《工业工程在小苏果超市中的应用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工业工程在小苏果超市中的应用（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、工业工程在小苏果超市中的应用摘要工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。本文以小苏果超市为研究对象，研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的现场管理、动作分析和人因工程等理论改善超市经营和管理中的问题，提高服务质量和消费者满意度。关键词:工业工程;超市;现场管理;人因工程一、 引言超市是上世纪80年代中后期在中国沿海导入，到90年代后期特别是近几年，超市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售业中发展最快、最具市场活力与市场竞争力的一种独特的业态形式。在超市连锁店的经营中，主要靠低价位盈利，供应链和库存管理非常重要。相对于偏重于组织领导的企业管理而言，工业工程在微
2、观管理方面有实用的理论和方法，已经在制造业广泛应用，成绩卓著。因此，同样可以采用工业工程中的一些理论，指导超市的经营和管理1。二、 选题原因 本小组选择以小苏果超市为研究对象，主要有以下三个原因：（1） 小苏果超市位于大成名店，地处仙林大学城的中心位置，交通便利，客流量大，与附近学生的生活息息相关；（2） 小苏果超市是一个小型社区店，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在周末高峰期问题更为突出；（3） 综合运用基础工业工程、现场管理、人因工程等知识，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高小苏果的管理水平和服务环境。三、 现场管理的应用 （一）现场管理不同于制造业
3、，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方，是顾客与商品直接接触的最后环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、环境优美的场所，使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的2。（二）“5S”管理3“5S”管理源于日本
4、企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。其含义见表3-1。有的企业在“5S”基础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S”管理的作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等。表3-1 “5S”的含义日文汉字日文发音英文含义举例整理SEIR Organization要与不要，一留一弃倒掉垃圾、长期不用的东西整顿SEITONNeatness科学布局，取用快捷30s内就可找到要找的东西清扫SEISOCleaning清除垃圾，美化环境谁使
5、用谁负责清洁（管理）清洁SEIKETSUErasure洁净环境，贯彻到底环境随时保持整洁素养SHITSUKEDiscipline and training形成制度，养成习惯严守标准、团队精神 本文从5S管理角度对小苏果超市进行实地考察，发现了超市现场存在诸多不合理的现象。如：不必要的推车没有及时清离现场，购物篮没有及时归位，奶制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。 针对超市现场中发现的各个问题，对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具体改进建议，如表3-2所示。表3-2 5S管理的问题与改进四、收银作业分析（一）收银作业流程分析及改进2003年中国超市顾客购物行为调查报告中
6、指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4，另有40.5的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买4。”如何优化收银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的作业分析可以应用于服务业改进问题，研究思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法和“ECRS”四大原则对工作进行具体优化。在实地观察中发现，小苏果在工作日开放4个收银台，在周末开放7个收银台，在高峰期的排队长度超过了顾客的容忍度。因此，对小苏果超市正常营业时收银服务流程的进行观察分析，下面是该超市优化前
7、的收银服务流程程序图如下表4-1所示。通过依次对各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应用程序分析的四大原则，总结出以下意见：收银员调整购物篮位置和拿起第一件商品两个动作可以合并，缩短时间。借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开。改进后的收银服务流程程序如表4-2所示。表4-1 改进前的收银流程双手作业分析表4-2 改进后的收银流程双手作业分析以两件商品为例，改进后的总时间由32s减少到25s，大约缩短20%的收银时间，大大提高了服务效率。（
8、二）收银作业异常分析及解决办法5收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面：商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手：杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要
9、统一登记查找原因并寻找对策。设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。加强对于收银员的管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因停顿次数。对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等。（三）其他建议采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪，可以减少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高双手作业效率，也可减少收银员的作业疲劳程度。有效利用收银台放置POP和新到商品、存商品、标志性商
10、品、促销商品等。创造动作最舒适的工作条件收银台除保证干净、整洁，不可有破损、变色、污渍外，不能有任何颜色过于鲜艳、夸张的装饰，可以在收银台上陈列一些简单的小摆设。五、人因工程分析研究表明，消费者所购买的商品中，有70%是属于冲动性的购物，即消费者本来不想购买，却在闲逛中受到明亮的购物环境、轻柔的音乐、鲜艳的色彩等因素影响而购买6。如今超市的竞争日益激烈，超市应加强人性化设计来提升市场竞争力，不仅有利于提高营业效率和营业设施的利用率，还能为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客的精神需求，是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度的要点之一。从人因工程的角度，对小苏果超市的环境和布局进行分析和改善。（一） 内部通
11、道超市的内部过道必须足够宽敞，至少也要能容两辆手推车同时通过，才不会相撞并节省顾客时间，过分狭窄的空间会让顾客产生压抑的感觉，进而丧失购买欲望。良好高效的通道设计原则是依建筑物结构，合理设计路线，使消费者能逛到超市的每一个角落，尽可能的延长购物时间，尽可能多的接触商品7。小苏果超市由于规模小商品多，某些过道过于狭窄，而且经常被推车等杂物阻塞，造成行走不便。应该对超市空间合理规划，适当增加通道宽度，保证消费者能自由通行。（二）内部色彩和照明超市内部色彩主要体现在墙壁、地面及天花板的颜色选择上。色彩心理研究结果发现：超市内部装饰最为适宜色调为清新淡雅色，如牙白色、淡粉色及浅绿色等，因为这些颜色会给
12、消费者以宁静、清闲、轻松的心理感觉。另外，明亮且柔和的灯光不仅可以充分展示超市面貌，吸引消费者注意力，还可渲染气氛、调节消费者情绪，激发消费者购买欲望，为消费行为的发生创造良好的条件8。小苏果超市墙面是白色，地砖是象牙色，光线明亮，但是色彩过于单调，缺乏新意。应当充分发挥色彩和照明的艺术，营造特殊的效果，激发消费者的购买欲望。（三）音乐用音乐来促进销售，可以说是一种古老而又前卫的经商艺术。当代医学研究发现，音乐可调节人的情绪，消除心理紧张，使人感到清心而神爽。在营业环境中适度的播放轻松柔和的音乐，可调节顾客的情绪，使顾客产生舒适心情，放慢步伐，甚至流连忘返，从而给商品销售带来额外的机会。小苏果
13、超市内除了播放广告以外，其余时间没有播放音乐，使顾客难免感觉乏味。如果能够播放优美的音乐，会使顾客更享受购物的过程，延长停留时间。（四）温馨标语和指示牌除了广告牌，小苏果超市内部没有任何标语或指示牌，不利于顾客对超市产生归属感。超市可以适当增加一些温馨标语和指示牌，方便顾客快速寻找所需的商品，拉近与消费者的距离。如在超市入口处张贴布局图，贴上“苏果超市欢迎您，给您家一般的享受！”，一些个性化的货架旁贴“我喜欢，有什么不可以”，不可拆的商品张贴“为了大家的方便，请不要打开我”等比较有亲和力的话语。这样的话语会大大增加购物的轻松气氛，鼓励个性化的消费，从而延长顾客在门店的逗留时间，增加门店的销售。
14、（五）商品陈列商品陈列是超市经营中一项非常重要的工作，具有美化卖场，刺激消费的专业职能。相关资料显示，科学、专业适应消费心理和消费需求的商品陈列能带动30%40%的销售增长，远远大于促销所带来的销售提升。商品陈列的基本原则：平稳，安全；易看易选；丰富饱满；先进先出；区位稳定；分门别类；组合恰当；利于销售；易于管理9。小苏果超市的商品陈列存在分类不规范、占用过道等问题，促销商品的陈列缺乏新意，没能调动消费者的积极性。应利用超市内装饰装修、背景音乐、色彩、灯光，与货物相协调，达到整体的美感与舒适度。六、结语工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用，提升服务水平，打造品牌，
15、创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场，超市只有以积极主动的态度，加强人性化设计，重视顾客需求，提高服务效率和水平，才能增强顾客满意度，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。参考文献:1卢学军.工业工程在现代服务业中的应用J.现代工业工程与管理研讨会论文集,2006.2易树平,郭伏.基础工业工程M.北京:机械工业出版社,2007.3日石渡淳一.最新现场IE管理M.严新平译.深圳:海天出版社,2004.4赵童娟.利用排队论管理与优化超市收银台J.商场现代化,2008,(20)。5陈亮,杜敏.大型超市收银作业IE改进与设计J.中小企业管理与科技,2010(34).6佚名.百货超市规划设计的成功原则.http:/
