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1、 信息技术服务管理信息技术服务管理 应用系统服务流程应用系统服务流程 文件编号：文件编号：SM-03004SM-03004 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有 特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公 司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。 1. 分发控制分发控制 读者读者文档权限文档权限说明说明 客服中心内部员工只读 2. 文件版本信息文件版本信息 版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准 V1.0编写组起草 20100726芮芳华刘文中 3. 文件版本信息说明文件版本信息
2、说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文 件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本 文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目目 录录 1 总则总则.1 2 规定规定.1 2.1 流程图-1 2.2 职责-1 2.3 服务流程-2 2.4 记录表格-2 3 附则附则.2 1 总则总则 1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用 系统服务方面的需求和期望。 1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。 2 规定规定 2.1 流程图流程图 2.2 职责职责 2.2.1 管理者代表 对负责分管的各业务部门
3、所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务 提供质量和进度等关键环节。 2.2.2 业务受理部门 负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单； 负责向归口部门提交用户业务请求； 向用户通告业务办理情况。 2.2.3 业务归口部门 负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。 2.3 服务流程服务流程 2.3.1 业务受理 接受用户申请后，受理人员初步审查。 1.若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。 2.初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管 理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法 满足时受理人退交申请表，并
4、向申请人说明原因。 2.3.2 业务办理 1业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。 2. 业务办理时限： 应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果； 2.3.3 业务反馈 1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式 通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产 生的一系列记录，做好文件存档工作； 2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、 投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。 2.3.4 应用系统技术保障 应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用 户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服 务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。 2.4 记录表格记录表格 申请单、系统维护记录单、业务受理单 3 附则附则 3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。 3.2 本制度自印发之日起生效。
