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1、 礼仪、礼貌、形态规范程序Procedures:一、礼貌、礼节、形态1. 礼貌：文明行为的最起码要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；2. 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定；3. 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。二、礼貌的主要内容1. 遵守秩序；2. 言必有信；3. 敬老尊贤；4. 待人和气：对客人、同事、朋友和和气气；5. 仪表端庄（指对对方的服务态度）；6. 讲究卫生（职业道德卫生）；7. 理解宽容（得理让人，把理让给客人）；8. 热情有度（有分寸）；9. 遵守时间；10. 女士优先（不要问及女
2、士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。三、风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。包括：1. 谈话时的全部特征；2. 人所独有的举止（坐、走、看等方面表现）；3. 服饰；4. 工作作风；5. 礼貌行为。四、服务人员应具有的风度1. 不卑不亢；2. 落落大方。五、仪容、仪表、仪态1. 仪表：泛指一个人的外表2. 仪容：泛指一个人的面容3. 仪态：指行为中的姿势的风度六、形态规范1. 正确的站姿A 、前腹式 B 、后背式2. 温文尔雅的坐姿：脊背要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；3. 风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走并行线；4. 手势：总的要
3、求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；5. 表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来；6. 优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。七、注重个人仪表、仪容的意义1. 是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；2. 反映酒店的管理水平和服务质量；3. 是满足顾客的需要；4. 对服务人员仪容仪表的要求；5. 上岗必须穿工作制服；6. 女士要化淡妆，男士头发不要过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出对客人的光亮）。八、见面时礼节1. 介绍：A、自我介绍 B、相互介绍2. 握手：服务人员不要主动和客人
4、握手；3. 招手致意；4. 谈话时的礼节：1) 语言简洁、清楚、明白；2) 不要粗声大气；3) 要摆正自己和对方的关系；4) 要和别人说话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；5) 谈话时不要打断对方；6) 要注意口腔卫生（上班前不可吃带异味的食品）。5. 服务人员与客人的关系1）友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；2）礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）；3）助人而非索取；4）重点关照并非拍马屁（指公司熟客）。九、礼貌服务1. 服从：下级对上级应负的责任；2. 自律：自我约束的纪律；3. 仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。仪容、仪表标准一、
5、发式：男、女员工发型自然大方，旁不遮耳，无头皮屑，不用异味发油。二、耳饰1. 男员工头发长度适中，前不遮耳，后不及衣领；2. 女员工刘海不及肩，头发不能过肩膀，长发要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。三、面容：精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有色眼镜（楼面部员工不准戴有框眼镜）1. 男员工不留鬓角和胡须；2. 女员工工作期间须化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品及香水。四、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。五、手：经常保持清洁，除手表外，只戴一只小戒指，不可戴其它饰物，出品部员工除手表外，不可戴任何饰物，指甲长度不能超过手指头。1. 男员工不留长指甲
6、，指甲长度不能超过手指头；2. 女员工指甲长度不超过0.4CM，只可涂无色透明指甲油。六、鞋1. 穿着酒店指定的鞋子，经常保持清洁、光亮、无破损，不可踩鞋跟；2. 不得穿运动鞋、凉鞋和拖鞋。七、袜子：袜子无破洞。1. 男员工只可穿黑色袜子，袜口不可露出裤脚。2. 女员工只可穿无花，肉色丝袜，袜子口不露出裤脚或裙脚，袜子无破洞。八、衣服1. 合身、整齐、清洁、钮扣齐全并扣好，衣袖、裤腿不能卷起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链等饰物不可露出制服外。九、身体：勤洗澡、无体味、香水清淡。十、整体：自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。员工的基本素质要求 1. 殷勤、
7、周到、密切注视你所服务的房间正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费速度。2. 礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。3. 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人员所必具的素质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时，能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。4. 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。1) 储存瓷器和玻璃器皿时要小心轻放；2) 使用清洁剂时应适量；3) 清洁台面时不要把骰子、吧巾等当脏物而扔掉；4) 纸巾节约使用；5) 效率：用较少的劳动获
8、得较好的效果；6) 诚实：诚实是任何人都应具备的重要素质；7) 知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解西厨及酒吧知识）；8) 忠诚：一个服务员在工作中应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件；9) 准备工作：事事想在前做在前的工作；10) 敏捷反应;行动迅速、准确、快捷；11) 技巧：不断提高自身的服务技巧；12) 保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的；13) 机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。服务态度与工作态度:一、服务态度：1. 主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2. 耐
9、心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦、事多不厌、遇事不急促、严于律己、恭敬谦让；3. 热情：对宾客要象对自己亲人一样，工作时面带微笑，态度和蔼，语言亲切，热心诚意；4. 周到：宾客进入酒店要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。二、工作态度1. 语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，三人行使用共同语言，避免俚语（方言）；2. 礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有理；3. 喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉；4. 效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5. 责任：尽职尽责，严格执行交接班制
10、度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局；6. 协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护酒店声誉；7. 忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不阳奉阴违，诬陷他人；8. 时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9. 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10. 工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11. 体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的物品行走不至于滑到；12. 工作意向：领会技巧，不断学习，不断学习业务知识、遵章守纪、勤恳踏实、明了发展前景。礼貌用语和禁忌语:一、禁忌语：
11、1.不行，这是不可能的； 2.没有； 3.这样很麻烦的；4.不行，我会给人骂的； 5.你去XX部门问一下就知道了；6.XX部门真是的，有没有搞错； 7.我们规定是这样的；8.不行，不知道； 9.你怎么这样； 10.不去。二、礼貌用语：（十句）1. 晚上好，欢迎光临！2. 请问先生/小姐！3. 请稍等！4. 对不起，打扰一下！5. 不好意思，让您久等了 ！6. 请慢用！7. 请问还有什么需要？8. 有什么事情请尽管吩咐！9. 祝您们玩的开心！10. 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！三、基本礼貌用语1. 称呼语：小姐、太太、先生您好！2. 欢迎语：晚上好，欢迎光临！3. 问候语：您好、早安、午安、下午好、晚上好！4. 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐！5. 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临！6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了！7. 道谢语：谢谢、非常感谢！8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要）？请您好吧！10. 基本礼貌用语10字：您好，请、谢谢、对不起、再见。11. 常用礼貌用语11字：请、您、谢谢、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
