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1、中国电信外包呼叫中心市场调研 终期报告,Prepared for,By Analysys International July 2008,目录,项目目标与工作回顾 项目关键发现与结论 外包呼叫中心产业环境分析 重点行业需求调研 竞合厂商分析 商业模式设计 营销组合策略 附录,本次项目目标,中国电信的商业目标,部署外包呼叫中心的全国运营中心，建立跨域的售前、售中和售后服务流程和体系，具备并实现全国服务能力，从而在呼叫中心业务领域构建竞争优势,结合中国电信实际需求的项目研究目标,产品与服务组合策略 （卖什么）,业务发展策略与营销策略 （怎么卖）,明确目标客户对外包呼叫中心业务的需求层次 明确目标客
2、户的营销策略偏好，如销售捆绑策略、产品形态与功能接受度、购买渠道等 分析外包呼叫中心运营商（竞合厂商）业务模式，提出可借鉴经验,界定目标客户群 （卖给谁）,明确外包呼叫中心市场的驱动因素、发展趋势 明确重点行业（目标市场）需求现状与趋势 界定外包呼叫中心的目标客户群,市场规模预测 商业模式设计（盈利与业务模式、价值链合作策略） 制定重点行业市场外包呼叫中心业务发展策略建议 提出外包呼叫中心在市场导入期的产品服务营销建议,本次项目目标,1、明确外包呼叫中心目标市场需求，挖掘重点行业需求，为建设全国运营平台提供依据； 2、明确外包呼叫中心业务发展策略与市场营销策略；,项目研究思路,成果1：明确蛋糕
3、是否适合我们，我们优势是什么？ 中国电信外包呼叫中心市场（目标市场与价值链）定位,成果2：实际该如何吃蛋糕以什么角度和方式吃蛋糕 中国电信外包呼叫中心市场商业模式设计与业务发展和营销策略,模块2：外包呼叫中心产品与服务需求研究,明确蛋糕谁在吃，怎么吃： 1、外包呼叫中心厂商业务现状（重点在其业务定位与核心资源能力） 2、外包呼叫中心厂商业务模式和业务策略,模块3：外包呼叫中心市场竞合环境分析,明确蛋糕有多大： 明确外包呼叫中心市场的驱动因素、发展趋势，从而预测市场的发展空间与容量,模块1：外包呼叫中心产业总体分析,明确蛋糕的组成和原料： 1、明确外包呼叫中心的需求层次； 、不同类型重点行业客户
4、的产品与服务既有需求内容、未满足需求与支付意愿,现在能吃多少蛋糕： 分析中国电信现有资源、能力，与实现目标所需资源和能力之间的差距,模块4：中国电信现有资源和能力分析,项目总体完成情况,项目阶段进度,第一周,第二周,第三周,第四周,工作周,关键工作内容,最终报告,第五周,第六周,阶段一：项目启动 0A.项目启动会 0B.产业环境分析,阶段二：市场调研分析 1A.客户调研分析（定量定性） 1A.竞合厂商调研分析 1A.中国电信内部调研分析,阶段三：商业模式设计与业务营销策略开发阶段 2A.商业模式设计 2B.业务营销策略开发 报告总成,第七周,阶段报告（已提交）,中期报告,（已提交）,（已提交）
5、,调研执行情况,定性深访完成情况,定量调研完成情况,目录,项目目标与工作回顾 项目关键发现与结论 外包呼叫中心产业环境分析 重点行业需求调研 竞合厂商分析 商业模式设计 营销组合策略 附录,项目关键发现,2,卖给谁？卖什么？ 行业需求的视角 不同行业的特征以及沟通特点决定了该行业的外包成熟度，因而不同行业的需求层次和需求特征大不相同。比如制造业是成熟行业，存在业务流程外包和增值服务的强烈需求，而证券行业由于信息化程度高、业务复杂度比较高等因素，需求层次只停留在资源租用的层面，IVR的应用尤其突出。,1,卖给谁？卖什么？ 产业机会的视角 呼叫中心产业正经历着从自建到外包的模式转变，行业用户的需求
6、和产业链各环节的推动促进了整体呼叫中心外包市场的高速发展，08年的整体外包收入将比07年增长近6亿元。制造业的盘子最大，银行、物流、政府行业的外包投资规模以及外包投资占整体呼叫中心投资的比例都位居前列。,3,怎么卖？ 如何落地营销 外包呼叫中心产品复杂，从资源出租、集成咨询到业务流程外包，电信具有资源出租和呼叫中心专业化运营的先天优势，营销中应立足于呼叫中心的基础资源出租，将外包呼叫中心各类业务进行组合和打包，使电信从传统资源型营销模式（出租基础电信资源），向客户为中心的需求应用型营销模式转变。,项目关键结论,2,卖给谁？卖什么？ 满足不同行业的不同层次需求 根据市场容量和外包成熟度，将6个重
7、点行业划分为三类，针对不同类别的行业设计有针对性的产品组合以及产品形态，以基础包为主，增加涵盖不同功能的资源包和服务包。如证券行业：基础包+资源包（IVR），保险行业：基础包+资源包（IVR/座席/增值应用）+服务包（电销业务流程外包）,1,卖给谁？卖什么？ 拓展外包呼叫中心产品的外延 呼叫中心的核心利益点是满足企业内外部的信息沟通需求，呼叫中心的外延应该从传统的只面向最终客户的客服中心向企业内部的全方位帮助台、企业与价值链相关环节的信息整合平台延伸。外包呼叫中心作为第三方，能够在解决信息不对称的方面发挥重要作用，如专业的电子商务平台，为政府监管部门建立的举报投诉中心、供需联络平台等,3,怎么
8、卖？ 如何落地营销 将外包呼叫中心业务分成九大类，并打包成基础包、资源包和服务包，针对不同类行业的需求，进行产品包组合。根据不同的产品包设计相应的定价模式。由于各类行业的市场进入有重点，在渠道模式和推广策略上也有区分。如制造行业建议采用分销模式，推广上重点影响制造企业IT部门。,调研中发现的重点行业机会点,目录,项目目标与工作回顾 项目关键发现与结论 外包呼叫中心产业环境分析 重点行业需求调研 竞合厂商分析 商业模式设计 营销组合策略 附录,中国外包呼叫中心产业正处于一个良好的社会、经济、政治环境中,宏观环境分析,政府希望将产业的重心由制造业转向服务业。 2006年依托11个“中国服务外包基地
9、城市”以及“中国服务外包示范基地”，中国在软件与服务外包产业取得了快速发展。其中“客户服务外包”作为BPO的主要部分，受到来自各级政府的关注。 提倡政府、企业信息化的发展,2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开，带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8%快速攀升到2008年的17.6% 随着中国国际化程度的提高，国内各个行业面临的竞争压力也越来越大以及国内经济的高速发展，将促使,呼叫的概念已经扩展、深化，客户与企业的每一次联系（Email，或传真，或在企业网络主页上的一次点击），都可以认为是一个呼叫。,先进的呼叫中心产品供应商把Web技术引入到他们的产品中,政策,经济,社会,技术
10、,呼叫中心的建立对转型时期的社会建设有积极意义，通过呼叫中心，群众有了表达利益、表达诉求的通道，社会矛盾因而得到缓解,CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合,这些企业提高公司的信息化程度，兴起信息化建设的高潮,呼叫中心的模式正由自建向外包演变,技术演变趋势,应用演变趋势,第一代 普通电话机或者 小型机作为硬件支持； 业务单一，只负责信 息接受或者发送,第二代 应用计算机技术， 通过局域网实现 数据库共享，采用自动 呼叫可进行语音自动应答,第三代 实现语音与数据同步， 支持业务与客户关系管理 采用CTI技术，标准化的 通用软件平台与
11、硬件平台,第四代 沟通方式多样化，综合 使用短信/电话/ 互联网/VOIP等 多种接入渠道,模式演变趋势,外包呼叫中心市场收入规模2007年已达18.8亿，发展空间仍然巨大,单位：万,单位：亿元,外包座席在地域分布上形成了北方区、长三角、珠三角的三足鼎立之势，三个地区的外包座席比例分别达到了32%，31%和28%，西南和西北所占的份额很小。,数据来源：易观国际,从呼叫中心座席数量来看，虽然外包座席的比例并不是很高，但其增长速度是高于呼叫中心座席数的增长率的，2007年达到了3.4万，外包收入为18.8亿元人民币。截至2007年底，中国的呼叫中心产值已达到380亿，和欧美80%以上企业采用外包呼
12、叫中心模式以及印度同期3000亿美元的产值相比，我国外包呼叫中心产业的发展空间巨大。,外包座席数,外包收入规模,外包座席地域分布,注：西北地区包括陕甘宁青新5省区，西南地区包括川滇黔藏渝5省区市，珠三角地区包括湘鄂粤桂琼闽6省区，长三角地区包括苏浙皖赣沪5省市，北方区包括其余10省区市,2008年中国电信外包座席规模（电信侧座席）预计将达到2600个，外包收入1.45亿元,注：电信占有的座席指电信侧座席（含BPO）,电信行业占去最大市场份额，除此之外，制造行业的外包投资规模最大,单位：亿元,2007年外包呼叫中心投资规模的行业分布中，电信占去36%的最大比例，本项目调研的6大重点行业总共占据了
13、49%的市场份额，按市场规模从大到小依次为制造、物流、政府、保险、公用事业、证券。除6大行业外，银行业外包的比例也很高。,呼叫中心外包投资规模,外包投资规模行业分布,除去电信行业，制造业的外包投资规模最大，达到了26.3亿元人民币，后面依次是银行、物流、政府行业，而保险、公用事业和证券业的投资规模相对较小。,产业驱动因素： 外包呼叫中心市场规模的扩大主要来源于行业用户需求的变化,外包呼叫中心市场规模和容量的扩大主要来源于 行业用户需求的变化,竞争的加剧促使改善客户服务质量 企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于计
14、算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。,产业链合作与协同的需求 无论什么行业中的企业，都在不断拓展自身在产业链中的空间，加强与上下游之间的沟通与协作，呼叫中心在这其中发挥了重要作用。,与客户关系管理相辅相成的作用 客户关系管理概念更新潮、形象，实质上，客户关系管理同样体现在呼叫中心中，许多客户关系管理的工作需要通过呼叫中心来实现。,专注于核心优势促使非核心业务外包 社会分工的日趋完善及产品间的激烈竞争，企业必须更专注于自己的核心优势，将一些非核心业务交给第三方完成。,当然，产业的发展也离不开上游厂商和服务提供商的推动 呼叫中心设备提供商的推动: 呼叫中心设备提供商中的领头羊Avaya公司和北
15、电已在中国开展业务多年，并对市场都有精深的理解和把握，他们的参与无疑会大大拉近外包服务提供商和用户的距离。 电信运营商通过自有呼叫中心提供增值服务: 电信业是中国呼叫中心产业中规模最大的市场，在自建呼叫中心的同时，提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。中国电信的部分企业利用富余的座席对外提供运营服务。,目录,项目目标与工作回顾 项目关键发现与结论 外包呼叫中心产业环境分析 重点行业需求调研 竞合厂商分析 商业模式设计 营销组合策略 附录,需求分析框架,问题1,问题2,问题3,问题N,外包呼叫中心 能解决吗？,输 入,输 出,需求产品1,需求产品2,需求产品3,需求产品N,紧 需 迫 求 问 动
16、 题 机,外包 需求 特征,卖给谁？,怎么卖？,卖什么？（电信业务）,业务环节的沟通半径,商业模式设计,外包 需求 层次,竞合厂商研究,关键 采购 要素,营销组合建议,需求方案1,需求方案2,需求方案3,需求方案N,外包呼叫中心需求层次,外包呼叫中心需求层次,业务层,基础层,业务流程 外包服务,资源租用 服务,增值服务,应用层,管理层,功 能 模 块,市场,运营,生产,管理,客户选择 客户开发 客户关系维护 客户关系延伸 话务预测及排班,人力资源管理 绩效管理 金融与财务外包 后勤行政服务 运营分析 知识管理,采购 运输/库存管理 零售/批发 支付流程 服务流程设计,基础电信资源,呼叫中心 平台资源,应用软件,业务系统 接口开发,增值应用：短信、 传真、邮件、 web Call等,统计分析 知识库,座席设施,其他设施,服务 代表,呼叫中心 系统集成,运维咨询,地理位置选择 现场环境
