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1、迎宾员岗位说明书一、 工作名称：迎宾员二、 直接上级：副经理三、 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。迎宾员工作程序及服务规范1.
2、仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。7. 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先
3、生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有
4、厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。迎宾员过失细则1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款510元2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款510元3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款510元4. 上班时间，未经上级领导同意
5、，擅自脱离工作岗位的：罚款1020元5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款510元6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款510元7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款510元8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款1020元9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款1020元10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款1020元11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款1020元12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款1220元迎宾员卫生区域一、卫生工作；1.前厅地
6、面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。二、卫生标准；1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。收银员岗位说明书一、工作名称：收银员二、直接上级：财务主管三、工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2. 向客人介绍公司现行营销活动。四、 工作要求和工作条件1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2. 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。3. 有丰富
7、的财务知识，有制作建立账目的能力。4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。收银员服务流程及岗位职责1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。4. 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服
8、从财务主管的工作安排。7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个
9、部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。10工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。11不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。12接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预订内容，预订时间等）并告知
10、客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。 14客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。 15客人要求打折时，收银员要
11、委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作
12、，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。 19营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，
13、签字。 20在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。收银员过失细则1 不准时到岗，迟到，早退；罚款510元2 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款1020元3 工作时间，站产不标准；罚款510元4 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款1020元5 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款2050元6 向他人透露公司当天营业状况的；罚款1020元7 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款1020元8 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。9 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错
14、单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元10 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元11 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。12 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。13 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元14 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。收银员卫生区域一、 卫生工作1、 电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。二、 卫生标准1、 保持本区域无灰尘，无杂物2、 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。3、 烟灰缸不得
15、超过三个烟头。公关促销员岗位说明书一 工作名称：公关促销员二 直接上级：公关部经理三 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四 工作要求和工作条件：1. 熟悉本部门各项规章制度及服务规范2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。公关促销员工作流程及服务规范1. 按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4. 熟悉
