餐厅服务员培训指南

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1、 餐厅服务员培训方案一、 讲解劳动管理制度二、 讲解工作流程三、 促销制度四、 奖罚制度五、 安全生产劳动管理制度及工作纪律1.工作时间：上午9:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可轮流值班。2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若

2、有自动离职，不予退还保证金；5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。劳动管理制度及工作纪律1、 工作时间：上午9:30-14:00左右，下午16:00-20:30左右，根据客流量多少，工作时间可临时调整。2、 辞职：员工辞职需提前15日。3、 试用：新员

3、工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，第一个月为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，4、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。5、 每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。6、 因偶然事件迟到15分钟以上，经查明属实可准予补办假条。7、 应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理1、 爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、 保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。3、 餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢

4、失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出申请，经批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。员工离职一、 当员工要离开公司时，需要提前一个月与负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关

5、追究刑事责任。服务员工作流程提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。 餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：一、迎接客人1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。 2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语， 3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临” 四、上茶 1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高（25厘米）

6、掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外溅， 2、茶量习惯八分满， 3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语， 4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在儿童附近， 5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。 五、调整餐位 1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正， 2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字 3、如客人以到齐

7、，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适， 4、不用的餐椅放在一旁摆放六、餐前礼貌用语 1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫 2、根据实际情况运用餐前礼貌用语： 七、开单 1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整， 2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作， 3、服务员必须掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料

8、，价格还要掌握本店经营的酒水情况， 4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格， 5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销， 6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象， 7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日

9、期、时间、人数、开单人姓名等， 8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品和酒水， 9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种， 10、 点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等， 11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。 八、分单、取酒水 1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，服务员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。服务员辅助点菜。服务员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联

10、留于该点菜夹上，照单上菜。2、服务员接到厨房通知上菜，厨房负责通知服务员该菜上往几号桌。服务员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。（避免错上、漏上）3、服务员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤。4、客人如有加菜，应重新开单。按以上操作重新开始。5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。 7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让， 8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须

11、擦干净后上桌，（度数、品名、质量） 九、加汤点锅 1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌， 3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象， 十、上菜斟酒 1、上菜时首先选好上菜口（多指圆桌及包房）尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作， 2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充足，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否达到标准， 3、采用正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起， 4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后

12、一步，清晰的报出菜名， 5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序， 6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道菜上完后，要通知客人（打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗？祝您用餐愉快，并询问是否添加） 十一、席间服务 1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火， 客人用餐后，及时关火。2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其

13、它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等） 3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确， 4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。 5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人， 火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小 火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近 6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等， 7、 操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人， 十二、灵活补位 1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通

14、予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任， 2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错， 3、人员少时应主动巡台，应灵活机动的补充空位，做到随叫随到（无论哪个台）人未到声先到，体现我们主动热情的服务， 十三、协助买单 1、吧台将1-12号桌的点餐单用办公夹分号排放。2、将客人所点菜品及时加对好金额。3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉， 4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。 5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一

15、步核对支票（单位、印章、电话、身份证、限额等），签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给宾客或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核对有效日期， 6、主管买完单后要及时进行封单， 7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解， 8、主动询问客人是否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的节约， 9、买完单后（未领发票）退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更， 十四、送别客人 1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导， 2、提醒客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品（耐心听取客人用餐后的意见和要求，及时向上级汇报）以便研究和改变我们的工作， 3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。 十六、撤台翻台 1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。