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1、第七章 消费者权益保护法,引导案例 消费者人格权的保护 2008年9月的某个周末，李娟与同学去喜来乐超市购物，正当她们离开超市时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦李娟和同学离店，并引导她们穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，李娟和同学遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对她们全身进行检查，确定在李娟的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，李娟解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出李娟身上带有磁信号的商品，方允许她们离店。2008年10月20日，李娟和同学将喜来乐超市起诉到法院，以其在超市遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求喜来乐超市公开登报
2、赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币10万元。 根据上述案情，分析： （1）消费者人格尊严权遭受侵害是否成立？ （2）受害消费者的请求能否得到法院的支持? 本案问题的答案，在我们本章的学习中找到答案。,第一节 消费者权益保护法概述,消费者问题，又可称为消费者权益遭受侵害的问题，具体是指消费者在交易和消费过程,因瑕疵商品（包括服务）以致生命、身体健康、人格尊严或财产之安全受到侵害，或因不公正契约导致所从事之交易不能获得公平合理待遇等消费者被侵害问题。消费者权益遭受侵害虽自古有之, 但在那时只是偶发的，个别的消费者被侵害问题，尚未形成社会问题。然而1950年以后，经济发展迅速先进国家的消费者被侵害问题，
3、已不是偶发的，个别的消费者被侵害问题，而是多数消费者经常被侵害之社会问题。,一、消费者问题的产生,第七章 消费者权益保护法,（一）消费者权益保护法的概念 （二）消费者含义 1消费者是购买、使用商品或者接受服务的自然人。 2消费者购买、使用的商品是由经营者提供。 3消费者是为生活需要进行生活消费的人。,二、消费者权益保护法的概念及消费者的含义,第七章 消费者权益保护法,三、消费者权益保护法的原则,（一）对消费者权益进行特别保护原则 （二）一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则 （三）补偿性与惩罚性相结合原则,第七章 消费者权益保护法,三、消费者权益保护法的原则,案例71 对商
4、业欺诈惩罚性赔偿:2008年4月24日，何山来到乐万达商行。这家商行里墨宝繁多，齐白石的画、徐悲鸿的马，都可以买到。基于一个书画爱好者的常识，何山意识到：这家商行批量出售的名人字画可能有诈。他挑出了徐悲鸿先生的两幅作品，一张独马，一张群马。群马标价2200元，独马未写明价格，售货员曲霞告诉他800元。第二天上午何山前来购画，双方就700元的价格成交。5月10日，何山又以2200元买下了那幅“群马”。商行开了发票，在发票的商品栏内分别填写了“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”字样。5月13日，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。根据上述案情，分析何山的诉讼请求，是否成立？ 案
5、例分析：根据中华人民共和国消费者权益保护法第49条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的1 倍。乐万达商行出售国画时有欺诈行为，应退还何山购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的1倍赔偿金2900元，并承担相关费用。,第七章 消费者权益保护法,第二节消费者的权利和经营者的义务,消费者权利，是各国消费者权益保护法的核心内容，它是指消费者在消费活动中，即在购买、使用商品或者接受服务过程中，依照法律的规定所享有的各项权利。 （一）我国消费者权益保护法中的消费者权利 1安全保障权 2知情权 3自主选择权 4
6、公平交易权 5依法求偿权 6结社权 7接受教育的权利 8人格尊严和民族习惯受尊重权 9监督批评权 （二）经营者的义务 1遵守法律和约定的义务 2接受监督和批评的义务 3保证安全的义务 4提供真实信息的义务 5标明真实名称和标记的义务 6出具购物凭证和服务单据的义务 7提供符合要求的商品和服务的义务 8依法承担售后服务的义务 9不得从事不公平、不合理交易的义务 10尊重消费者人格的义务,一、消费者的权利,第七章 消费者权益保护法,第二节消费者的权利和经营者的义务,案例72 消费者安全权的维护:2008年6月23日，北京市某电视台节目的主持人王华和朋友们相约在华生大厦和记餐饮有限公司吃饭。王华亲自
7、订了12号包间，该房间在二楼，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，王华的手机响起，即边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三、四米处的木制消防通道门旁，后不见踪影。经寻找，发现王华坠落楼下，经抢救无效身亡。经北京市公安局鉴定为高坠死亡。原告王华家属起诉至北京市朝阳区人民法院，认为沈旭华坠楼身亡是由被告和记餐饮有限公司和被告华生大厦使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的。两者的违法行为严重损害了消费者的权益，主观上具有明显过错，因此负有不可推卸的责任。请求法院判令被告赔偿交通费、抚养费和精神损失费等246万元。根据上述案情，分析原告的诉讼请求，是否合法？,第七章 消费者权益保护法
8、,第二节消费者的权利和经营者的义务,案例分析：根据中华人民共和国消费者权益保护法第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损失的权利。和记公司作为经营者，对王华的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应当向消费者提供符合保障人身安全的服务，其中就包括设施设备的安全无危险。但是被告对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使王华坠落死亡，存在过错，构成设施设备未尽安全保障义务的侵权责任，应当对王华坠楼身亡的损害后果承担全部赔偿责任。,第七章 消费者权益保护法,第二节消费者的权利和经营者的义务,案例73：经营者义务的履行:李某
9、在华星商场搞降价促销活动时，从该商场购买了一台冰箱，回家后李某把食物放进冰箱里，结果第二天发现冰箱里的食物全变质了，此冰箱根本没有起到制冷效果，冰箱变成了“烤箱”了。李某找到商场要求退换，但商场的服务员告知：本商场在搞降价销售活动，售出商品一概不退换，而且还写在商场的入口处了。根据上述案情，分析商场是否应为李某更换冰箱？ 案例分析：根据中华人民共和国消费者权益保护法第24条规定，经营不得以格式合同、通知、声明、店堂告示作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。本案中，商场在入口处标明：“售出商品一概不退换”字样显然是对消费者不公平、不合理的店堂告示
10、，其内容无效。商场应为李某更换冰箱。,第七章 消费者权益保护法,第三节 消费者权益保护体系的构成,对消费者权益的保护，一方面经营者负有直接的责任，另一方面也需要国家和社会各方面力量形成一个保护体系，相互配合才能使的消费者合法权益真正得到保障。我国消费者权益保护法对于消费者权益的保护也构筑了相对完备的保护体系。,一、消费者合法权益保护的体系,第七章 消费者权益保护法,第三节消费者合法权益保护的体系,1立法机关对消费者权益的保护 2行政机关对消费者权益的保护 3司法机关对消费者权益的保护 （二）社会对消费者权益的保护 1新闻舆论机构对消费者权益的宣传保护 2消费者组织对消费者权益的保护,（一）国家
11、对消费者权益的保护,第七章 消费者权益保护法,第四节 消费者权益争议的解决及 法律责任的确定,消费权益争议即消费争议，是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。消费争议的一方当事人是消费者,另一方当事人是经营者。,一、消费者权益争议,第七章 消费者权益保护法,第四节 消费者权益争议的解决及 法律责任的确定,（一）消费争议解决的途径 根据我国消费者权益保护法的规定，消费者与经营者发生消费争议的，可以通过以下途径解决。 1与经营者协商和解 2请求消费者协会进行调解 3向有关行政机关、部门申诉 4向仲裁机构申请仲裁 5向人民法院起诉,一、消费者权益争议,第七章 消费者权益保护法,第四节消费
12、者权益争议及 法律责任的确定,1商品的生产者、销售者、服务的提供者承担 （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益遭受到损害的，可以向销售者要求赔偿。 （2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务的提供者要求赔偿。 （4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益遭受损害的，可以向销售者或者服务的提供者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期限满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。,（二）赔偿主体的确定,第七章 消费者权益保护法,2由变更后的企业承担 消
13、费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益遭受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。 3由营业执照的使用人或者持有人承担 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 4由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担,第七章 消费者权益保护法,二、违反消费者权益保护法的法律责任,根据我国消费者权益保护法的规定，经营者侵犯消费者合法权益，将依违法行为的性质、情节、社会危害等因素分别或同时承担民事责任、行政责任和刑事责任 （一）民事责任 1经营者承担民事责任的概括性规定 2经营者
14、侵犯消费者人身权的民事责任承担 3经营者侵犯消费者财产权的民事责任的承担 （二）行政责任 1经营者承担行政责任的概括性规定 2经营者承担行政责任的方式 （三）刑事责任,第七章 消费者权益保护法,复习思考题:,一、思考题1我国消费者权益保护法规定了消费者哪些权利？2消费者的特征有哪些？3消费者权益保护机构有哪些？消费者权益纠纷的解决途径有哪些？ 二、案例分析题:2008年5月，张某在北京某电脑商场花3600元购买了一台电脑，商场向张某出具发票并承诺电脑的“三包”期限为6个月。但是，张某在购买后的一个月内，电脑先后出现在运行中死机、无法启动等问题。于是，张某打电话告诉商场此情况，商场派维修人员进行
15、检修，但是使用一个多星期，还是出现死机等问题。再次维修，发现主板有问题，需要换一个主板，但是要加收300元钱。张某认为电脑还在“三包”期内，商场不应该加收主板的费用。商场称：商场卖出去的电脑只负责维修，不负责退换。如果要换，就要加收费用。张某多次与商场交涉，未果，遂向消费者协会投诉。根据上述案情，分析：什么是经营者的“三包”义务商场加收张某300元钱是否有法律依据？为什么？,第七章 消费者权益保护法,案例分析参考答案,1根据消费者权益保护法第23条规定，经营者的这一义务是指，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 2商场加收张某300元钱没有法律依据。因为商场向张某出具发票并承诺电脑的“三包”期限为6个月。在“三包”期限内商场向张某加收300元的行为已经违反消费者权益保护法第23条所规定的经营者的“三包”义务。,第七章 消费者权益保护法,
