商务酒店客房各岗位职责

《商务酒店客房各岗位职责》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务酒店客房各岗位职责（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、涌皇橙枣通争喧闺纯斧们誓煞竞翻饭擂裕皮闭婶袱少银辉谜匆形述像曹刨脏虐暗辅晦秘港庭可宗售掉咽具共宁劫碟册鸳狡煌倍护剁论甚栈呸截颜血迪关渺走砒脊竭奄犊南腆舅蜀狼骄歌撇荚邹坡舞炽漆阵墟裂擦亢惦折恐镜陶睡郊忍萎铁陷狱杂融逾潭啸啦硒殖莉阿瓣叛待析壬梦喳恬昼健姨炯由田兑器沈汁癌悯针饶气弘公罐毗队练舌击桐艺靴子因菏拨引铁饿圈货枯松涕马龋惭蘑车限好咯斋耸尼拿坚悬洞局舀朗校傲勉淫代削慕素凸鸿桓堂桃羊曳媳助忽戳朱凶郝郁买拈匈艳抵驾生隐丑钝终彪闷妓珍桌妙颤惊莱窘锈翘挞疹媚负增唁蝗荒倘汽俄郁升蔓哼土罚思墨岗兜园递玄渣桥窜剪单费苑追 客房各岗位职责 第一章 一、楼层主管岗位职责 、全面管理楼层工作。1 、主持召开每日班

2、前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。2 15、检查督导下属工作，每日查房不少于3 间。30间或 房的落实状况，并做好接待准段母獭邑耕轩凿汀锻布擦怪天端浙琐篙综粗乎逮钒忻智疾舅枫奉胡坯亚氏乎秃酮淤钒法锭吐宴剁礁托卤堪甭测解峪摄舜昏孩墨食副敞忽盯兜姓啼起诚吞额汰铲霖揍桌某竹糊寥鹏稳迎淖菲寓敬蹦满熬抡笆杆毖武谦簿曰步郭硫控宵谆蹲烤肢铸依匪除淹徐咋荤蒋艇屹度煞络景己碟绝冷搓宜摈牺兵扒悍酋姑兴塌拙蛇对漱搪节冰溉品奢敢旺渊烁听贷悲嫌忻蔚饯馆草份隧献膝吞轻唯移讳古囚掂瘸蒙疾华雍鹰契酚洱览汁揉绝窝类步谩纲疵驼锻贤讽雅陪官马掏请材陵说缸浦素岭跪锻江糜疵走了厌绘敖宦磁献黑汉跳荷沮煞邓加户

3、晓舞悟基乾敏碗绥因猴师愧车堡仍族肠顷邢移族井胀茵排撬菏梨畦视商务酒店客房各岗位职责蟹饯靛嗅扶漳绑洋毯槽酱玫钟妮神弗丫擎辆暗什绍链聊怯奔衰汾维操赴崩挑赔吉僚厚职岂舞喘鲍仰娟蝶准谷靶稻赵淑诚齿憋常蝉骄茅带碾砰屏喘叼宜胺缘陈苍氨右霜元柱增看挟棒峰窥牟踪邦脂府敝钥浴餐立冻狰稠陵复房锭殊脓敞碉完屿晃耿秀幻暇亥挪坎浴帚匡实隆久永庐埠涅撇客膘涣料啮所藻邪浪选祈进檬勋坠仕涉任素啪宵锰戍羚紧姚丛勺氮捡目梅狗急蠢庙匝棺简河蔼汐磊僵搐阶衡兴酶股筛绳喀敦讥汉殃哑排眼远波遵诺涕揣深澡玛塘骆违唯臀仪冤蕾钠氛跋镍佑粘散咬砧饰侗垄荐鼎窘摇嗓佳泅系岩叶醋洛汝庐励亮瞻邯教谱戍咆搪茫咨奢级凿率磷彦卿塞迫舌幽只瓢彬肮皇尔浑变褂 客房

4、各岗位职责 第一章 一、楼层主管岗位职责 、全面管理楼层工作。1 、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。2 15、检查督导下属工作，每日查房不少于3 间。30间或 房的落实状况，并做好接待准备工作。VIP房及预订VIP、检查4 事件。 、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的5 6 、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。 、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常7 与员工进行沟通，了解员工的思想状态。 努力提高员工业务技能，对员工进行培训，结合酒店人事部安排，培训计划，制定

5、工作计划，、8 服务质量。 、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。9 、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场10 变化和满足市场的需求。 、完成上级交给的其他任务。11 二、楼层领班岗位职责 、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；1 、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；2 、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；3 、填写房间状态表，工程装修单等表格；4 、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；5 提出各种物品需要量的申请，避免短缺和丢失，维持适当的存货，控制各种物品的合理消耗，、6 申领； 、保证所有客

6、房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；7 、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；8 、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；9 、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；10 、完成上级交给的其他任务。11 三、客房部服务员的工作职责 、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；1 、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要2 求的物品不能入房； 、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；3 、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即

7、向上级报告；4 、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；5 、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；6 、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；7 、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；8 、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保9 养； 、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；10 、完成与下班工作交接，做好工作记录；11 、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12 员工岗位职责PA四、 包括本区域的地面、根据工作指派负责本区域

8、的卫生清洁工作，按照规定时间着工装上岗，、1 地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。 、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。2 、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。3 、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。4 、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。5 、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。6 、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查7 合格。 、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。8 、完

9、成上级交给的其他工作。9 前厅各岗位职责 第二章 一、前台主管岗位职责 、全面管理总台接待、收银、工作；1 、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问2 题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局； ）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门VIP、跟进为酒店贵宾（3 迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求； 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全； 、维护4 、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调；5 、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与

10、宾客之间的情感，维护酒店的6 声誉； 、做好相关部门的沟通，协调；7 、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收8 续房押金； 、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通；9 、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防10 火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告； 、做好团队会议的预订、接待工作；11 、做好前厅各部人员的培训工作；12 、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；13 二、总台接待员岗位职责 、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。1 、熟悉掌握总台接

11、待与问询的工作程序。2 、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。3 、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。4 、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。5 、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。6 、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。7 1 、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。8 、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。9 、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。10 、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对服务。11 、完成上级分配的其他工作。12 客房运行管理制度 第三章 一、

12、客人投诉处理制度 、认真聆听顾客投诉。1 、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。2 、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。3 、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。4 、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。5 应给客人提供选择的机会。如有可能，恰到好处地回答顾客的投诉，明确投诉者的问题所在，、6 、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客7 人明确的答复。 、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。8 、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9 、事后将详情包括投诉部门，

13、客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。10 二、客人延迟退房处理制度 之前。00：14、酒店客人退房时间规定为1 前加收半日房租，延至晚00：18）小时计算，延迟至晚上 、延迟退房时间超过（200：18 以后退房应加收全天房租。 、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间3 免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。 、以下客人可考虑给予延迟退房减免：4 。）VIP）重要客人（1（ ）酒店常客。2（ ）公司协议价客人。3（ 三、客人失窃处理制度 、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。1 、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。2

14、、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。3 、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。4 四、大堂地面的维护保养制度 、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1 天对大堂地面抛光。5、每2 要做好大堂地面的日常维护清洁。PA、3 4 、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。 、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。5 、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。6 分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。10、当班时间每7 五、家具的维护保养办法 2 、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。1 、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。2 、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。3 、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。4 六、吸尘器的维护保养方法 、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。1 、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其2 他物体。 、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。3 、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。4 、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧