第八讲导游服务心理课件

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1、第八讲,导游服务心理,【教学内容】： 1旅游服务的双重性 （1）旅游者的“三求”心理 （2）人际交往与旅游服务的双重性 （3）旅游心理服务的要诀 2导游人员的基本心理要求 （1）仪表、气质与服务心理 （2）性格、情感与服务热情 （3）意志、能力与服务水平,3游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 （1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 （2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 （3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,4客人投诉心理 （1）引起投诉的原因 （2）投诉的心理分析 （3）投诉的处理方法 （4）预防投诉 【关键概念】： 仪表 气质 性格 情感 意志 能力 感受性 灵

2、敏性 耐受性 情绪兴奋性 可塑性 替代 补偿 宣泄,一旅游服务的双重性 （一）旅游者的“三求”心理,求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中的精神紧张，获得自由自在的感受； 求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。 求平衡心理包括两个方面： 一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活 一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡 事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。 旅游者的心理需求很复杂，“三求”只是做了一个一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并

3、没有指明其个性,（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性,人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。 功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题； 心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？ 旅游服务中的人际交往具有这种双重性 旅游服务发生于人与人之间的人际交往 一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）； 另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获

4、得心理满足。从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。,因此，实现旅游的优质服务 一方面要为客人解决种种实际问题 另一方面要让客人得到心理满足。 即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。 功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力； 而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。,（三）旅游心理服务的要诀,为客人提供心理服务有两条要诀： 一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感； 二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 1让客

5、人觉得你和蔼可亲 在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。 导游人员在服务过程中 要具备恭敬的态度和敏锐的观察力 有效利用“有声语言”和“无声语言” 在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。,（1）谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。 谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍吗？”“请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。 又如，在服务过程中，不要告

6、诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：“我认为可能更好，您觉得怎么样？”,（2）讲究措辞 同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。 服务人员要了解同样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，客人会怎么理解。 有些话听起来是“顺耳”的、柔性的，有些话听起来是“逆耳”的、刚性的。 说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。 对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。,（3）善于运用“无声语言” 体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了大量的信息内容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。,眼神，交流的眼神、注意

7、的眼神，表达出对客人的尊重和认同。 当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。 微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，减少不安、化解敌意。 但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店”的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业） 姿势，是身体呈现的样子；动作，是身体的活动。单从一个人的姿势动作，就能判断很多的性格特点 如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动

8、作能给客人留下良好的印象（参见身体语言）。,讨论：如何学习和训练无声语言？,对于无声语言的学习和训练， 一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识； 二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么样的含义，作什么样的理解。 （4）敏锐的洞察力 要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地做出恰当的反应。,2让客人感到自豪 社会心理学家库利在人际互动研究中有“镜中我”的概念，意思是，在人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价

9、自己。 服务过程中的人际交流，服务人员要做一面“好的”镜子，让客人看到自己的优点，感到自豪。,（1）听取客人的建议，重视客人的意见 在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个重要的人物。 这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。 导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选择该服务。 （2）“扬客人之长，隐客人之短” 人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。 扬客人之长，包括赞扬客

10、人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害； 隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自己的“优越”，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“颜面”，在客人陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关”。,二导游人员的基本心理要求,日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。” 作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任重大，而且作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行社的形象。 对导游从

11、业人员的基本心理要求，有着仪表、气质，性格、情感，意志、能力等方面的要求。,（一）仪表、气质与服务心理,1仪表与服务心理 仪表：指的是导游人员的容颜、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现。 导游人员的仪表与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣以及文明程度有着密切的联系。 亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。 不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，对异性的吸引力大不相同） 而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后果是

12、不同的） （推荐书目社会性动物，美埃利奥特阿伦森著，郑日昌等译，北京：新华出版社，2002）,外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 一是爱美之心人皆有之 爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的心理需要； 二是美好的外表会导致“晕轮效应” 。,由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。 导游人员第一次亮相时，无论是“出面”、“出手”还是“出口”都要高度重视。 “出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度； “出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质； “出口

13、”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。 如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。 因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、热情友好,2气质与服务心理 气质：是人的一种心理特征，包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性，还有心理活动的内向性或外向性等特点。 面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。,（1）感受性、灵敏性不宜太高 感受性：指的是人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需

14、要达到的强度。 灵敏性：指的是服务人员心理反应的速度。 （2）耐受性和情绪兴奋性不能低 耐受性：指的是，人在受到外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。 情绪兴奋性：指的是情绪发生的速度和程度。 （3）可塑性要强 可塑性：指的是人适应环境的能力，以及根据外界事物的变化而改变自己行为的能力。其实就是一种可改变性。,（1）感受性、灵敏性不宜太高 导游人员的服务对象来自四面八方，他们的年龄、职业、文化背景和程度各不相同。 如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。 如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好

15、感等。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢客人、降低服务质量的后果。 如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信赖和无法依靠的感觉。,（2）耐受性和情绪兴奋性不能低 有的导游员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中；而有的导游员培团时间一长就感到力不从心。 前者耐受性强，后者耐受性弱。 在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热情周到的服务，听到充满情趣的讲解,（3）可塑性要强 凡是行动果断、

16、尽快克服固有的行为习惯、顺应环境的行为，就表现出比较强的可塑性； 相反，就是可塑性较差。 旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但由于旅游活动的特殊性，在服务过程中的不确定因素很多，导游员还必须根据客人的需要进行灵活的调整，尽量满足他们的一些合理的要求。 所以，在很多旅游服务行业，为了真正体现“客人至上”、“游客至上”的服务宗旨，服务原则虽然比较严格，但服务措施的灵活性却很强。,（二）性格、情感与服务热情,1性格与服务热情 性格：指的是一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。 如热情、开朗、活泼、刚强或者淡漠、沉默、懦弱、温柔等。 良好的性格特征，可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽； 从服务人员个人而言，良好的性格特征也可使得其从客人的满意中，获得个人心理的满足。 服务工作所要求的热情服务，应该内化为导游员的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢场作戏。 导游员一般应该具备下列性格特征： 独立、外向