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1、物流服务营销,主编：郭伟业 高等教育出版社,第十二章 物流客户服务与关系管理,学习目标,知识目标： 掌握物流客户服务的相关知识。 了解客户关系管理的定义、物流客户关系管理的内容。 掌握物流客户关系管理的实施及管理技巧。 能力目标： 理解物流各环节客户服务，培养学生的客户服务意识。 能够针对不同客户采取不同的客户关系管理措施。 具备物流活动过程中客户服务的基本技能。,案例导读：VIP服务从“点”做起,表11-1 客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分,表11-2 客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分,几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公
2、司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。 东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航)作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和 “养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司的核心竞争力，才能立于不败之地。,案
3、例导读：VIP服务从“点”做起,对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标: 要与销售部携手共同做好客户管理工作。 为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。 由于货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点
4、”突破，再分阶段完善VIP方案。 讨论： 1如何理解物流客户服务？ 2如何实施物流客户关系管理及管理技巧？,案例导读：VIP服务从“点”做起,第一节 物流客户服务,一、物流客户服务概述 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，与客户之间的互动过程。 二、影响客户服务的因素 （一）时间 1订单传递时间 2订单处理时间 3订单准备时间 4订单发送时间 （二）可靠性 1备货时间 2安全交货 3定单服务的正确性 （三）沟通 （四）灵活性,【看一看】台州中海船务积极拓展货代报关延伸服务 近日，台州中海船务公司首次圆满完成了台州大麦屿港到宁波北仑港的内支线中转业务，从而在拓展货代报关延伸服务方面
5、迈出了可喜的一步。 大麦屿到宁波的内支线中转业务在大麦屿口岸开展，尚属首次，台州海关玉环办事处也是第一次受理此类转关业务。台州中海船务报关部通过与客户沟通，第一次采用这种外转外模式出运货物。但是，受外围大风影响，原定10月22日开航、24日抵达宁波的内支线新欧9轮从大麦屿港经温州港装卸后，被迫延迟到26号才能到宁波，这延误了干线船期截关的要求。由于该票货物是大麦屿港内支线转关模式操作下的首单，此票项下6个大柜能否如期接干线船出运，将会直接影响客户对此种操作模式的认可程度。台州中海船务公司报关部积极与台州集运公司配合，并通过与宁波集运公司的沟通，终于在27号上午将此票所有的6个柜子接干线船的手续
6、办理完成，货物如期出运。 客户得知，尽管受天气影响，但台州中海船务公司报关部努力确保了柜子顺利出运，客户对台州中海船务公司认真负责的工作态度和优质高效的服务感到十分满意，并决定在今后设法采用此种模式出运，货物报关也将交台州中海船务公司操作。,三、物流客户服务的几个概念 （一）基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。 （二）精细服务 精细服务是在基本服务的基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 （三）增值服务 增值服
7、务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。,【实例与分析】中海埃及为客户提供贵金属配件清关业务 在巨石埃及玻璃纤维工业股份公司（简称“巨石埃及”）要运进埃及的许多设备中，有一批贵金属配件价值高昂，如何降低进口关税和保证货物的运输安全成了他们遇到的最大问题。现在，他们把难题交给了中海埃及。 埃及海关此前从来没有操作过此类商品的入境手续，埃及关税手册规定，通常给出的进口税率是5%，但是巨石方面参照了中国的进口关税税率是2%，因此也要求他们争取到2%的税率。从5%降到2%，中海埃及用了整整2年的时间。定期与埃及海
8、关进行公关、沟通和协商，过程繁杂，凭借着公司在当地建立的良好社会关系与信誉，最终与当地海关达成共识，确定了进口清关方案。 2013年4月4日，第一块测试用的贵金属配件抵达开罗机场时，由于前期准备工作到位，清关进行得很顺利，仅用3天时间就完成了所有手续。有了成功入境的经验，第一批24块贵金属配件于10月20日正式发运，截止到工厂点火前，中海埃及共完成进口清关运输贵金属配件72块，以及其它辅助配件，货值总价共3750万美元，为该客户节约税费1500万元。2014年年初还将继续发运72块。,【实例与分析】中海埃及为客户提供贵金属配件清关业务 分析：在此项业务的合作中，巨石埃及“赢”在节约了大量关税支
9、出，并如期完成了施工计划。而对于中海埃及来说，“赢”的不仅仅是在大客户合作方面取得了成功，扩大了公司在埃及境内中资企业间的影响力；更重要的是，承接贵金属配件清关业务是中海埃及延伸服务的一次重要尝试，为公司拓展业务范围奠定了基础。,【任务实施】 1调研阶段。对学生进行分组，对某一物流企业现有的物流过程进行描述；评价该物流企业现有物流体系的绩效；同本行业先进企业的物流实践进行比较。 2创新阶段。省略或合并某些物流活动或环节；采用决策支持系统对物流体系进行重新设计；将相关企业先进的物流实践，结合客户企业的特殊情况进行设计。 3实践阶段。制定物流服务计划书，设计组织结构和岗位职责。,第二节 物流客户关
10、系管理,一、客户关系管理的含义与内容 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。 （二）客户关系管理的内容 1营销自动化 2销售过程自动化 3客户服务,二、物流客户关系管理的定义 所谓物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度
11、进行系统化的客户关系管理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样就可以超越各环节的局部利益，排除各环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动。 【看一看】顺丰的客户专刊 “成就客户，推动经济”是顺丰服务的最终目标和最高宗旨。客户专刊是该理念的体现。我们意在通过这个交流平台，认真听取客户意见，实事求是地予以报道，通过深层次地互动，真实地呈现一个开放的顺丰、进步的顺丰、满怀诚意的顺丰，并在客户的鞭策与监督下，以更优质的服务回馈客户，为促进客户的事业成功竭尽一己之力。 客户专刊秉承这一理念而生，立志打造顺丰与客户情感沟通、信息沟通、服务沟通的平台。听取客户的声
12、音，提升对客户的关怀是我们不变的追求，我们愿与您共成长!,三、物流客户关系管理内容 （一）物流客户识别与管理 （二）物流客户满意度管理 （三）物流服务客户的开发 （四）巩固物流客户,四、关系营销策略 关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而推动物流服务营销的策略。 五、客户关系管理在物流企业的应用 （一）CRM日益受到认同 （二）增加利润与提高客户价值并重 （三）两大支柱支撑CRM体系 1恰当的客户群分类 2企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化,六、物流客户关系管理的实施 实施客户关系管理是一个系统工程，既涉及到对企业现有资源的整合，又涉及到企业发展的规划，一般包
13、括八个步骤。 （一）可行性评估 （二）规划客户关系管理战略目标 （三）阶段目标与实施路线 （四）设计业务流程 （五）设计客户关系管理系统结构 （六）实施与培训 （七）系统的整合 （八）评估实施效果,【课堂活动】物流客户关系管理 形式：学生课堂分组讨论：一般6-8人为一组；各小组根据事先准备好的案例思考题进行讨论 时间：40分钟 道具与场景：讨论所依据的基本素材以下面的案例为基础，或根据实际需要，由授课教师提供更丰富的素材。 场地：教室 目的： （1）进一步理解物流客户关系管理； （2）了解企业应如何应用客户关系管理； （3）从案例中理解有关客户关系管理的应用。 程序： （1）每位学生事先必须写好发言稿，讨论后作为作业上交； （2）分组讨论，要求人人发言，各组长对发言作简要纪录； （3）最后8分钟左右，每个小组派一人向全班汇报讨论情况； （4）教师总结。,【任务实施】 1以某类物流服务为例，组织引导学生以小组为单位确认调查对象并建立客户满意度评价指标。 2制订详细的调研方案（包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模、调研方法、调研时间等），并组织学生进行实地调研。 3根据调研情况，写出调研报告，指出客户对物流企业或物流服务产品的哪些方面很满意、哪些方面比较满意、哪些方面不满意，并提出改进意见。,
