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1、市场调查与分析实训作业学 号姓 名班 级调 研 题 目媒体曝光对饿了么企业经营影响的调研报告实训作业（6）调研报告指 导 老 师完 成 时 间2016.6.8成 绩关于媒体曝光对饿了么企业经营影响的调研方案摘 要： 3月15日晚，315晚会对饿了么外卖订餐平台存在的黑作坊，以及外卖制作过程中不卫生的现象进行曝光。此次事件引发了轩然大波，一时间舆论哗然。引发了消费者对饿了么企业的极大不满。同时，饿了么也积极了采取一系列的公关措施，那么这些措施能否化解此次危机呢？此次事件会对饿了么造成怎样的影响呢？基于以上原因，我们开展此次调查。关键字：媒体曝光 饿了么企业 企业形象 影响 一、调查背景（一）、调
2、查目的 媒体曝光对一个企业的生存和发展的影响是十分巨大的，特别是餐饮相关的行业。对媒体曝光“饿了么”黑作坊事件进行调研，了解此次事件对饿了么平台客流量以及企业形象和消费者信任度等方面的影响尤为重要，并通过作出评估。对饿了么企业发展具有一定的促进作用。（二）、调查范围饿了么的广大用户及商家，此次调研不限年龄、地区、性别。（三)、调查对象1、消费者（1）学生消费者（2）社会消费者2、平台入驻商 （1）饿了么平台入驻商家（四）、调研地点本次调研借助问卷星调研平台主要采用网络问卷调查的方式，地点不限。访谈地点主要在东方学院二食堂一楼及东方学院北门饿了么平台入驻商家。另外，收集二手资料的话主要通过网络、
3、书刊等方式。（五）、调研人员安排徐飞负责调查方案的设计和拟稿陈杰昊、徐飞、沈聪负责对方案进行进一步讨论和修改徐飞、储文强、沈聪负责问卷问题的设计，徐飞负责问卷的整合全体组员负责问卷的讨论修改全体组员分工在二食堂、北门、进行了访谈调查沈聪负责问卷的输入，徐飞负责用SPSS软件对数据进行分析（六）、调研时间安排4月初到4月11号左右是准备阶段，主要工作是确定调研方案和制作调查问卷。 5月初准备问卷的设计和发放工作5月下旬准备问卷的收回和对数据的统计、分析总结工作6月上旬准备撰写调查报告。（七）、调研内容饿了么企业作为一个依托互联网而产生的新兴的O2O企业，对于媒体的曝光更加敏感，所以本次调研的主要
4、内容是就是通过访谈、二手资料的收集以及问卷调查等方式，来进一步了解和评估此次事件对于企业发展和企业形象的影响。二、调研方法及过程（一）、访谈法在做这项调查之前，我们小组首先明确了采用哪种访谈方法。而针对这一问题，我采用的是面对面访谈法和小组访谈法。两种不同的访谈法针对的对象不同：小组访谈法针对平台消费者；面对面访谈法针对的是饿了么平台入驻商家相关人员。（二）、小组访谈法的实施过程1、会前准备工作（1） 确定会议主题：通过与学校内同学们的访谈，知晓他们对学校周边布局的外卖商铺的看法或者意见建议。（2） 会议主持人：有条件将在学校内邀请经过一定训练的主持人来主导小组访谈，其个人应当具备小组访谈的相
5、关技能，引导鼓励参会人员积极参加讨论，同时也必须实时控制讨论的进行。没有条件时考虑出资聘请一位有经验的主持人。（3） 选择参加人员：本小组通过问卷星发送调查问卷共324份，从其中随机选校内3人，校外人员2人。（4） 座谈会的场所和时间：2016年5月14日15:00二食堂（5） 座谈会次数：一次（6） 准备记录用具：笔记本电脑、相机、手机录音，访谈之后将录音材料整备成书面记录。2、座谈会的过程控制注意点（1） 主持人对座谈会大致内容进行一定的准备，从整体上进行把握，为控制会议进行做考虑。（2） 主持人要善于把握好座谈会的主题，足够灵活，适当介入话题，容许参会成员一定程度上的兴奋点或者讨论跑题，
6、但必须给予相当程度上的警觉，谨防浪费时间。（3） 会议过程中主持人必须保持敏感，可以表现出不完全理解的特征，鼓励引导参会成员积极发言讨论。（4） 记录人员做好实时记录，会后将录音材料整理成书面记录。3、座谈会后的各项事项（1）及时整理、分析座谈会记录，检查记录是否整齐、完整，有没有差错或遗漏（2）回顾和研究座谈会情况。通过反复听录音，看笔记，加上回想会议进程是否正常，会上反映的情况是否可靠真实，观点是否具有代表性等，对讨论结果作出评价，发现疑点和存在的问题（3）做必要的补充调查。对会上反映的一些关键事实和重要数据要进一步查证核实，对于应当出席而没有出席座谈会的人，或在会上没有充分发言的人，如有
7、可能最好进行补充询问并记录。三、面对面访谈法1、准备工作（1）先确定要去访谈的店面，再分别访问商家的从业人员（2）选定一些访谈问题，如：（3）你用过饿了么APP吗？其他同时还在用哪些外卖APP？（4）你使用某款外卖APP的动机和理由是什么？（5）你知道其他外卖平台被媒体曝光商铺存在问题的情况吗？当时那些商铺又是怎么处理的？（6）认为该如何解决这类问题呢？你对此次事件有什么看法？（7）平台客流量较曝光前有没有变化？2、访谈过程1) 在访问以前，应该做好充分的准备工作，带好学生证，以便取得被访者的信任。2) 访问时应注意必要的礼貌用语，同时控制好时间，一般不能超过20分钟，以免被访者产生厌烦情绪。
8、3) 对于被访者回答的问题，应该注意尽量记住重点3、访谈后的工作访谈后应该立刻进行记录下重点，以免遗忘。（四）、问卷调查法1、样本的选择与样本容量的确定 样本选择不限地点、性别、等样本容量越多越具有代表性。2、调查提纲主要将问卷设计成两大块，一块是平台的消费者，其次是平台的入驻商家。针对平台的使用者，我们要了解消费者对于媒体曝光的认识与看法。消费者在订餐平台的选择方面的主要影响因素。而对于平台的入驻商家，我们需要对平台客流量做一个了解和调查，比较曝光前后客流量的变化。以便于更好的评估事件的影响力等方面进行一系列的调查。3、制定问卷根据列出的调查提纲进行制定问卷。问卷的具体内容见附件4、回收问卷
9、回收问卷的同时要仔细检查是否有问题被遗漏，保证信息内容的最优，尽量避免出现缺失值。5、 数据统计与分析（运用spss软件） （1）饿了么企业形象的研究您觉得以下哪个更符合饿了么企业的企业形象？次數百分比有效的百分比累積百分比有效企业品质优秀，个人非常信任，并一直使用饿了么订餐7422.822.822.8企业品质一般，偶尔使用9228.428.451.2企业品质较差，平台商家存在黑作坊，自身监管不力15848.848.8100.0總計324100.0100.0从以上图表可以看出，样本数据中大部分消费者对饿了么的企业形象的认可度并不高。选择饿了么“企业品质优秀，个人非常信任，并一直使用饿了么订餐”
10、的大约为22.8%，选择“企业品质一般，偶尔使用”的受访者为28.4%，然而选择企业品质较差，平台商家存在黑作坊，自身监管不力，的受访者为48.8%。显然饿了么企业在消费者的形象并不怎么优秀。大多受访者表示一个与餐饮相关的企业如果不能做到良好的监管，让消费者放心。那么自身的发展必然受到影响。在此次事件中饿了么因为自身监管原因，使得消费者不再信任或质疑饿了么企业提供的服务安全性。消费者在质疑饿了么企业监管的同时，必然会对企业的持续发展造成影响。1、 对调查样本的相关信息进行分析您是否知道或了解315晚会曝光饿了么黑作坊事件？次數百分比有效的百分比累積百分比有效知道基本情况21064.864.86
11、4.8不知道根本没有听说11435.235.2100.0總計324100.0100.0从上述图表中可以看出，315晚会曝光的事件中对消费者影响最大的主要有饿了么黑作坊事件和公共WIFI盗取用户信息事件。分别占比为37.7%和25.9%.从这份数据可以看出饿了么黑作坊事件对饿了么企业形象的影响是非常巨大的。一个企业的监管和诚信问题尤为重要。而另一方面对消费者的调查中，有64.8%的受访者表示知道媒体曝光饿了么存在黑作坊事件的基本情况。公众的关注度是影响此次事件的重要因素，在我们的调查中可以看出该事件的影响力。 您对本次事件的认知？和你对食品安全问题的重视程度？ 交叉列表計數 您对食品安全问题的重
12、视程度？總計 一般重视（05）中度重视（510）高度重视（1015）您对本次事件的认知？不在乎，曝不曝光并不影响24182668不关心，也不关注18265296非常在乎，并且不会使用饿了么订餐了324880160總計7492158324从以上交叉表中可以看出， 在我们受访的消费者，选择“非常在乎，并且不会使用饿了么订餐了”的约占50%，可见该事件的影响力是十分巨大的。有68%的调查者在“是否注重食品安问题”中选择了极其重视。由此我们可以看出大部分的消费者对食品安全问题的敏感程度。在此次事件中看到外卖制作过程里的种种不卫生的现象，和消费者对食品安全问题的敏感程度可以得出结论。2、 饿了么企业公关
13、效果的分析你知道或了解的饿了么采取的措施有哪些？次數百分比有效的百分比累積百分比有效关闭黑作坊店面8425.925.925.9公布透明餐厅计划12237.737.763.6大量优惠红包4213.013.076.5成立专案组，审查餐厅资质164.94.981.53611.111.192.6发布消费者保证通报247.47.4100.0總計324100.0100.0事件发生后饿了么企业同时也采取了积极的措施，首先关闭了位于北京的一家黑点。并积极发表了一系列的声明。那么此次饿了么的公关策略效果如何呢？请看分析，参与调研的消费者有64.2%表示并不知道或了解饿了么企业所采取的措施。并且由以上数据可以看出
14、，饿了么采取的相关措施消费者感知度较低，影响力较弱。不能很好地减轻事件的影响力，公关效果不明显具有一定的局限性。您会因为此次事件而卸载饿了么APP？次數百分比有效的百分比累積百分比有效会，并对其产生不信任20864.264.664.6不会，无所谓，又不是上面每一家都存在问题11435.235.4100.0總計32299.4100.0遺漏系統2.6總計324100.0通过对上述折线图的分析看出，使用“饿了么”的比例已经达到54.9%，而不了解的人只占45.1%。不难看出，消费者还是很看重“饿了么”这一平台。而在此次事件之后，由于对很多消费者了解到“饿了么”存在黑作坊和公共WIFI盗取用户信息，卸载比例竟然占据了64.2%。由此可见，“饿了么”此次事件对自身的形象和发展都是很大的，消费者也对“饿了么”产生的较大的怀疑和恐惧，并且不再对其产生信任。而一部分没有卸载的消费者只是抱着不关注的心理，只是认为存在的都是一些小问题。您对饿了么无故躺枪这个观点认同吗？次數百分比有效的百分比累積百分比有效认同，其他的订餐平台
