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1、房务部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作 1、前厅部 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备。如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯组应将团队通知单送交客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯组应立即电话通知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部房务中心(如行政楼客人应通知行政楼服务台)，
2、由楼层服务员(或行政楼侍应员)陪同进房。 客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并将房间/房价变更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。 大堂经理和客户关系员应配合客房部做好行政楼客人的迎、送工作。 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部房务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。 2、客房部 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每
3、天9:00、17:00和23:00分别打印一份房态表送交总服务台。 房务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。 当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助及时控制放客。 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。 行政楼服务台每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂经理，以便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。 客房部应积极支持和配合综合服务
4、部，随时将商场商品和康乐活动宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。 3、综合服务部 综合服务部应经常保持与前厅部和客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信息，共同做好对客服务和促销工作。 (二)与饭店其它部室沟通与协作 1、房务部与市场营销部 市场营销部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。 前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵、住、离团体客人情况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。 前厅部预订组应在当月末和下月初向市场营销部递交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散
5、客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给市场营销部，以避免出现超额预订的发生。 旺季时，前厅部应及时与市场营销部沟通，决定团体和散客的比例。 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经市场营销部同意，前厅部应按陪同房价接待。 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知市场营销部。 综合服务部应积极为市场营销部的各种销售活动提供方便，并配合市场营销部做好各种信息的反馈工作。 2、房务部与餐饮部 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入住时还
6、应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、菜别及宴请活动。 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。 客房部应按照餐饮部提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆裁。 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后
7、代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。 综合服务部应按照餐饮部的要求，及时为大型宴会、酒会及会务活动准备和安装布置好扩音话筒和音响设备，并在活动结束后及时收回，商场应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。 3、房务部与计划财务部 前厅部应按照饭店信用控制规定，配合计财部做好客人预付金收取工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的检查。 前厅部在将客人入住登记资料输入电脑前，应先核查客人客史，如系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。 前厅部大堂经理应配合计财部前台结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。 客人换房或延迟退房，前厅
8、部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交计财部前台结账收款部。 客房部应做好各种布件和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。 综合服务部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报，并做好营业款的解缴工作。 4、房务部与人力资源部 房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。 房务部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。 房务部各部门应
9、配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源部。 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。 5、房务部与工程部 房务部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。 6、房务部与
10、保安部 房务部各部门应组织和教育员工自觉参加保安部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。 房务部各部门应主动接受保安部对安全保卫工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。 前厅部在收到保安部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。 客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处理。 综合服务部在签订商场租赁合约时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法
11、令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此合约和附件复印后送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。 在房务部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。 房务部如需扩大或改变经营项目，应及时与保安部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。 房务部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保安部沟通联系，并配合做好工作。 7、房务部与总经理办公室 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由房务部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报饭店领导签发。 每天的VIP报表、房务部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。 房务部各部门要配合和协助总经理办公室安排好来饭店参观者的接待工作。
