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1、卓有成效的 管理沟通智慧,窦 令 成,中国生产力学会策划专家委员会专家委员 浙江大学特聘教授 沟通管理实战专家 国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师,畅销书沟通力,有缘惜缘,课程大纲,一、基础篇,认识沟通学-即是为人处世的哲学,不会沟通=没有好人缘=没有好的人际关系=缺乏人脉资源=不成功,According to Dale Carnegie, a mans success 85% is interpersonal relationship and 15% technology。 一个人的成功85%靠人际关系，15%靠技术。,沟通是人类存在的最好证明和唯一方式。
2、 -（俄）托尔斯泰 言不顺，则事不成。- 孔子 和他人交谈半小时胜过独自沉思一天。 -（英）培根 下情求不上通，谓之塞；下情上而道止，谓之侵。 -管子,明法第四十六夫国有四亡： 令求不出谓之灭，出而道留谓之拥， 下情求不上通谓之塞，下情上而道止谓之侵。,管理就是沟通、沟通、再沟通。 -杰克韦尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 -松下幸之助 管理者应该具有多种能力，但最基本的能力就是有效沟通。 -管理学家L.威尔德 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。 -亨利福特 沟通不是管理的全部，但管理离不开沟通。-窦令成,反馈 思想1 编码 通
3、道 译码 思想2 发送者 接受者 噪声 背景 沟通过程,沟通的障碍,心理障碍：知觉（首因、晕轮、刻板） 心理品质（自卑、害羞、嫉妒） 文化障碍：语言、观念、习俗、文化程度 社会障碍：（空间、组织结构） 其他障碍：性别、年龄等,电子 数据,练习语句,音色 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的,你的体会,你工作做完了吗?,人类史上的三大处世智慧奇书,西班牙著名哲学家、思想家巴尔塔沙葛拉西安所写的智慧书 意大利政治家、思想家尼可罗马基雅维里写的君王论 我国伟大的军事家、春秋时期吴国将军孙武写的孙子兵法,说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成
4、迅速适应环境的习惯,常见的心理现象分析及应用,角色心理（变心板） 紧张缓和 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具,社会心理 工作心理 家庭心理 家庭心理与工作心理的冲突 社会心理与工作心理的冲突,“三心两意”,弗洛伊德的心理解剖图,本我,自我,超我,本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗,提示,人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人。,人,社会关系的总和,听,看,
5、说,问,沟通的步骤,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,倾听,倾听,能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正
6、确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,看的艺术,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,你认为她们的目光是？,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,反对,伸出食指来回摆动 故意摘自己衣服上的绒毛 闭缩眼睛 摇头十分明显且频率特别高,瞳孔,放大：兴奋 缩小：郁闷 没变化：无聊,肢体语言,拍打脑后部：不太注重感情 拍打前额：心直口快、坦率、真诚 抽烟时伸直拇指顶住下巴的人前
7、途无量 嘴上叼着烟工作的人渴望得到别人的认可 略扬起头以嘴角抽烟人的比较有发展 抿着下唇抽烟的人性格稳定,吃东西,站着吃饭：温和、关心别人、慷慨大方 边看书边吃饭的人：野心勃勃、积极向上 边走路边吃饭东西：易冲动、意气用事 边看电视边吃饭：孤独,【从吃相看出性格】,1、来者不拒型：代表随和不拘小节，多才多艺。 2、仔细咀嚼型：周详严谨，爱挑剔，有时过于冷酷。 3、浅尝即止型：个性保守谨慎，稳健有余而闯劲不足。 4、风卷残云型：这类人进食速度相当快，个性豪放，精力旺盛，办事果断，待人真诚，具有强烈的竞争心和进取精神。,签名,签名向上：胸怀大志 签名向下：不够自信 签名向左：爱憎分明 签名向右：拥
8、有良好的人际关系,走路,沉稳：做事务实 前倾：做事严格 低头：没有目标 步伐矫健：思维灵活多变 匆忙：行动力强 小碎步、快节奏：保守,打电话,边打电话边画圈：内心孤独 边打电话边画花或太阳：内心脆弱 边打电话边画格子：心情尴尬期 边打电话边画十字：内心苦恼 边打电话边画小人：内心无助,手机,上衣口袋：成熟稳重 手机握在手里：对生活有极高的热情 挂腰间：坦率而真诚 后裤袋：温和友善却带戒备心 忘带手机：外向、和蔼可亲、广交朋友、 乐天派,接、打电话,习惯性记要点：做事严谨 打通电话需要记信息才找便条：潦草 边讲电话边整理办公桌上文件：做不不专心 边讲电话边写意义的话：无聊,眼镜,将镜腿咬在唇间：
9、渴望拥有安全感 擦完眼镜后重新戴上，并拿起相关材料表明其正在思考 把眼镜折起来放一边，将后背靠在椅子上表明想结束谈话 把眼镜折起来扔一边是否定的信号,上司与下属谈话,不抬头看人：转视下属，看不起他。 从下往上看：优越感，上司喜欢支配人。 久久盯着下属看：等待下属提供更多信息。 偶尔看一眼：不了解下属,点头,点一下头：表示肯定 频繁点头：不耐烦 点头的动作与谈话的情景不符说明对方没有认真听你说话。,双手背后,显示地位 处世谨慎 掩饰自己的浮躁 顽固、坚定,端茶杯,紧握杯耳：自我主张意识强 小指翘起：吝啬 小指、拇指支持杯子：爱幻想 像在随便抓东西：性格活泼,眼珠,转动快：反应快 迟缓：感觉迟钝
10、左上方转：回忆过去 右上方转：想自己没见过的事物 左下方：自言自语 右下方：感觉自己的身体 左右平视：弄懂自己听到的话,问的艺术,注意避免用“为什么”开始沟通 OpenClose,说的三大模块,资源 关系 不确定,沟通的最高境界,说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说,二、技能篇,沟通的总原则、基本原则 沟通“三不”、“三绝”,沟通的总原则,以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情,三、对象篇,与不同性格的人怎么样沟通 与不同脾气的人怎么样沟通 与不同年龄的人怎么样沟通 与异性怎么样沟通,四、实战篇,上行沟通，成为领导眼中的好员工 下行沟通，成为下属心中的好领导 平行沟通，成
11、为同事圈中的好伙伴,上行沟通，成为领导眼中的好下属,如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通,下行沟通，成为下属心中的好领导,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭,平行沟通，成为同事圈中的好伙伴,彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍
12、知己知彼,创造良好形象,五、提升篇,如何成为沟通高手十大“杀手锏” 如何让自己天天快乐 克服忧虑的万灵公式,如何成为沟通高手十大“杀手锏”,避免争论 不要轻易地批评、指责和报怨 赞美具体化 最快的说服是短时间内成为朋友。 主动和别人打招呼。 似否定，实肯定。 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。 适度指出别人身上的变化 记住对方特别的日子或特别的事情。 了解别人的兴趣和爱好，投其所好。,人际沟通之“尚方宝剑”,请求帮助,课 程 总 结,一个概念：说得体的话，做得体的事。 二个原则：以情动人大于以理服人,人在理智与感情面前，宁愿选择感情 三个层面：上行、下行、平行 四个步骤：听、看、问、说。,五个心理现象 六字真言：“三不”“三绝” 七字公式：资源、关系、不确定 八大方法： 九个方式： 十大技巧：,课 程 总 结,增加幸福的好方法,心与地位一起走 不要报怨世上的不公平 不要怕别人嫉妒,克服忧虑的万灵公式,最坏的情况是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福） 判断是否一定要接受，准备接受！ 想法改善它。 （控制可以控制的因素）,祝大家 身体健康、步步高升！,
