓 TQM及TQM的演变 60 Minutes 全面质量管理(TQM)架构下影响因素 60 Minutes TQM指導原則,三要素 & 三种声音 90 Minutes PM: PDCA & SDCA管理循环 90 Minutes 何谓顾客满意(CS)? 60 Minutes 质量管理 90 Minutes 案例分析及互动演练 30 Minutes,一、何谓 TQM及TQM的演变,1. 质量是什么？ 2. 何谓TQM(全公司质量管理)? 3. 何谓TQM之屋？ 4. TQM之屋说明 5.
2、 TQM(全公司质量管理)的意义 6. TQM(全公司质量管理)的兴起 7. TQM (全公司质量管理)的演进,3,质量是什么? 大师级说过的话,1. 戴明: 质量是由顾客来衡量,是要满足顾客需求,让顾 客满意的 2. 朱兰: 质量是符合目的,是由使用者来评价的 3. 克劳斯比: 质量是符合于需要的 4. 日本人的理念: 质量是吹毛求疵地做到零缺点、完美的地步, 在第一次就把它做好,4,何谓 TQM ?,T : TOTAL 总合的、总体的、全员的 Q : QUALITY 品质 M: MANAGEMENT 经营管理,5,TQM = 全员质量经营、或称全公司质量管理,全 面：意指 所 有 部 门
3、所 有 人 员 所 有 作 业,何谓全面质量管理（TQM）,整合、全面性的组织管理哲学 全民动员的活动 持续且不断的长期承诺 是渐进式演化学习性的改善 以流程非以产品为改善标的 重点在事前预防错误而非事后检验,6,何谓TQM之屋？,7,管理的概念,T Q M 企 業,Dr.Kano 的TQM之屋,顧客滿意 員工滿意 環境保護,激勵的方法,固有技術 IT技術,策略,組織的推進方法,技巧,概念,一般教育 政治安定,方針管理 目常管理 機能別管理 品管圈等 :,品質的概念,顧客滿意 後工程即是顧客 ：,PDCA 依事實管理 管理是每個人的責任 ：,目的、目標 效果、成果,策略,工具,幹勁,基礎,社會
4、,TQM 屋 之 说 明,前一页的实现质量的活动体系可说是TQM的呈现，其构造可以图示的TQM屋来加以说明。地基代表企业生存的社会；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企业经营的基础由既有的技术及信息构成，包括地板在内的三根支柱(概念、手法、载具)、天花板及屋顶则代表了TQM。 做为地板表示导入TQM的 motivation approach(激励方式)，在质量是流汗做出来的理论中，是以危机意识、愿景、领导来说明的。我们观察以质量而成功的企业，其动机大多来自危机意识及领导；反之，危机意识及领导薄弱，且不注重开支，对于推动质量改善的动力便很弱了。,8,TQM 的意义,全公司各组织(部门 + 跨
5、部门 + 项目) 各成员(经营者 + 管理者 + 作业者) 以总合质量为导向 追求顾客满意惊喜 确保持续获利能力与竞争优势 之 经营管理,9,TQM 的兴起,1979年Vogel 出版了“日本第一”一书，以及1980年美国NBC播出了“日本能，为什么我们不能？”造成了美国企业界引进日本管理，尤其是日本的CWQC(Company Wide Quality Control)是石川馨博士所创，尔后演变成TQC (Total Quality Control) 。更造成欧美企业追求质量管理的风潮，此时TQM (Total Quality Management)因应而生。 80年代中期开始，美国有些企业开
6、始进行TQM，而且引起很大的重视，加上1986年，Deming博士提出了十四要点(如附件)，使得TQM之理念与做法也更加的明确，也逐渐的为企业界所接受，并推广到政府部门、非营利机构等等，至今，仍然热度未减，且已经全面性而广泛的推动。,10,TQM 的演进,11,二、全面质量管理(TQM)架构下影响因素,12,二、全面质量管理(TQM)架构(1),13,TQM的架构可用建造房屋的过程与结构来说明,全面质量管理(TQM)架构(2),1. 蓝图 (评估与需求)：决定组织目前内部 (士气与激励、内部顾客满意、工作伦理、资源、生产力等) 与外部 (环境、竞争、经济、外部顾客满意等) 的现状 。 2. 建
7、构方法与材料 (策略)：由愿景、任务、指导原则、规划假设、未来趋势，以及3年和5年的整合企业计划支持的组织目标。 3. 屋顶 (高阶经营者的想法和支持)。,14,全面质量管理(TQM)架构(3),4. 横梁 (方针)：一年期的计划达成依据管理者的特定目标值，以及结合质量、成本、交期、士气的手段所发展出的目标。 5. 支柱 (方针管理)：达成方针的PDCA 循环 (课题型)、CAPD 循环 (改善型)，以及SDCA 循环 (维持型) 活动。,15,全面质量管理(TQM)架构(4),6. 框架 (跨机能管理)：高阶管理团队以跨机能的PDCA循环、CAPD循环及SDCA循环活动处理关于质量、成本、交
8、期与士气等课题。 7. 基础 (日常管理)：每日个人与团队行动专注于达成过程逐渐改善的PDCA循环、CAPD循环及SDCA循环活动的各种组织策略。,16,全面质量管理(TQM)架构(5),17,全面品質管理概論,方針管理,策略,願景,客 戶 滿 意 度,標 竿 管 理,品 質 文 化,品 質 資 訊 系 統,教 育 訓 練,日常管理,TQA,QS9000,流程管理,品質成本 管理七手法,改善活動 問題解決工具,田口式 品質手法,防錯與防呆,量測技術 抽樣檢驗,QFD 可靠度工程,SPC QC七手法,標準化,5S +1,固有技術,品質意識,管 理 品 質,製 程 品 質,全 面 品 質 TQ,全
9、面 品質 管理,QA,QC,QI,18,三、TQM指導原則, 三要素 & 三种声音,TQM 的原则,1.確實做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質保證 1.以市場為導向 2.以顧客至上為依歸 3.員工滿意與顧客滿意 2.徹底貫徹後工程就是客戶的觀念 3.有效轉動 PDCA 確實做好日常管理 1.PDCA 循環 2.推動 PDCA 之三種意識 3.PDCA循環適當的應用 4.維實與改善 5.由PDCA到PDCAB之闡述,19,三、TQM 指导原则,20,由有承诺和参与的管理者长期由上至下提供全组织的支持(leadership) 重視顧客，包括內部顧客與外部顧客 (customer satisfact
10、ion) 員工參與 (employee involvement) 持續改善企業流程與生產流程 (continuous process improvement) 將供應商視為伙伴 (supplier partnership) 建立各過程的績效評量 (performance measurement),TQM三要素,21,1.人員的品質- TQM的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、 各級員工以及供應商 2.組織過程的品質- 組織的架構應依需要而變，而過程是執行工作 的手段。 3.產品服務的品質- 推行TQM的地方應集中在現場，指產品實 際開發或生產或服務提供的地方,有质量员工的定义,1. 有符合职位
11、的工作能力 (1) 有符合职位的技能 (2) 有解决问题的能力 2. 满足主管期待的绩效 (1) 在规定的时内完成工作 (2) 工作的质量符合标准以上 3. 可以被激励有成长的员工,22,TQM三种声音,23,顧客之聲- 誰能提供顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利 員工之聲- 員工是公司珍貴的資產。傾聽員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑 過程之聲- 過程是品質的源頭。過程的變異是品質起伏變化的主要根源,TQM三种声音,过程之声员工之声公司的竞争能力 （capability） 公司的竞争能力与顾客需求 - 公司透过本身的竞争能力因应顾客所提出的需求，并决定公司长期成长与利润,24,全面质量管理
12、的推行步骤(1),25,在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施 步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？ 步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。,全面质量管理的推行步骤(2),26,步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系
13、统化的方法进行管理。 步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。,全面质量管理的推行步骤(3),27,步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。 步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。,质量管理核心之一：质量策划,28,分析现有质量机构优势、 劣势，整合公司质量资 源，形成合力，有效发 挥质量管理效能,组建品牌策划
14、小组，考 虑从市场营销、技术、 质量等方面做品牌推进 计划,针对出口、大项目、新 产品开发项目进行预先 质量策划，确保全过程 受控和产品品质,制订质量短中期规划， 将各目标分解到相关部 门；定期分析和改进， 并完善相应的考核激励 机制,质量管理核心之二：质量保证,29,建立以三级标准为 基准线的ISO9001质量 体系；并定期监督体系 运行质量,对现行的质量体系流程 和职责进行精简、优化， 以提高效率和有效性,提高基层管理人员管理 水平；技术人员的质量 知识和技能；一线工人 的岗位技能,由被动的供方进货检验 转变为主动出击，参与 供方质量改进；同时完 善现有的供方管理标准,质量管理核心之三：质
15、量控制,30,提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题,完善现有的产品试验控 制方法；分析今后统一 建立检测中心的可行性 ，以实现资源共享,修改计量管理制度，完 善计量仪器管理方法， 提升计量等级水平,策划成立一个稽核检查 组，定期对程序文件、 规章制度、工艺等文件 的执行情况进行检查,建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据,质量管理核心之四：质量改进,31,制订精品推进计划（在 产品设计、加工、装配 工艺、产品表面、包装、 随机文件等方面改进）,编制QC小组活动计划和 奖励措施，提高全员参 与质量改进意识和分析、 解决问题能力,明确国内外售后服务建 设规划；提高售后服务 人员解决问题能力；积 极营造服务优先的氛围， 以迅速解决顾客问题,售后 服务,质量 改进, 小组,精品 改进,质量改进团队QC小组,32,QC小组的概念,人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。,范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现 场存在的问题。,目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人 的素质,手段：运用质量管理的理论和方法。,QC小组的特点,33,1、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿 参加。,2、广泛的
