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1、 2010届 毕业论文(设计) 电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨院（系）名称计算机系专 业 名 称电子商务班级07电子商务A班学生姓名尤玉凤学号0732131148指导教师谭咏梅完 成 时 间2010年4月19日19摘要摘 要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然 。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的
2、实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。电子商务也有其独有的弊端。安全问题是影响电子商务发展的主要因素。绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。关键
3、词：电子商务；顾客；顾客忠诚度；策略AbstractAbstractE-commerce is a network of economic activities at an unprecedented pace, won the world has become an effective means of resource allocation advantages. Groups of online shopping is the rapid development of Internet users almost more than the speed of development, I
4、believe that in the near future, more complete service providers, the more mature platform, e-commerce innovation and trend of the times, has become a necessity . In the fierce market competition, the customers are the prerequisite and basis for survival, companies in pursuit of customer satisfactio
5、n for business strategy, and strive to create total customer satisfaction, build customer loyalty, business competition, in essence, customer disputes,Maintain and improve customer loyalty is the enterprise survival and development lies.E-commerce also has its own unique disadvantages. Safety is the
6、 main factor affecting the development of electronic commerce. Most people fear of hackers attacks resulting in loss of credit card information. Therefore, some people or businesses because of security concerns and refuse to use e-commerce, security has become the biggest obstacle to development of
7、electronic commerce. Own limitations, such as network search function is not perfect, the management has not been standardized e-commerce, taxation, distribution, intellectual property, electronic evidence, identification of problems affecting customer loyalty and so on.This situation in our country
8、 at present e-commerce, e-commerce environment, customer loyalty and driving factors of the Obstacles to analyze, explain e-commerce environment, cultivate customer loyalty strategy. Customer loyalty through empirical and theoretical analysis, described ways to improve customer loyalty and the impac
9、t on business.Keywords: electronic commerce; customers; customer loyalty; Strategy目录目 录摘 要IAbstractII目 录III前 言1第一章 顾客忠诚度简介21.1 顾客忠诚和顾客忠诚度21.1.1 电子商务环境下顾客忠诚的内涵与特征21.1.2 传统商业模式下顾客忠诚的内涵21.2 顾客忠诚度的意义21.3 顾客忠诚的层次31.4 顾客忠诚的分类3第二章 顾客忠诚度与顾客满意度52.1 顾客满意度的内涵52.2 顾客忠诚度与顾客满意度的关系52.3 行业竞争对忠诚度和满意度的影响5第三章 电子商务环境下的
10、顾客行为分析73.1 我国互联网发展的现状73.2 网上顾客的新特点73.2.1 消费市场的细分化73.2.2 服务需求的主流化73.2.3 选择范围的扩大化和消费行为的感性化83.2.4 消费者参与生产和流通循环过程的直接化83.3 在电子商务中影响顾客忠诚形成的因素83.3.1 内在价值83.3.2 转换成本93.3.3 情感投资93.4 网络消费者的购买行为过程分析9第四章 电子商务环境下顾客忠诚的价值及其测量124.1 网上顾客忠诚的价值分析124.2 提高顾客忠诚度的十大原则124.3 网上顾客忠诚的测量14第五章 电子商务中如何培育顾客忠诚度165.1 建立顾客数据库充分了解电子商
11、务顾客的消费需求和心理165.2 树立良好的形象与信誉165.2.1 确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性165.2.2 网络营销企业的域名必须鲜明、简洁165.2.3 提供个性化服务175.2.4 提升企业的信誉175.3 利用网络及时与客户沟通、交流175.3.1 为顾客创建在线社区175.3.2 为顾客提供免费的在线商品175.3.3 定期与顾客保持联系185.3.4 使顾客便于和你联系185.4 利用网络体验营销培育顾客忠诚185.4.1 在网上建立使用产品和服务的虚拟环境,组织顾客参与电子商务企业活动。185.4.2 企业的优质服务能让顾客愉快。18参考文献20致 谢21前言前
12、言在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。正如Reichheld与Schefter在研究中所发现的，传统商务中顾客忠诚的“先亏损，后营利”的效应在网上表现得更明显：在与顾客建立关系的初期，从事电子商务的企业获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多。例如，对只在网上开展业务的服装销售商而言，它吸引到新顾客的成本比传统的服装销售商要高出20%至40%，这意味着顾客忠诚对于电子商务企业显得更为重要。 电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发
13、新客户的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。本文先简单了解一下顾客忠诚度的基本知识，然后结合新时代的电子商务发展趋势，深入探讨电子商务环境中培育顾客忠诚度的策略。希望该论文对电子商务企业有所帮助。由于编者水平有限，论文中不足之处在所难免，恳请各位老师批评指正。第一章 顾客忠诚度简介第一章 顾客忠诚度简介1.1 顾客忠诚和顾客忠诚度1.1.1 电子商务环境下顾客忠诚的内涵与特征 顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售
14、企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。由于在网络市场空间中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持,可以便于企业对客户进行数据管理。另外,企业可以在任何时间、任何地点与任何人,无论是原有顾客还是潜在顾客,进行沟通、交流,网站畅通无阻。在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。1.1.2 传统商业模式下顾客忠诚的内涵在营销实践
15、中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。1.2 顾客忠诚度的意义电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。无论是在电子商务企业或者传统企业中，顾客忠诚度都被认为是企业取得长期利润增长的途径。电子商务企业经营实践表明：网络买方市场条件下，顾客忠诚是现代电子商务企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是电子商务企业竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。1.3 顾客忠诚的层次图1：如图1所示：最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。第二层是顾客对企业的产品或
