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1、饭店服务意识什么是意识是人的头脑对客观物质世界的反映，是感觉、思维等多种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。如：宾客意识、服务意识、酒店意识、危机意识、责任意识、创新意识饭店从业人员素质要求（一）思想素质1、要有正确的世界观、人生观、价值观；2、要有敬业、乐业、勤业的精神；3、要有良好的组织纪律观念；（二）专业素质1、语言会话能力较强2、专业的技能技巧熟练3、广泛的知识面4、整洁的仪容仪表5、良好的礼节礼貌6、较强的应变能力7、出色的推销技巧8、强烈的饭店意识宾客意识1、 宾客的定义：(1)是我们业务中最重要的人；(2)不是依靠我们，而是我们依靠他们的人；(3)他的惠顾是对我们的关
2、照，我们为他服务不是对他的关照；(4)我们向他提供服务不是给他们帮忙，他给了我们服务的良机，值得我们以礼相待，提供最大的关注；(5)不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉有感情的人；(6)他来时有目的的，带着需要来到我们这里我们的责任是满足他们的需要；(7)不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理，我们得到工资是因为他们的光顾；(8)宾客是企业的生命线；服务意识1、 服务的定义：为满足宾客的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。(1) 顾客：产品或服务的接受者两个层次：外部客人（消费者、潜在消费者） 内部客人（员工） (2)需求：A、物质需求与精神需
3、求；B、客人十二字需求：关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；(3)/满足 饭店服务的核心，就是以满足客人需求为导向 (4)供方与供方 两大控制手段：预前控制和过程管理A、 酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内部活动的不完善；B、 预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控制室酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝；2、 对客服务四项标准(1) 遇到客人先微笑，然后又礼貌地打个招呼；(2)以友善、热情礼貌的语气和客人说话；(3)迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；(4)预计客人需求，并帮助解决问题；3、对客服务七项原则(1)一见到客人便热情地招呼(2)对客人的每个要求均友好相待，并迅速作
4、出反应；(3)通过仪容仪表，举止行为表现出专业形象；(4)把安全、保卫和客人舒适放在第一位；(5)向客人提供店内、店外准确可靠的信息；(6)努力把客人的一切安排妥当；(7)对待你的同事应该像对待客人的方式一样；体现服务意识的基本要求一、 服务仪表服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。a微笑服务b经常修饰容貌c为自己容貌骄傲d着装整洁二、服务言谈服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：a遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好；b与宾客谈话时，要保持一步半的距离；c向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；d在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解；
5、e宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；f对外来电话找客人时，一定要听清找宾客的姓名；g正确的称呼客人；三、 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。 a举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠；b在宾客面前应禁止各种不文明的举动；c在上班工作前，不吃带有强烈异味的食物；d在工作时，应保持安静，做到“三轻”；e宾客之间在狭小的通道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起。请让一下”，等对方挪动后再从侧面或背面通过。f对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不允许围观。四、 服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务工
6、作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。a在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序；b不要随意打听宾客的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客随身物品表露喜爱或羡慕；c不轻易接受宾客赠送的礼品；d宾客从身边经过时，一定要点头示意，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临。全员营销意识 全员营销意识具体内容包括(1)做好本职工作即使营销；(2)利用工作机会向客人推销饭店的产品；质量意识(1)衡量饭店质量高低的标准，客人的满意度；(2)每位员工必须立足作好本职工作，注重细节、追求完美；(3)各部门必须相互协作配合；(4)各级管理人员必须重视现场管理，做到防患于未然；团队意识(1)
7、部门与部门之间的协作；(2)岗位与岗位之间的协作；(3)业务环节之间的协作树立全局观念和100-10的整体意识清洁保养意识1、客人关注清洁保养2、清洁保养专业化(1)清洁的同时必须考虑保养(2)养成及时除渍的习惯(3)专业化的清洁保养包含着服务的内容(4)清洁保养全员化(5)整体的配合(6)全员观念(7)通过服务约束客人服从意识1、服从上级服从是下级对上级的一种责任3、 服从客人安全意识酒店的头等大事是安全1、 保护客人安全，尊重客人隐私；2、 遵守操作规章制度，规范使用各种设备设施，用具及对客操作安全；成本意识1、明确成本费用的重要性2、养成良好的节约习惯(1)节约是一种美德；(2)控制低值
8、易耗品，实行回收再利用；(3)各方面为酒店节约能源；创新意识饭店是一个没有专利权的行业，所有产品很快会被模仿、被普及，只有不断地通过创新，以变制变，才能使饭店具有自己的特色。1、 设施设备的配置2、 服务方式的创新3、 客用品的更新换代4、 服务项目的设立酒店服务意识提纲一、 酒店服务意识的定义二、 服务意识在工作中的具体表现三、 确保服务质量的三个基本面酒店与宾客的关系酒店员工只有提供宾客宾客满意的服务，满足宾客需求，从而赢得利润和口碑！一、 服务意识的定义是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。简单的说就是为宾客提供优质服务的意识、习惯
9、、态度。二、服务意识的具体体现1、积极、主动为宾客提供服务a）关注客人的东西服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上；b）“五勤”实现服务做到客人开口之前；c）理解客人的想法 如果我是位老者，我需要米饭软点，床板硬点换位思考d）解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困三、服务意识的具体表现1用心服务、细节制胜 如客人抽烟递火和烟灰缸；客人吃螃蟹前准备好洗手水等。a视客人为亲朋，而不是虚无的上帝，要把客人当作皇帝；b站在客人立场上，想客人之所想；c用心赏识客人，微笑关怀客人服务案例：一天， 一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上用手搀扶他的右臂，轻轻说了句：“老
10、人家，您慢点”。虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨，老人回到房间。服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”。老人家说：“不忙”。 服务员说：“我把水给您晾上吧”。就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子缓缓注入右边的杯子里，再从右边被子里缓缓注入到左边杯子里.老人流泪了，老人在离开酒店的时候留下一封长长地表扬信，他有两个女儿、一个儿子，他吃了十年的药，孩子从来都没有给他晾过水，服务员比自己儿女还有心。2、 针对性做好推销工作a熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能专业开发客户，但却能留住客户b及时捕捉销售机会，有全局销售观念。谁是酒店的销售
11、人员？是所有员工希尔顿的高招：微笑希尔顿饭店以微笑称雄全球希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去做只有一流设备而见不到微笑的地方.”每次当希尔顿到饭店视察时，服务人员会立刻想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务员会这样向客人问好。“您好，*先生（女士），很高
12、兴又见到您？”熟记客人姓名会为你和酒店带来更大的效益！服务改变生活传统的营销就是为卖产品，只要产品好，价格便宜，就能卖得出去。同样是电视哪个便宜我就买哪个，所以营销又是卖价格。但卖价格的根本是成本，而成本是有限制的，价格太低就要亏损。于是营销又开始卖质量，质量又分产品质量和服务质量，产品质量再好服务质量差同样竞争不过人家。一个产品卖出去，制造商最多赚30%利润，而70%的利润让流通领域赚了。所以制造业逐渐走向了低谷，而服务业却得到了长足发展，为什么？因为服务业是无限的，你只要服务周到，服务的方法、内容都可以无限地发展，而服务做好了，你的产品就可以增值，做品牌。品牌决不是一开始就卖的，只有你产品
13、质量好了，服务搞好了，你这个品牌才有价值，才是高贵的品牌。三流企业卖产品，二流企业卖价格，一流企业卖服务提高服务质量的十二个方面1、 良好的礼仪礼貌2、 优良的服务态度3、 丰富的服务知识4、 娴熟的服务技能5、 快捷的服务效率6、 齐全的服务项目7、 灵活的服务方式8、 科学的服务程序9、 完善的服务设施10、 可靠的安全设施11、 优雅的服务环境12、 优质的食品供应规范化服务质量的保障顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了操
14、作规章，产生了员工手册，产生了礼仪规范，产生了相适应的岗位工作标准和细则。每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么”再去上岗操作。怎么办呢？只有一个办法，边干边学，这还不行，因为会有许多差错等你总结完了，学完了，你的客人也逃完了，再怎么办呢？只有一个办法，设立许多条条框框来约束你的行为，如接待客人有礼仪规范服务时有服务细则，后厨有量化标准和操作规范还有员工手册等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。作为一名服务员首先必须要有较强的“服从意识”，如果没有服从意识，就不能成为一名合格的员工。一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证整体服务和出品质量。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中
