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1、值班经理工作手册酒店值班经理的工作指引1、值班经理的工作职责请参阅标准手册2、值班经理分工主管前台、客房主管餐饮、主管安全、工程主管标准、培训与宾客意见3、值班经理例行工作每月月末的总结和下月的计划对本月白己管辖的工作进行一次总结,对存在的同题进行汇总,形成解決方集,列出完成时间; 同时对下月的工作做一个计划每周例会注意事项 每周固定日期和时间 要求相关部门人员准时出席 如果有必要,请总经理參加,以加快解決问题的速度 会议要指定人员进行会议记录,固定有一本会议记录本 会议记录需要记录时间地点和參加人员, 记录整理后请所有与会人员签名确认已開例会主要程序 上周工作回顾 存在问题 解決方集 落实时
2、间和负责人 下周的工作计划 其他需要讨论的事情。 每周的周报根据每周例会的情况, 填写每周的工组周报表, 简明向总经理汇报一周的工作情混, 存在问题和解決方集, 下周的工作计划以及需要协调的事情 。 參加班前会和班后会,了解情况, 及时解决问题; 超出自己职权范围的马上上报总经理解決布置任务, 落实上级的指示,做好员工的激励工作, 提升团队战斗力 标准的学习和培训 每个值班经理对于前台、客房和警厅和安全手册所列出的运营标准,必须熟知。 值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准; 每月对值班经理进行一次标准考试; 每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间 。 标准的培训不仅是上课,
3、主要形式是通过在開培训为主,发现同题,立即对照标准手册,马上纠正,现场培训,不断重复; 检査和督导每周商次对自己所結区域和职责范围的检査和督导; 巡査有固定的巡査路线, 巡査内容必须表格化, 填写巡査的表格并签名; 员工面谈每月对管辖 的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话, 了解情況, 提升员工满意度;每月谈话同时,对员工的工作进行回顾,送成共识,改正缺点4、值班经理的工作方法计划 憧得做计划,计划每天做,每周做,每月做。 憧得抓重点, 根据条件变化, 知道什么事情是重要和紧急的事情。 憧得安排时间, 集中精力处理最紧急和重要的事情。 憧得处理事情的轻重缓急和先后次序组织 懂
4、得合理利用人力资源和其他资源,合理分配 根据经营的需要合理安排,科学调配 安排合适的人选去完成合适他做的工作领导 憧得自己不仅是一个服务人员, 也是一个团队的领导; 领导就是让大家在你的影响下发挥更大的作用; 领导的魅力来自于你的工作能力、 权成、 成就和亲和力; 领导力不是通迫别人工作,而是让大家竭尽全力,发挥潜能,快乐地工作执行 执行是:没有借口的行动 执行是快速而到位的行动 执行是准确的行动 执行是有效的行动 执行是有,反馈的行动回顾与总结 回顾与总结都是为了前进, 不断改善自己的行为和成效; 回顾和总结必须有行动跟进,对问题有分析,有解決方案,有解决时问,有负责人。 回顾和总结需要分享
5、,让全体员工参与其中,让大家知道自己在什么地方,前面的目标在哪里, 和目标及标杆的距萬在哪里。 汇报与请示 在自已职权范围内的事情,果断解決,事后汇报; 在自己职权范围外的事情,马上情示,寻求帮助,不要让间题在原地睡觉; 什么事紧急的事情,什么是需要请示和汇报的事情,要有一个明确的原则,关系到宾客和员工生命和财产安全的事情是最紧急和最重要的事情, 必须马上请示和汇报; 关系到酒店的声誉和品牌形象的事情也是重要的事情, 必须马上汇报和情示 关系到酒店的经营的大小事情都是重要的事情, 请还不流演地马上汇报和请示 关系到客人的需求,如果你的权限不够,马上直接向总经理请示,直至拿到投权服务好客人为止。
6、2005年12月8日值班经理管理原则1结果导向 5员工是我们的第一客户2敬业、動奋 6设法及时满足客人的需要3严格要求 7、掌握标准有流程意识4以身作则 8、学习上进1、前台排房,携程、艺龙、 CRS、家宾客人安排最好的房间, 7楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。但大协议客户必须保证提供好的房间。2、 流量的灵活控制,应到未到、应走未走的确认,中介预订与否的建议, 确保收益的最大化 3、 检査是否按照公安局要求及时输送信息。4、访客登记,严格执行并检査记录a5、各类交接本,务必填全,不漏项。6、行李卡务必填全, 另填上日期、 客人联系电话和经手人姓名 。7、预订单务必填全,务必在18
7、点前进行预订的确认。确认结果按标准在単子上记录。8、必须使用预订等候单,务必填全,务必给客人一个答复。9、检査所有前台的表单,按日期、按指定地点每班做好资料的整理和保管工作。1o、 检査记录小商品、早餐券、遗留物品、租借物品、行李、钥匙、保险箱钥匙、洗衣、房卡的交接情况。11、 检査前台员工的工作, 必须执行标准的服务流程 。12、必须督导前台人员在每位客人退房时询问客人: 住店期间是否满意 。 发现不满意立即弥补 。 争创全年无投诉酒店 。13、认真做好各类钥匙的交接、捡査与记录工作。14、指导餐厅中晩餐的服务及餐厅、 厨房、 公共区域的卫生工作,记录并提出问题和解决方案 。 填写餐厅的卫生
8、检査表, 扣分的需记录原因 。15、早上8点到9点指导餐厅做好早餐的服务工作。l6、检査客房部情况每个楼层抽査不少于一间, 记录并提出问题和解决方案注重检査每天的计划卫生 。检査 PA的具体工作, 记录并提出问题和解决方案。检査客房主管的具体工作, 记录并提出问题和解决方案17、 关心员工餐的具体情况, 有质量问题和员工的意见及时汇报 。18、检査员工的仪表仪容, 并在报告中作好记录。19、保持大堂的整洁, 布置检査前台及前台工作室的卫生 。20、检査检修工的工作情况及关注他们的行为规范, 记录并提出问题和解决方案。21、检査保安的巡査情况, 督导保安必须为客人拉门、 提送行李、指引停车。22
9、、积极认真处理客人的投诉,必须保证让客人的投诉消灭在酒店内。23、完成每月的培训工作,保证每月的考核成绩通过公司规定的合格线 。24、完成家宾卡的销售, 6张/天25、完成商品的销售任务, 300元/天26、完成宾客满意度调査, 2张/天27、完成GIFTS的记录和输入, 3条/天28、完成微笑卡的征询工作, 6张/天29、完成协议的签订工作, 5份/月30、完成单页的发放工作, 200张/周31、开出每天的客人免赔单和复印赔偿单给相应的部门和财务部32、 核对当日入住客人的房价和各项入住信息的登记 。33、核对当日餐厅的收入34、认真完成夜审前的各项核对工作 a 完成夜审、 打印报表 。35
10、、封包和备用金(除小的零票外)上保险箱。36、严格执行备用金制度, 财务每月检査发现短缺除了补上以外,当事人严重扣罚 。37、公平公正做好对下属员工的考核工作 。38、 做好分管部门的周报、 月工作总结及下月的工作计划 39、 认真记录值班经理交接本 。40、 填写值班经理每日工作报告交总经理每天至少一个案例 (写在报告的背面)家宾卡、微笑卡、 GIFTS、宾客反馈表数量小商品需补充情况监控回放情况记录员工仪表仪容、行为规范情况记录意见和建议等值班经理 (早班)(1) 07: 30一以前到岗, (交接1小时)检査前台工作。内容: 1.备用金, 2.行李寄存, 3.早餐卷, 4.租界物品, 5.
11、钥匙, 6.保险箱, 7.洗衣情況, 8.房卡。9.小商品(可以事后清点, 在交接本上签字)(2 ) 08: 30- 检査早餐一是否按照规定的早餐摆放可以品偿。(3) 09: 00- 1.注意流量2.检査前合单据, 3.检査当天入住一天的预定散客并填写表格, 4. 整理前台资料5.关注前台工作并指导前台员工工作, 6.输 gifts系统(4) 10: 30一与携程, E龙, CRS沟通(5) 11: 00- 1.完成宾客意见征询, 2.收集案例, 4.清点小商品, 5.当天员工餐品种(6) 13; 00-1.检査客房4间/天, 2.关注餐厅3.大清洁房必査2同/天, 4.询问工程的维护情况。(
12、7) 14: 00一与携程, E龙, CRS的沟通,査询流量(8) 14: 30-, 1.检査上传系统, 2.访客登记, 3.前台各类单据: (行李寄存/预定单/借物/保险箱/早餐卷), 4.全店的卫生检査, 5. 完成当天的员工考核 。（9) 17: 00一关注餐厅的夜市。18: 00一下班。值班经理日工作流程 (晚班)一. 17: 50接班 (同早班)二. 18: 30检査流量 对应到未到客人,按预订到店时间提前一小时电话联系三. 19: 30接待入住客人四. 20: 30关注晩到客人确认,注意流量。关注保安的工作情况五. 22 : 00 核对当天到店客人的房价及相关信息六. 22: 30
13、检査送机服务登记本并通知司机七. 23: 00做好夜审前的准备工作八. oo: oo夜审九. o1: oo公安登记本填写、当日预订单的核对、前台单据补充十. 02: 00叫醒登记输入电脑十一. 06: 00人工叫醒十二 07: 00检査早餐并品尝所有样十三. 07: 30做交接班前准备工作值班经理分工负责细则值班经理岗位职责分工经理：负责安保、工程、餐厅经营管理具体内容为:1、安保人员的规范操作,标准学习,标准执行,标准考核等技术性问题的管理 。2、安保人员的作业态度, 道德风尚, 团队合作, 对客服务等思想性问题的管理。3、安保人员的规范性问题(技术和思想)的培训,考核,奖惩等问题的管理 。
14、4 .安保人员的作业范围和作业区域的清洁卫生 (制定卫生清扫制度), 6T内容等问题的管理。5 .负责酒店消防工作的按规范落实, 负责消防工作的培训,消防小组的建立, 负责消防宣传资料的收集和员工栏的张贴 。6 .协助店长按标准进行全酒店的消防培训并存档 (制定定期培训和演习制度)。7 . 定期检査酒店消防设施的完好并记录归档,査记录上报制度并保存（制定检査制度）8. 定期检査工程设施的安全性和工作正常性査记录上报制度并保存 (制定检査制度) 。9 . 定期检査酒店照明, 应急灯等辅助设备的完好并制度落实到人, 检査情况记录保存归档 (制定检査制度) 。10. 定期检査工程的6T管理。11、定期组织全酒店员工对各种应急预案的学习, 考核, 并归档保存 (制定定期的学习考核制度)12、不定期的检査工程质量及存在的问题, 及时上报并及时安排处理 13. 建立重要,紧急事件,重大事件汇报制度井归档(制定各类事件的级别及上报的范围) 。14. 负责餐厅的经营正常和管理正常, 负责餐厅物品盘点, 报表制作,早餐券
