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1、第5章 接待工作,5.1 接待工作 5.2 会见与会谈 5.3 宴请 5.4 开放参观活动,学 习 目 的 通过本章的学习,能够掌握:接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求;区分接待对象,确认接待规格;按照行动规范做好接待的准备工作;从容应付已预约和未预约的客人。,5.1 接待工作,5.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 5.1.2 类型 (1)按来访对象的国别分类 内宾接待; 外宾接待,5.1 接待工作,(2)按来访对象的组织关系分类 上
2、级来访接待。 平级来访接待。 下级来访接待。 群众来访接待。 (3)按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待,5.1 接待工作,5.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 (1)心理准备 “诚恳”的心情 合作的精神,5.1 接待工作,(2)物质准备 环境准备 包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。 办公用品的准备 包括 前厅和 会客室,5.1 接待工作,(3)业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况; 较完备的资料,如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。,提示: 最好每天下班前
3、把所有的办公用品都整理好,第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达,就有时间把接待环境再清洁整理一遍,良好的接待环境会使自己和客人都愉快。,5.1接待工作,(4)了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。 (5)确定接待规格。高规格接待;对等接待;低规格接待,相关知识,高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主陪人过多的时间,经常使用会影响主陪人的正常的工作。 低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响与对方的关系;对等接待是最常用的接待方式。,相关知识 接待规格的确定: 影响到接待规格的还有如下一些因素 (1)对方与我方的关系。当对
4、方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 (3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里,秘书仅提供参考意见。,5.1 接待工作,(6)制定接待工作计划 主要内容:确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1)主要陪同人员; 2)主要工作人员; 3)住宿地点、标准、房间数量; 4)宴请时间、地点、标准、人数; 5)会见、会谈时间、地点、参与人员,形成的文件: 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 (1)工作经费 (2)住宿费 (3)餐饮费 (4)劳务费 (5)交通费
5、(6)参观、游览、娱乐费用 (7)纪念品费 (8)宣传、公关费用 (9)其他费用,5.1接待工作,2、接待工作的实施 (1)基本程序 standup(站起来) 3S see(注视对方) smile(微笑) (2)基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,5.1接待工作,(3)接待过程中的次序礼仪要求 1)就坐时,右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2)上楼时,客人走在前,主人走在后;下楼时,主人走在前,客人走在后。 3)迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。,4)进梯时,有专人看守电梯的,客人先进,先出;无人看守电梯的,主人先进,后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人。 5)奉
6、茶、递名片、握手。介绍时,应按职务从高至低进行。 6)进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进。如果门是向内开的,把门推开后,请客人先进。,5.1接待工作,日常接待工作流程图,团体接待程序:若有会见与会谈、宴请、参观活动,5.1接待工作,4、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列,国旗悬挂,两国国旗并挂,三面以上国旗并挂,相关知识,根据接待计划,秘书应做好: 1)资料准备,主要包括来访一方 背景资料 ,同时应相应地准备好我方的资料。 2)食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3)设施及物资准备。不仅
7、要落实接待活动中要用到的会议室等场所,还应考虑好需要的布置及设备准备,保证随时能提供利用。 4)为来访人员准备一些小礼物。 5)取得其他部门的协作与配合。,技能训练,1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时,王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的,后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品,前些年此类产品销路很好,供不应求,其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来,是否仍按原规格接待? 3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会,会期3天。请拟定一接待计划。,5.2 会见与会谈,5.
8、2.1 会见与会谈准备 1、收集对方的相关资料 对方求见的目的 对方的求见对象 对方相关社会背景,如习俗、禁忌、礼仪等特征 对方参加会见的人数、姓名、职务等。 主要求见人的详细资料,2、 通知主方参加会见和会谈的人员 通知主方接见人 通知主方陪同人员 通知主谈人 通知其他会谈人员,5.2 会见与会谈,3、了解会见与会谈的地点和时间 (1)会见的地点和时间 会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室,也可在客人的住所进行。 会见的时间根据会见的性质来定。 (2)会谈的地点和时间 会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。 会谈的时间安排应先征求对方的意见。,5.2 会见与会谈,4、通知
9、对方 会见与会谈的名单、地点、时间一旦确定,应及时通知对方。同时,还要了解客人抵达方式,以便告知主方的接送方式及接送人员。如果是重要的会见和会谈,事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商,确定会见、会谈的具体日程。,5.2 会见与会谈,5、场所的布置及座位安排 (1)场所的布置 会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几和饮料等物品。所有摆放的家俱,应保证干净、清洁、大方。 会谈桌上有时需放置双方标志旗帜(如果是涉外谈判,应摆放两国国旗),现场可放置双方主要人员座位卡,以便与会者对号入座。,5.2 会见与会谈,(2)会见与会谈的座次安排 会见的座次安排 会见时应遵循“主左客右”的原则,即客人坐在主人
10、的右边。涉外会见还应有译员。如下图所示:,译员,5.2 会见与会谈,会谈的座次安排 双方会谈一般将谈判桌排成长方形,双方各坐一边,主方位于背门一侧如图(一),或进门后的左侧如图(二),双方主谈人位于各方长排中央,其他人员按右高左低排列。 桌上应放置中文座位卡,涉外会谈,要同时放置对方语种的座位卡。如图所示。 多边会谈的座位可摆成圆形或方形。,5.2 会见与会谈,(一),(二),相关知识,1、会见 会见,国际上一般称接见或拜会,凡身份较高的人士会见身份较低者,或是主人会见客人,一般都称为会见。凡身份较低的人士会见身份较高者,或是客人会见主人,一般称为拜会或拜见。拜见君主,又称谒见、觐见。我国不作
11、上述区分,一律统称会见,接见和拜见后的回访称回拜。 会见分为礼节性、事务性和政治性三种。企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等。,相关知识,2、会谈 会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题,以及其他共同关心的问题交换意见,会谈也可以指洽谈业务,即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式,专业性较强,在企业中主要指商务谈判和业务会商。,相关知识,会见、会谈的区别 1、内容不同:会见的内容礼节性、事务性较强,会谈的内容经济性、利益性较强。 2、功能不同:会见主要是为了加强双方的关系,处理事务
12、。会谈就是指双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意见,为了谋求共同利益或契合双方利益而互相磋商的行为和过程。,5.2会见与会谈,5.2.2 会见与会谈的基本程序 1迎接 2致辞、 赠礼、 合影 3会见或会谈 4记录 5结束,合影图,6,1-主人 2-主宾 3-第二主宾 4-客方人员(或主客插排) 5-主方人员 6-摄影师,问题讨论,1怎样做好会见的准备工作? 2会见与会谈准备工作的基本要求是什么? 3什么是会见?什么是会谈?秘书人员为什么要做好会见与会谈的准备工作?,5.3 宴请,5.3.1、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少,可将宴请分为:正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、
13、茶会、工作餐等。 5.3.2、宴请的目的 可以是为某一个人,也为某一件事。常见的有: 为代表团来访;为庆祝某一节日、纪念日;为展览会的开幕、闭幕;为某项工程动工、竣工等等。,5.3 宴请,5.3.3 宴请的筹备 1、确定宾客名单, 发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间,选好宴请场所 4、确定菜单 5、排定座次(如图),排定桌次和座次。桌次地位有高低,以主人的桌为基准,右高左低,近高远低。座位中,以主人(女主人)为中心,近高远低,右上左下。,、迎客。秘书要提前到达宴会场所,检查相关设备和准备工作;主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达,主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。,5.3.4
14、宴请程序,、入席。人数较多时,要事先在桌上摆放名牌。入座时,背对门口的座位一定要由主方人员来坐,这是个下座。,5.3.4 宴请程序,、致辞、敬酒 致辞要事先准备好,一般主人先讲,客人致答辞,客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。,5.3.4 宴请程序,、散席 主人应送客人至大门口。,5.3.5 赴宴者礼仪,1、准时出席宴会 2、仪表整洁 3、按位落座 4、进餐要求 5、礼貌告别 6、宴会后致谢,技能训练,现有人,安排在一圆桌,请安排座次,画出示意图。,5.4 开放参观活动,5.4.1 准备与接待工作 1、确定开放参观的项目 (1)组织的展览室; (2)生产设备和工艺流程; (3)厂区环
15、境; (4)员工的教育与培训设施; (5)组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施,5.4 开放参观活动,2、开放参观活动的操作流程,5.4 开放参观活动,3、秘书的职责 (1)准备内容: 准备与寄发请柬; 为来宾准备休息服务处; 准备介绍材料; 准备特殊的参观用品,如卫生服、安全帽等; 准备茶水饮料; 准备赠送的礼品和纪念品。,(2)接待服务与要求: 来宾到达后热情引导接待; 放映视听资料时认真解说; 参观过程中为来宾做向导; 做好招待来宾的餐饮服务; 耐心解答来宾提出的各种问题; 做好欢送工作。,5.4 开放参观活动,5.4 开放参观活动,5.4.2 拟订活动方案 1确定主题 常见的主题有: (
16、1)扩大组织的知名度,提高美誉度; (2)促进组织的业务拓展; (3)和谐组织与社区的关系; (4)增强员工或家属的自豪感。,2安排开放参观的内容 参观的内容一般包括: (1)情况介绍,事先准备好简明生动、印刷精良的宣传小册子。 (2)现场观摩,让参观者参观现场。 (3)实物展览,参观组织的成果展览室;可以陈列资料、模型、样品等实物。此外,参观活动内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣。,5.4 开放参观活动,3选择开放参观的时机 最好安排在一些特殊的日子里,如周年纪念日、重大的节假日、开业庆典、社区节日等。 4确定邀请对象 一般性参观常邀请员工家属或一般市民等;特殊性参观常邀请与本组织有特殊利害关系的团体和公众,如政府官员、行政主管部门、同行业领导和专家、媒体记者等。,5.4 开放参观活动,5选择参观路线 参观路线的选择要求