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1、第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 1 1 一、部门职责1 （一）财务视角 .1 （二）顾客视角 .1 （三）内部流程视角 .1 （四）员工的学习与成长视角 .2 二、工作目标及衡量标准2 （一）财务视角 .2 （二）顾客视角 .2 （三）内部流程视角 .3 （四）员工的学习与成长视角 .4 三、部门架构图5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 7 7 一、主管职务说明书7 （一）任职资格 .7 （二）工作关系 .7 （三）岗位职责及工作目标 .8 二、TV 主管职务说明书 .8 （一）任职资格 .8 （二）工作关系 .8 （三）岗位职责 .9 （四）工作目标及衡量标准
2、 .9 三、副主管职务说明书.10 （一）任职资格 10 （二）工作关系 10 （三）岗位职责 10 （四）工作目标及衡量标准 11 四、文员职务说明书.12 （一）任职资格 12 （二）工作关系 12 （三）岗位职责 13 （四）工作目标及衡量标准 13 五、领班职务说明书.13 （一）任职资格 13 （二）工作关系 13 （三）岗位职责 14 （四）工作目标及衡量标准 15 六、维修工职务说明书.16 （一）任职资格 16 （二）工作关系 16 （三）岗位职责 17 （四）工作目标及衡量标准 17 六、电视网络维护员职务说明书.18 （一）任职资格 18 （二）工作关系 19 （三）岗位职
3、责 19 （四）工作目标及衡量标准 19 七、计量员职务说明书.19 （一）任职资格 19 （二）工作关系 20 （三）岗位职责 20 （四）工作目标及衡量标准 20 八、司机职务说明书.20 （一）任职资格 20 （二）工作关系 20 （三）岗位职责 21 （四）工作目标及衡量标准 21 第三节第三节 操作规程操作规程 2222 一、主管操作规程.22 二、TV 主管操作规程 22 三、副主管操作规程.23 四、领班操作规程.24 五、文员操作规程.25 六、水电维修工操作规程.26 七、计量员操作规程.27 八、水闸、电房操作规程.27 九、焊工操作规程.28 十、电视网维护员操作规程.2
4、9 第四节第四节 部门规章制度部门规章制度 3131 一、部门管理制度.31 二、各电房管理制度.32 三、各水闸、污水处理池管理制度.33 四、TV 机房管理制度 33 五、公用工具借还管理制度.33 六、锁匙管理制度.34 七、维修部工场管理制度.34 八、交接班制度.35 九、货车管理制度.35 十、发电房管理制度.36 十一、废品仓管理制度.36 十二、劳动纪律处分制度.37 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 一、部门职责一、部门职责 （一）财务视角（一）财务视角 1、负责屋村范围内各类公共设备的节能降耗及更新改装工作。 2、负责本部人力成本的控制。 3、负责控制办公
5、费用。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1、 负责监督员工的仪容仪表、礼仪礼节工作。 2、 负责改善服务质量、提高客人的满意度。 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1、负责辖区内业主各种水电设备、设施的维修、保养，承担部分安装或改装 工程。 2、负责楼宇的水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工 单位商定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。 3、负责区内各电房的日常维修保养工作，协助供电部门及电力施工单位跟进 相关工作并负责按季节适时调整路灯的开灯、关灯工作。 4、负责区内各水闸泵房的维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作。 5、负责区内水、电表的抄表及
6、档案管理工作。 6、负责区内道路的交通安全标志、路牌的安装、翻新保养工作。 7、负责设计大楼、行政楼公司各办公室日常水电维修及发电房的发电机的维 修、保养及应急发电工作。 8、负责区内公共设施、金属围栏及业主有要求的风电焊工作。 9、负责公司董事住宅水电设备设施的日常维护及定期保养工作。 10、负责区内送蒸馏水、太空水服务的工作。 11、负责 TV 网络系统的维护、保养和网络改装工程的工作。 12、负责区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统的日常维修工作及 部分安装、改装工作。 13、负责服务单的跟踪、存档、统计工作。 14、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 （四）员工的学习与成长视
7、角（四）员工的学习与成长视角 1、负责员工的培训、考核工作。 2、负责协调公司各部门工作。 二、工作目标及衡量标准二、工作目标及衡量标准 （一）财务视角（一）财务视角 1、掌握辖区内公共设备的节能方案整改措施，以降低能源消耗为目标。根据 公司的发展需要、业主的有效建议及季节变化调整各区公共用电开关时间，实施 成本控制（例：根据具体天气情况一般春季 6：00-6：30 开灯，6：00-6：20 关灯； 夏季开 6：15-7：40 灯，5：00-5：45 关灯；秋季 6：30-6：45 开灯，5：30- 6：00 关灯；冬季 5：40-6：10 开灯，6：30-6：50 关灯。 2、控制每月出勤天
8、数，非紧急、重大节日及非工作需要不安排加班，加班作 补休处理。每月考勤不超过 31 天（特殊时节例外，如：特大暴风雨、防洪时期） 。 3、控制办公室费用，油费报销少于 350 升/月，电话费报销少于 1000 元/月， 汽车用油不超过 9 升/日。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1、 总结经验，改善不足。每月客人合理投诉不超过 2 起，不出现重复投诉。 2、减少业主对仪容仪表、礼仪礼节的投诉，符合部门上门服务操作规程 达 99%(合格人数/总维修人员人数*100%)，因仪容仪表、礼仪礼节的投诉不超过 1 次/月。 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1、在职能范围内满足业主各种维修、保养、安
9、装及改装工程的需求。日常维 修单不超过 3 天必须完成（仓库无材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2 次/月（因材料质量问题除外） ，确保未能按时完成次数少于 1 次/月。 2、按照交楼合同协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。验收发现设施、 设备质量问题必须在 3 天内告知施工单位，确保违规次数少于 2 次/年。 3、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。按照维护、保养表格计 划进行。因违反维护、保养规程导致设施、设备不能正常运行不超过 1 次/月。 4、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。 衡量标准：排涝引水不少于 1 次/天，水泵加油保养不少于 1 次/年。确保
10、因 违反水闸操作规程出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于 2 次/月。 5、工作目标：确保 11 天内完成全区水、电表的抄表工作。 衡量标准：抄表记录准确率要求达到 100%。抄错误差不超过 1 户/季度。 6、确保区内交通安全标志、路牌的可视度清晰、明确。因标志牌保养工作跟 进不及时、视觉差而导致投诉不超过 2 次/季度。 7、确保发电机应急发电动作正常,按规定 30 分钟内完成发电工序，并投入使 用。违反操作规程少于 1 次/年。 8、确保辖区内公共设施、金属围栏的完整、美观（包括业主维修单） 。按 焊工操作规程焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于 2 次/月，并确保 因焊接工艺差而
11、导致返修不超过 2 次/季度)。 9、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施的正常使用。 衡量标准：维修工作单必须当天完成（特殊情况例外） 。违反上门服务规程不 超过 1 次/月。 10、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主的用水需求。 衡量标准：因不能按业主约定时间送水而导致的投诉不超过 2 次/月。 11、工作目标：确保 TV 网络运行良好。建立健全TV 网络维修操作规程 ， 确保违反规程次数少于 2 次/月。 衡量标准：当日维修单没有回复服务结果而导致业主投诉的不超过 2 次/月。 12、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统及时维修和正常 使用。 衡量标准：要求在 3 个工
12、作日内完成（仓库无材料除外） ，建立健全上门服 务操作规程 ，确保违反规程次数少于 3 次/年，返修工程不超过 2 次/月。 13、工作目标：准确录入服务单的服务情况，做好每月单据收支情况统计工 作。 衡量标准：每月回单出错不超过 5 张，每月 5 号之前做好统计工作。 14、工作目标：完善部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准：每年讨论修订规程不少于 1 次（根据实际情况调整如：新加设施 设备的管理、操作规程及公司当局指示的管理要求） 。 （四）员工的学习与成长视角（四）员工的学习与成长视角 1、定期开展各项专业技能培训，巩固员工实际操作技能和服务意识。确保现 场实操、问答考核，达标率
13、达到 95%。实操根据工艺质量，由领班、主管现场评定 80 分达标，问答考核 65 分达标。 2、保持与公司各部门友好的合作关系，确保各项工作的进展质量。因不协作 而导致工程质量故障不超过 2 次/月。 三、部门架构图三、部门架构图 主管（1 名） 副主管（1 名）TV 组主管（1 名） 领班 5 人文员 4 人 负责人 2 人 特发事故处理组 领班 2 人 电视 网维 护员 4 人 焊 工 3 人 空 调 工 4 人 水 电 工 3 人 计 量 员 2 人 水 工 4 人 水 电 工 18 人 司 机 1 人 注：按总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、电房水闸 维修组、计量组、
14、董事屋维修组共设领班 7 人。 设司机 1 人负责全区送水服务及部门维修设备运送。 总部维修组设水电工 5 人、水工 2 人、空调工 1 人、焊工 3 人、电视网维 护员 1 人、文员兼仓管 2 人； 东苑维修组设水电工 3 人、水工 1 人、空调工 1 人、电视网维护员 1 人； 沙湾维修组设水电工 2 人、水工 1 人、空调工 1 人、电视网维护员 1 人； 行政楼维修组设水电工 2 人、空调工 1 人； 电房水闸维修组设水电工 3 人； 计量组设计量员 2 人； 董事屋维修组设水电工 1 人； 中班维修组设负责人 1 人、水电工 4 人、文员 1 人、电视网维护员 1 人； 深夜班维修组
15、设负责人 1 人、水电工 1 人、文员 1 人。 上班时间为早班 8：00-18：00、中班 16：00-0：00、深夜班 0：00- 8：00。 在本部人员中抽调各种功能组别的技术人员 4 人/组，共 4 组，每组二星期 为一个周期轮流值班； 设 TV 组主管 1 人负责电房水闸维修组、计量组； 设副主管 1 人负责总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、 董事屋维修组。 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 一、主管职务说明书一、主管职务说明书 工作概述：根据有关物业管理的法律法规以及公司的有关部门规章制度，按 照屋村管理处的要求，对屋村水电维修部实施全面管理。 （一）任职
16、资格（一）任职资格 1、 性别：男 2、 年龄：50 岁以下 3、 学历要求：高中或中专以上毕业 4、工作经历：具有三年以上物业管理水电工程及管理经验。 5、工作技能要求： （1）聘用：具有国家认可的电气设备、设施专业资格证，有五年以上水电维 修及物业管理的工作经验，熟悉物业按理的法律、法规。 （2）试用：严格按照公司有关规章制度对所属部门进行管理，不能有业主或 上司对其工作表现的合理投诉。在试用期间不能有任何扣分处罚。 （3）晋升：在不损害公司利益的情况下能业主或相关的协作部门保持一个正 常良好的工作关系，对所管辖部门的整体效益有显著提高。能有效、及时地应对 区内发生在其职责范围内的突发事件。 （二）工作关系（二）工作关系 1、直接上级：屋村管理处经理 2、直接下级：屋村维修部副主管 3、合作部门： （1）内部部门：客户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、 财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修公司、机电公司。 （2）外部部门：煤气公司、供电公司、水利部门、TV 网络公司。 （三）岗位职责及工作目标（三）岗位职责及工
