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1、服务质量管理培训第一讲 服务质量管理 基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程
2、，这就是服务 服务的特征什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 服务的 6 个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这 6 方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性
3、在餐饮行业中的具体体现服务质量要素服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。与顾客接触的员工所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。通过电话很容易联系到服务；接受服务所等待的时间不长；运营的时间便利；服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。考虑消费者的利益；公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。介绍服务本身的内容；介绍所提供服务的费用；介绍服务与费用的替换；向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。公司
4、名称；公司声誉；接触顾客人员的个人特征；包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。身体上的安全；财政上的安全；服务质量要素信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。了解消费者的特殊需求；提供个别关心；认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。实物设施；人员形象；提供服务时所使用的工具和设备；服务的实物表现（卡片等） ；服务设施中的其他东西。 服务质量的特征服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么” 。服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料
5、/服务） ，都需要服务。服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。服务和服务质量特征与营销策略针对服务无形性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对服务提供和消费同时性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对不可储存性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对服务质量主观评价性的营销策略顾客感知模型 顾客如何看待质量不同类型特性的应对分组讨论我们的服务特性中哪些是当然的质量？哪些一元的质量？那些是有魅力的质量？这些特性不能满足时顾客的反应是什么？组长
6、负责进行 2 分钟的陈述!服务质量管理构架：服务 “金三角 ”顾客接触面的四种类型人 人互动类服务质量控制关键点研讨顾客研究 顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客 针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化 上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级 人 人互动类服务质量控制关键点研讨以人为本的管理在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论；顾客的感受直接决定着服务的成败；服务
7、的所有无形成分往往是由人来决定的。人 人互动类服务质量控制关键点研讨运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能 服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施 在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施 服务流程是否满足要求需要确认和再确认 服务前的准备成为了服务质量控制的重点 人 人互动类服务质量控制关键点研讨有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响 特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合 应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患
8、者须知等） 为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等） 。 人 物互动类服务质量控制关键点组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。物 人互动类服务质量控制关键点研讨组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款
9、服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）服务质量管理的难点在服务质量管理中必须注意以下难点：1、服务具有不可储存性（服务提供结束时也是服务消失时）的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。3、服务提供者和顾客共同参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理和辅导也是关键问题。第二讲 服务定位课程目标掌握服务
10、定位的步骤和基本方法理解服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位服务质量环服务定位基础服务定位的内容：目标顾客群（市场细分）目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）所提供服务相关的法规要求和社会道德要求（确定相关需要）服务的种类和功能（服务创意）服务特性和提供过程特性（服务设计）服务定位的意义： 为服务管理体系确立目标，是服务质量管理的核心 是一个战略性问题 服务定位的步骤市场定位市场定位：是指服务企业根据自己的战略规划、市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。是指服务企业选择重点服务的特定消费者群体。同质化的
11、必然结果是价格的恶性竞争。服务需求识别法律法规要求识别满足法规的要求是一个企业得以存在的基础。法律法规包含：国家法律地方规章行政文件强制性标准行业规定国际公约法律法规主要涉及到安全、卫生、人权、健康、环保等主题企业应建立识别、收集企业服务相关法规的渠道。顾客需求识别满足顾客需求是企业发展和获取利润的基础。多数时候顾客并清楚他对特定服务的具体要求，他的要求通常是在消费服务后才产生。顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性。顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。顾客需求识别的阶段市场定位阶段的顾客需求识别确定的是针对特定顾客群体
12、的共性要求其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式服务过程中的顾客需求识别确定的是针对特定顾客的个性化要求其结果是为具体的一次服务的方式提供依据需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等识别顾客要求常用方法资料分析法 以分析菜单为例针对特定顾客以往的消费信息进行统计分析，识别其消费习惯和嗜好，进行针对性（VIP 客户）服务设计以提供个性化服务（大客户管理） 。信息来源：顾客的点菜单顾客反馈信息（满意或不满意信息）沟通过程中收集的其他信息对老顾客以往消费菜单进行统计分析可以识别以下信息：该顾客口味、嗜好及变化情况该顾客平均消费金额
13、该顾客平均消费时间间隔群体调查法问卷调查方式比较群体调查法和问卷调查法的比较与服务有关的要求平衡、界定满足法规要求是企业得以存在和安宁的保障。满足顾客要求是企业获取利润的基础。 （除此以外的其他方式均存在“ 灭顶之灾”的风险）满足社会道德要求是企业获得良好社会声誉的有效途径满足员工、投资者及其它合作方的要求使企业获得最大化支持的有效途径。评价与服务有关的要求评价内容我们是否清楚地理解了法规要求、社会道德要求等我们是否清楚了顾客的要求，顾客在服务过程中明示的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要求（如不要辣椒） 、提供时间要求；可能是服务的要求，如不要过多地打扰客人的谈话；也可能是环境的要
14、求，如希望环境不要太吵等与合同、订单所有的不一致是否均以确认并达成一致，如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能满足要求时我们能否采取措施予以满足当不能满足顾客要求时服务设计第三讲 服务过程控制课程目标理解影响服务质量的因素掌握各种影响因素的控制要点影响服务质量的因素服务流程策划卓越策划流程流程策划应遵循的原则策划内容应包含 5W2HWhy ： 为什么做这项工作 Who ： 谁来做能够取得最好的效果 What ： 完成这项工作具体应包含哪些细节活动 When ： 什么时候做是最佳的时机 Where ： 在什么地点作能够取得最佳的效果 How ： 每
15、个活动细节具体应该采用什么样的方法 How much ： 完成这项工作需要投入哪些资源 策划应遵循的原则实现流程目标原则按策划的结果执行应能够实现预期的目标流程最短原则活动尽可能少活动顺序尽可能为直线没有重复的活动尽可能少的等待、交转流程的可操作原则操作方法应建立在可获取资源水平的基础上流程规则应获取企业文化和团队所有成员内心的支持策划应遵循的原则关键点原则 仅仅对服务流程中的关键点（影响服务质量的关键步骤和项目）进行详细规定 一般服务流程的设计重点应是关键的执行原则和要求，在具体方法上不宜太细 服务流程管控要求提供服务规范（服务特性要求）和服务过程规范（服务流程的要求，如操作职责、活动顺序、活动方法等） ，在具体操作时经常将两种文件合为一份文件。所有员工应执行服务规范的要求提供服务流程确认准则，并定期确认。服务设备和人员必须经过资格认可。服务过程应做好记录。服务流程确认确认的目的：服务具有提供和消费同时性，服务一旦提供就不可能“ 维修”，也不能“返工”，在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力进行确认，以确保服务质量的可靠性。确认的时机： 新服务流程实施前 服务流程发生重大修订后 服务关键岗位人员调正后 关键服务设施更换或大修后 服务流程实施一定周期后 服务流程确认常见确认的方法： 服务流程预演法
