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1、赤峰市物业服务规范全文（征求意见稿） 1总则 1. 1本规范通过对基本物业服务内容的规范，为评价物业服务提供基本标准，使我市物业管理活动的评价具有客观性和可操作性，规范物业服务市场秩序，确保我市的基本物业服务水平。 1. 2物业服务除应执行本规范外，还应符合国家法律、法规和其他有关规定。 1. 3在本规范基础上鼓励我市物业服务企业提供更高标准服务、更多专业服务，积极开展物业服务创新，提高我市物业服务水平。 2术语 2. 1物业管理区域 物业管理区域的划分应当以经批准的物业项目规划用地范围、社区布局、物业的共用设施设备、建筑物规模等因素确定。 2. 2物业管理 业主通过选聘物业服务企业，由业主和
2、物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。 2. 3物业服务企业 依法设立、具有独立的法人资格，并依法取得物业服务企业资质 的从事物业管理服务活动的经济组织。 2. 4物业服务合同（协议） 物业建设单位、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、违约责任等内容，共同约定的书面合同（协议）。 2. 5业主 房屋的所有权人，对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共有和共同管理的权利。 2.
3、6物业使用人 是指非房屋所有权的自然人或组织，通过非产权转移方式而获得物业的使用权。 2. 7业主大会 业主大会是业主的自治组织，由同一个物业管理区域的全体业主组成，是建筑区划内建筑物及其附属设施设备和公共事务的管理机构。 2. 8业主委员会 业主委员会是经业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，履行业主大会授权职责。 2. 9物业服务费 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 2. 10物业设施设备维修养护 是指为维持设施设备的正常性能和技术状况，所进行常规性的检查、保养，以
4、及在其技术状态变化时发生的各类故障，所进行的局部修复或更换、调整精度、排除故障，使其恢复功能和精度的技术活动。 3物业服务企业机构及人员 3.1企业组织及机构设置 根据企业自身情况，针对承接物业服务项目的物业类型、服务范围、管理规模等设置组织架构。 3.2企业人员配置 3.2.1根据企业机构设置，相应配备管理及服务等从业人员。 3.2.3管理及服务等从业人员主要包括项目负责人、管理员、工程技术员、秩序维护员、保洁员和绿化养护员等。 3.2.4从业人员应先培训后上岗。 3.2.5负责人及从事特种性质工作的从业人员应持证上岗。 3.3企业管理制度及岗位职责 根据企业自身的机构设置和人员配置的情况，
5、制定相应管理制度和岗位职责。 4承接查验 4. 1承接前物业服务企业与建设单位签订物业承接查验协议。 4. 2在物业交付使用15日前，物业服务企业与建设单位完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。 4. 3现场查验形成书面记录，查验记录由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。 4. 4物业服务企业将承接查验有关的文件、资料和记录建档保管。 5项目交接 51物业企业与开发建设单位交接 5.1.1依法签订前期物业服务合同，并向主管部门办理备案。 5.1.2依法组织接管验收，存在问题书面通知开发建设单位整改。 5.1.3交接物业及其配套设施。 5.1.4交接相关资料。 52与业主委员会
6、交接 5.2.1依法签订物业服务合同，并向主管部门办理备案。 5.2.2依法办理接管查验手续。 5.2.3交接物业及其配套设施。 5.2.4交接相关资料 6物业服务收费 6. 1物业服务合同明确约定物业服务收费价格、计费形式及公共水电分摊费用，并严格执行。 6. 2物业服务费、特约服务费、停车收费等有明码标价。 6. 3实行酬金制计费形式的物业服务资金不得用于合同约定之外开支，至少每半年公布一次物业服务收支账目，并经开发商或业主委员会确认。 6. 4物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由物业服务企业与委托的业主双方约定。 6. 5物业服务企业承担合同约定范围之内的维修费用，超出
7、合同约定之外的维修费用按有关规定或合同约定规范使用专项维修资金。 7物业服务内容 7.1 接待7.1.1 物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志； 7.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；7.1.3 物业服务站应向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度；在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。 8.1基础服务 8.1.1接待服务 8.1 接待1 ）物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志；2 ）接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；3 ）物业服务处应向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度
8、；在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。8.1.2值守服务 1）物业服务站建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录； 2） 设立24小时服务热线电话，业主来电应100给予答复； 3） 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。8.1.3服务时限 1）提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复； 2） 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天
9、内答复； 3） 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记8.1.4档案管理 1 ）建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，每季度应整理所有档案1次； 2 ）对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；3） 建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行1次监督检查，对检查结果进行存档。8.1.5服务公示 1）公示物业企业工商营业执照。 2）公示物业服务企业资质等级证书。 3）公示物业服务内容及收费标准。 4）
10、定期公示实行酬金制的物业服务资金、向业主代收代缴的费用、利用业主共有部位和公用设施的经营收益。 8.2秩序维护 82.1秩序维护要求 1）维护物业管理区域内公共秩序，落实维序力量。 2）做好物业管理区域内安全防范工作，接到业主报警或求助电话等情况时，尽快到达现场，及时采取应急措施，同时应向公安机关或消防部门报告，协助做好救助工作。 3）建立突发事件应急预案。 8.2.2门岗 1）保持门岗整洁，设立24小时门岗值勤。 2）对进出物业管理区域的外来人员实行登记，劝阻无关人员、车辆随意进入物业管理区域。 8.2.3巡逻岗 1）对物业管理区域内进行不定时巡逻，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，
11、记录巡查情况。 2）发生突发事件时，及时启动突发事件应急预案。 8.2.4消监控岗 对安全电子监控设施、消防智能设施实施24小时值守。 8.2.5停车秩序 1）对物业管理区域内停车秩序进行引导。 2）不定时巡查停车场。 3）劝阻随意占用消防通道。 8.2.6治安秩序 1）物业管理区域内如发生突发事件，及时制止，制止不了应及时报警，协助警方处理。 2）协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理。 3）协助有关部门制止违法、违规的行为。 8.2.7消防管理 1）对物业管理区域内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，劝阻无效的，应及时上报相关部门，配合相关部门共同做好整改工
12、作。 2）定期巡查消防设施设备，损坏的设施设备及时报修。 3）建立应急消防预案，并进行必要演练。 8.3房屋、设施设备管理 8.3.1房屋等公共部位管理 1）每年编制1次房屋等共用部位维修养护计划，每周至少巡查1次公共部位，损坏现象的20天内恢复（外修或寄外地购零件等特殊原因除外），维修及时率达70%以上，巡查、维修和保养记录齐全； 2）根据房屋实际使用年限，每年编制1次大中修和更新改造计划，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修；使用专项维修资金的，按相关规定程序上报审批，并根据委托组织维修; 3)房屋外观完好、整洁，物业共用部位完好率达85%以上。 8.3.2房屋装饰装修管理 1）按照住宅
13、装饰装修管理有关规定和业主临时管理规约要求，建立小区装饰装修管理制度；装修前告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项；每周至少巡查4次装修施工现场，并有记录。 2）发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反有关规定以及业主临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告相关执法部门。 8.3.3共用设施设备运行、维修、养护 1）共用设施设备设有标志、警示标志和防范措施，建立运行、维修、养护制度，每年编制1次共用设施设备运行、维修、养护计划，共用设施设备运行正常。 2）共用设施设备每周至少巡查1次，做好巡查记录。属于小修的，3个工作日内修复；属于大中修或者更新改造的，根据受益
14、业主的决定，组织维修。 3）接到相关部门停水、停电、停气通知，及时公告。 4）每周至少2次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于85%。 5）设备的完好率不低于90%。 7.3.4电梯升降系统管理 1）电梯各项技术参数符合国家有关质量标准。 2）电梯发生困人或其它突发重大故障时，应在15分钟内到达现场，及时处理。 3）电梯发生一般故障时，专业维修人员30分钟内到达现场，及时修理。 4）电梯24小时运行。 8.3.5空调系统管理 1)有关技术参数符合国家有关质量标准。 2）新风量、排风量、空气品质定期测定；定期对空调系统主机、水泵、电机、管道等设备进行定期检查；定期清洗、除尘，有故障及时修复，保持正常运行。 8.3.6供配电系统管理 1）有关技术参数符合国家有关质量标准。 2）对供配电、发电机组等设备进行定期检查、维护，技术操作人员每2个工作日巡视检查1次。 3）停电时发电机组15分钟内启动，储备油料
