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1、长春公交集团安全文化礼仪行为规范一、 总则第一条 为塑造安全、文明、优质、高效服务的良好形象,提升公共交通出行的文明程度,促进机关行政效能建设,根据有关法律法规以及礼仪要求,结合本单位实际,特制定本规范。第二条 文明礼仪规范是指工作人员在日常工作中仪表、语言、行为、交往等方面必须遵守的礼节准则和行为规范。二、 仪表第三条 工作人员仪表要端庄,做到统一、得体、整洁。第四条 服饰礼仪除一线驾驶员要着制服有明确要求外,工作人员要按照集团阶段性要求统一穿定制的服装。第五条 仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆,不得当众化妆或补妆;男士不蓄胡须。发型、发色应适宜。勤剪指甲,注意个人卫生。三、 语言第六条
2、工作人员用语文雅、和气、谦逊、得体,做到语言内容美和形式美的统一。第七条 用语礼仪(一) 接待服务对象时谈吐文雅,彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等10字文明礼貌用语,做到热情亲切、落落大方。(二) 给服务对象解释或办理业务时条理清晰,言简意赅。做到首问首接,耐心听讲,正确指导。(三) 服务对象办完业务离开时双手递交,站立送行。工作人员可以说“请慢走”或“再见”;还未办妥业务的,可以说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等。第八条 交谈礼仪热情、谦虚、有礼,尊重对方,理解对方。交谈时,双目正视,集中精力,认真倾听,正确判断,说话温和,不开过分或不着边
3、际的玩笑。第九条 电话礼仪(一) 接听手机(小灵通)时,应说“您好,请讲”。(二) 接听座机时,应说“您好,窗口(或科室),请讲”。如果不是自己的电话,应说“请稍等一下”,并尽快转给相关人员。如果当事人不在,应说“您有什么事?”“我能转达吗?”中断或挂止电话,应先征得对方同意。(三) 通话时,语言要简洁明了,对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。使用移动电话,除遵循一般电话礼仪外,还要遵守公共场合的礼仪。四、 行为第十条 机关工作人员行为举止规范、稳重、大方、得体。第十一条 形体礼仪(一) 精神饱满,富有朝气和活力。(二) 坐姿、站姿、行姿、手势,做到端正、文雅、规范。(三) 在
4、办公区内,不得大声喧哗、嬉笑、打闹;禁止在禁烟场所吸烟。第十二条介绍礼仪注意介绍的顺序,要把职位低的介绍给职位高的,晚辈介绍给长辈,男士介绍给女士。介绍时要清楚提及对方的姓名、单位、职务等内容。介绍后,双方相互握手、问好。第十三条名片礼仪名片要美观、大方、简洁,同一单位的名片形式要规范、统一。用双手递接名片,接受他人的名片时,应认真看一遍并道谢。第十四条握手礼仪(一) 使用平等式握手,即大方地伸出右手掌和手指稍用力握住对方的手掌。(二) 握手应注意先后次序。通常长者、上级、女士先伸手,晚辈、下级、男士才能伸手相握。(三) 握手时间应适当,忌敷衍或长握不放。第十五条接待礼仪(一) 办公室接待实行
5、问好、让坐、倒水、办事四步曲。(二) 接待来宾,要制定、落实接待计划,礼仪周到,安排得当。在工作职责范围内,尽可能满足来宾的要求。第十六条乘电梯礼仪上下电梯时要礼让,做到先出后入,依次进出,站在电梯操作处的人员应主动热情为他人按楼层号码。若与客人或领导一起乘坐电梯,主人、下级应按住门的开关,请客人和领导先进入;出去时,则相反。第十七条会议礼仪(一) 参加会议者应提前到达会场,不得无故迟到、早退、缺席。倡导开短会,发言时一般不要超过规定的时限。(二) 遵守会场纪律,依据会议安排入座,专心听讲,做好记录。禁止有碍视听的不良举止和噪音,手机(小灵通)关机或调到静音或震动状态。会场内不接听手机(小灵通
6、)。(三) 会议主席台就座者一般应着正装。发言人讲话结束时,与会人员要鼓掌致意。(四) 会场进出一般顺序:入场先内宾,后外宾;先群众,后领导。退场则反之。第十八条其它礼仪(一) 在公共场所做到行为文明,举止优雅,遵守社会公德,维护公共秩序,爱护公共财产,保护环境卫生。(二) 严格遵守交通法规,行车文明礼让,严禁无证驾车、酒后驾车、超速行车。车辆按指定地点整齐停放。(三) 拜访要事先约定,并遵守时间。进入他人办公室前,要先轻轻敲门,听到应答后再进入。(四) 办公室内要保持环境清洁,办公物品摆放整洁、有序。五、 交往第十九条机关工作人员在交往过程中要做到尊重、体谅、宽容。第二十条内部交往同事、上下级之间要相互尊重,相互配合,相互支持,相互勉励。下级要维护上级的威信和形象,上级要善于听取下级的意见和建议。第二十一条外部交往在执行公务及日常对外交往中,注意牢记身份,检点言行,公私有别,文明规范;在接待来宾及市外工作交往中,体现互相尊重,开放兼容,谦逊得体,有礼有节,自觉维护中心良好形象。六、 附则第二十三条本规范适用于集团各级工作人员。第二十四条本规范纳入集团窗口考评范围,定期不定期组织进行检查考核。