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1、 部门经理手册 营运中心TR001 商 品 部2-1：目的通过向 的顾客提供商品、服务他们的需求来实现销售有效率的商品部应该是： 保持良性的库存 向顾客提供所需的商品和服务 商品展示应该能够引导销售 提供专业性的服务2-2：各职级人员的职责u 商品部经理的职责 在与其他商品部门或营运部门的合作中，建立员工行为规范意识、服务意识、防损意识和成本意识，执行商店培训计划，建立内部培训制度，制定员工和驻店代表的日常培训及考核计划，并予以实施； 负责控制部门人员配置，管理，并根据工作量制定本部门排班计划，保证商品部工作计划的顺利完成； 负责SOQ补货、常规补货工作，并跟踪订单的到货情况； 负责商品的存货
2、管理，对外库定期进行商品库存状态分析，并跟踪货品到达后的情况； 定期对商品的展示陈列和销售情况进行分析，提出合理化建议，同时执行商店的布展，促销计划和指标工作。 商品库存状态分析，对A类商品积压、负库存原因分析及处理； 处理突发事件和异常情况，并定期向主管副总经理汇报工作； 执行值班经理制度，履行值班经理职责； 协调相关部门在业务流程衔接中的问题，并能表现出以全局为出发点来考虑问题 处理顾客投诉并定期就原因进行汇总分析； 作为 的代表，与供应商保持专业性的沟通 协助培训所有新任命部门经理与副总经理 紧急情况下，服从商场总经理指挥，执行紧急情况操作u 商品部主管的职责 为顾客和员工提供一个安全的
3、购物环境 协助商品部经理制定本部门排班计划，保证商品部工作的顺利进行，协助商品部经理主持晨会，带领员工完成商品销售前的准备工作（展厅卫生、价签无误、商品码放整齐、检查员工到岗情况）； 带领员工完成商品的收货、布展工作和部门落实的销售计划指标工作； 配合处理退货事宜，并协助处理顾客投诉工作； 部门经理不在时，负责对本部门员工的管理，保证正常的销售工作； 执行商店和部门培训计划，并负有培训新员工的责任，定期协助商品部经理进行公司对员工的考评 与供应商保持适当的业务联系 防止短缺u 商品部员工的职责 做好商品销售前的准备，保证商品充足，价签无误； 按照部门排班准时到岗，打扫所负责的区域卫生； 接待顾
4、客订货、制单、联系供货商品提供商品； 完成整个订单的前期操作，并跟踪； 提供有关商品和服务过程中的问讯、退货和处理顾客投诉；u 驻店代表的职责 向顾客提供服务 引导帮助顾客迅速找到所需商品 管理库存并捆扎商品 向部门主管及部门经理汇报库存问题 自觉学习商品知识和参加相关培训 防止短缺2-3：可用资源 标准流程（SOP） 敏感SKU操作流程 走店标准表格 风险检查中相关商品部内容 销售技巧培训 小区推广手册 关联商品规范 价签、标识系统规范 现场培训、实习 人力行政部标准操作流程 商品知识（21-31部） 相关单据 商品部经理、主管、员工及驻店代表工作职责 商品部现任资深主管 商品部部门经理 商
5、场副总经理 商场总经理 人力资源行政经理2-4：培训目标 解释商品部经理、主管和销售人员的工作职责 列举部门巡视时至少五项以上的工作内容 列举每个部门（21-31）的商品大类（各举出三种以上） 列举出部门销售前10名的商品SKU、名称及销售占比前10名商品的供应商 讨论相关商品的重要性 描述端头BAY的重要性，并能分析什么样的商品应该摆放在那儿？ 描述堆头商品的重要性，并能分析什么样的商品应该摆放在那儿？ 制作销售报表并分析店内负毛利报表以及如何控制负毛利 制作每个部门的SOQ 至少筹备一个部门的促销事项，然后跟踪以确保准确落实2-5-1：基础知识-推销观念u 什么是推销观念？推销就是任何有助
6、于对某一特定商品产生需求或者需求的行为。有效的推销能帮助顾客做决策时。这就意味着每一位员工可以服务更多的顾客。u 我们希望在门店里展示什么样的形象？ 是一家提供低价、品种丰富和广泛服务的零售商。尽管是仓储式的购物环境，但所有商品展示必须干净、陈列整齐有序。u 我们提供什么样的商品？ 基础类：木材、电料、建材 阶段性维修品项：油漆、五金 高档以及形象商品：园艺、墙面材料、家居u 商品的摆放是如何按分类来区分的？ 商品摆放表示是事先计划好，或者符合消费者购买习惯的。依此决定商品是否摆放在卖场里显眼或者不显眼的位置（例如：主通道或储货区）。 形象商品、促销品和冲动商品要求放在客流量大的区域，以求得最
7、大限度的展示。因为这些商品不是消费者计划购买的。2-5-2：基础知识-陈列和储存的一般规则u 在陈列和储存商品时，请参照以下标准 照明是否合适？ 商品是否清洁，并处于工作状态？ 通道宽度是否能保证顾客浏览？ 陈列区域是否有效？ 标签做得怎么样？是否专业？价格是否按照规定？商业术语用得是否合适？ 商品的价签是否明确、清楚？ 通道运输是否挡住了商品？ DNI标签是否准确？是否需要重新粘贴？ 对价签颜色、字体的使用是否是符合公司统一规范要求？2-5-3：基础知识堆头推销 u 堆头推销就是将合适应季的商品摆放在堆头内进行推销。让顾客愿意在堆头里选购商品，这种方式不仅使顾客受益， 同样也在以下2个方面获
8、得收益： 增加销售量 提高利润率u 每一位部门经理、副总经理和商场总经理必须经常走店，目的在于确定哪些商品可以摆放堆头进行销售。运用SOQ报表和8周销售动向报表的数据挑选堆头销售商品。u 除报表以外，每天至少查看部门内商品陈列是否合理。很明显，如果顾客能看得见、摸得着，那么更多的商品可以销售出去。2-5-4：基础知识相关品项尽管主项商品带来较大比例的销售额和客流量，然而通常利润比较低。为抵消这些品项的低利润水平，应该依靠有吸引力的关联商品来刺激销售，提升利润。绝大部分关联商品都有超过平均值的毛利率。永远不要把促销品或者正常销售商品与关联商品分开。如果一位顾客来购买主项商品，要让他很轻易地找到关
9、联商品（可以通过串挂、地笼等不同的展示方法销售）。u 推销关联商品时应用以下指导原则： 持续维护商品 根据季节及当地市场的状况制定一个有效的更新计划，完成SOQ订单和价格调整 时不要忘记关联品项 装修中需阶段性维修品项：油漆、五金 高档以及形象商品：园艺、墙面材料、家居2-5-5：基础知识晨会u 目的： 安排全天的门店工作，调动员工情绪，增强团队凝聚力，活跃气氛u 建议时间：15-20分钟 u 晨会的形式： 常规晨会 技能培训 技能竞赛 文体、娱乐活动 升旗仪式 表彰、批评 2-6：如何完成培训科目在商品部经理及商场副总经理（建材）的帮助下，在商品部按预定时间表完成所有培训科目。除每个培训科目
10、外，还要找出所有练习题的答案。在培训科目的参与过程中，找出每道题的答案。在商品部培训结束时，做完所有练习题，并与副总经理交流。除此之外，你还要讨论以下问题： 你过去的培训中能完成所有的工作吗？ 你对商品部有一个总体认识了吗？ 培训结束后，你能管理商品部吗？ 对培训有什么改进建议？ 你还需要哪些培训资源？2-7：商品部通用培训科目u 人员管理： 门店人力标准配置指标是多少？是否有缺岗及超编状况？如何解决？ 如何合理排定部门人员的班表？ 了解培训流程是如何规定的，目前部门的培训状况如何？是否有待培训人员需参加培训？ 驻店管理的办法及培训流程？本部门需安排多少驻店人员为合理？是否有缺岗状况？如有，如
11、何解决？ 阅读并了解如何使用各种单据 了解所有特殊服务项目：送货、特殊订单和安装业务。a) 谁负责帮助顾客下订单？b) 在这个过程中，驻店代表的角色是什么？c) 断货商品是如何通过特殊订单实现销售的？d) 在销售DIY商品时在哪能找到安装说明？如果顾客没有完全理解安装程序会发生什么事情？e) 谁协调门店的送货计划安排？f) 店里的送货政策是什么？有没有例外？u 商品管理： 订货、收货及库存管理a) 如何使用JDA系统进行商品订货、收货及库存的查询?b) 通过什么方式确认库存商品是否满足销售？是否需下订单？c) 在副总经理的协助下，制作一份SOQ订单，以及一份缺货SOQ订单i. 什么是SOQ订单
12、ii. SOQ订单何时生成？iii. 订单编码“204”和“209”是什么意思？iv. 安全库存是什么？如何计算出来的？v. 前八周销售信息是什么？在制作SOQ订单时是如何使用前八周销售数据的？vi. 有几种向供应商发订单的方法？d) 了解商品部与收货部交接商品的流程，并与收货部经理或收货部主管合作，每天检查至少三次以上商品部与收货处交接商品的工作，如出现失误，予以调查其原因并解决e) 在系统中，与部门主管共同核对已下订单的到货状况。跟踪任何延误的订单。i. 哪些订单需要跟踪？ii. 订单取消如何操作？f) 通过走店查看标识是否合适i. 为什么好的标识对顾客很重要？ii. 为什么好的标识对驻店
13、代表及商品部的员工很重要？iii. 现有的标识有哪些类型？如何使用？iv. 标识最重要的部分是什么？每种标识都包括哪些信息？u 销售管理： 市调,是在市场中了解对手的有效方法,到当地的竞争对手那里进行观察。并向副总经理汇报对手的优点和缺点。a) 他们是如何推销类似商品的？b) 竞争对手的什么商品卖得好？为什么？c) 对手有什么商品而我们没有？我们应该上那些商品吗？为什么? 与副总经理一起工作，协调集采与工程批发a) 集采及工程批发是什么?在门店中如何操作?b) 集采及工程批发通常选择什么商品？c) 什么时候需要地区经理介入？d) 集采及工程批发是如何从所有下订单的门店中分离出来？ 每日如何了解
14、销售状况? 日常会用到哪些相关报表帮助部门经理分析销售数据? 如何使用JDA系统帮助查询相关销售数据? 通常影响销售额的主要原因的哪些?可以采用什么解决方法? 针对门店当月此部门的销售状况,分析销售上存在的机会点,并与副总经理讨论可采用的解决方法.u 利润管理：n 如何通过JDA系统了解目前门店及部门的销售成本及毛利率?n 如何使用JDA系统帮助查询相关利润数据?n 日常会用到哪些相关报表帮助部门经理分析利润数据?n 通常影响利润的主要原因有哪些?可以采用什么解决方法?n 针对门店当月此部门的利润状况, 分析利润管理上存在的机会点,并与副总经理讨论可采用的解决方法.3-9:相关培训u 除这部分的培训以外，完成以下相关培训计划。请副总经理安排任何一次你没有参加过的讲座。 单据培训 销售技巧培训 现场培训 SOQ培训 考 核u 当你完成所有以上问题的回答，并通过副总经理的确认后。u 请门店的总经理陪同一起完成以下考核，经总经理确认后，在相
