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1、优秀服务明星考核评分表被考核人姓名： 成 绩： 得分：时间：项目考核内容记分得分评 分 标 准仪表仪容行为 规 范主动服务意识1、个人卫生出勤率7（1）外表清洁整齐,仪容不整，不按规定着装（1分）（2）工鞋干净（1分）（3）不得留长指甲染指甲，不化浓妆，不佩戴夸张首饰（1分）（4）不佩戴工号牌及不端正者（1分）（5）上班无精打采，开会不或培训不做记录者（1分）（6）无迟到、早退、旷工现象（2分）2、餐前准备7（1）检查卫生一项不合格（卫生包括转盘、环境卫生、台面卫生）（2分）（2）餐具不洁净，摆台前茶杯、酒杯、碗、碟等未用擦拭。（2分）（3）家私柜摆放零乱，摆放物品不符合标准。（2分）（4）设
2、备设施乱写乱画，私自贴标签。（1分）3、工作纪律6（1）上班时间聊天、玩手机、立岗不及时。（2分）（2）用规章制度来制约自己，工作场所做不做有关违反职业风范举动。（2分）（3）工作中不使用方言，擅自离开岗位。（2分）4、工作态度5（1）不服从管理，对调动不执行者。（2分）（2）在岗位期间男女员工打情骂俏，被客人投诉，造成店内损失。（2分）（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。（1分）5、言谈语态6（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2分）（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢，禁止强推强卖，欺骗隐瞒顾客。（2分）（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。（2分）餐中服务细节规范餐中服务流程6（1）遇到
3、客人及同事不主动问好，不使用礼貌用语（2分）（2）带客不使用敬语，未能带客准确到位。（2分）（3）与客人挣道抢行，无点头微笑示意。（2分）6（1）客人进入餐厅，迎领不到位，不及时招呼（2分）（2）客人提出需要帮助，无回应。（2分）（3）不了解本店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者。（2分）8（1）操作声音过大，影响到客人（2分）（2）工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗（2分）（3）对客人不热情或出现撵客现象者。（2分）（4）无论何种理由与客人发生争执。（2分）14（1）客人自带酒水。服务员主动上前接下客人所拎的酒水（3分）（2）当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。服
4、务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。（1分）（3）客人从门口进店，无迎宾领位，应主动问客人是否有预定并协助安排客人就坐。（2分）（4）客人带有小孩进餐。应主动准备宝宝椅。（3分）（5）行动不方便的老人进餐。应主动扶老人。（5分）5（1）客人自带水果或瓜子。应主动为客人准备果盘盛装。（1分）（2）客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。服务员应主动问客人是否需要将菜加热. （2分）（3） 客人菜已点好，但人数临时减少。服务员应主动询问客人是否需要减菜. （2分）16（4）客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” （2分）
5、（1）客人在候台，迎宾应为客人送上茶水（3分）（2）餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员应立刻备一套餐具上桌（3分）（3）了解当日特色、品种、数量、价格风味。察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。（5分）（4）主动向客人微笑致意并问好。（3分）13（5）主动拉椅让座，询问问客人茶水。（3分）（6）主动为客人撤筷套，增减餐具。（3分）（8）席间酒水服务，撤换骨碟、烟缸服务，上菜、分菜服务， 果盘服务，是否使用礼貌用语。（3分）（9） 结账服务，询问客人结帐方式。（2分）（10） 拉椅送客服务，是否有送客意识。（2分）2（12）主动提醒客人带好自己的随身物品，遗留物品是否及时上交（1分）
