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1、西 安 曲 江 皇 佳 国 会楼面少爷培训计划 第一章 夜场介绍6第一节 夜场的概念7一、什么叫夜场7二、夜场共同特点7三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点7四、量贩式KTV7第二节 夜场行业术语10第二章 夜场服务工作人员应具有的12素质与要求12第一节 正确认识娱乐服务和服务质量13一、什么是服务13二、服务质量13三、什么是客人15第二节 仪容、仪表、仪态16一、仪容、仪表、仪态的概念16二、注意个人仪容、仪表的意义16三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求16四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求17第三节 礼貌、礼节、礼仪19一、礼貌19二、礼节21三、礼仪25四、礼貌、礼节的意义2
2、6五、风度26第四节 夜场日常礼貌用语27一、基本礼貌用语27二、基本礼貌用语十字29三、常用礼貌用词29四、夜场工作中服务礼貌用语29五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）30六、夜场服务工作中严禁说的话语30第五节 服务人员职业道德与态度31一、职业道德的论述31二、服务人员应具有的态度32第三章 夜场服务日常操作规范与技巧33第一节 服务员服务操作规范34一、工作服务规范34二、礼貌用语规范36第二节 服务技巧37一、服务推销技巧37二、服务操作技巧39第四章 楼 面 部45第一节 KTV包房46（一）KTV主管买单程序及注意事项46一、买单程序46二、买单注意事项47三、KTV服务员（少爷
3、）48（2）KTV服务员工作流程图48（3）KTV服务员工作流程图注解分析49（4）KTV服务员工作流程51一、营业前51二、营业中52三、营业后54四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧56五、KTV厅房布局细节标准57六、KTV用具配置表58七、KTV洗手间卫生标准58第三节 传送部60一、传送员60（一）传送员工作岗位职责60（二）传送员工作流程图60（三）传送员工作流程图注解分析61（四）传送员具体工作服务流程62（五）传送员工作中注意事项63（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法64第四节 楼面部相关运作流程65一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程65二、充公酒的流程
4、66三、赠送单流程66四、取消单流程66五、取消房卡流程66六、打烂杯具赔偿的运作流程67七、酒吧存酒流程67八、酒吧取酒流程67九、货物申购程序67十、领货程序68十一、物品报损程序68十二、手写单运作程序68十三、直拨程序68十四、退、换货物程序68十五、领麦、还麦流程69十六、自带酒水处理程序69十七、签单、挂帐运作程序69十八、续单运作程序69十九、转台、转房运作程序69第五章 酒水知识70第一节 酒水的分类71一、酒度的介绍71二、酒水的分类71第二节 软饮料73一、软饮料分类介绍73（一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称.73（二）果蔬汁饮品73（三）水、纯净水、矿泉水、太
5、空水74（四）可 可75（五）牛 奶75（六）茶76（七）咖 啡77（八）冷饮、热饮78第三节 硬饮料79一、白兰地79三、 威 士 忌83四、毡 酒85五、朗 姆 酒86六、伏 特 加87七、特基拉 （墨西哥烈酒）88八、餐后甜酒 LIQUEUR88九、 啤 酒89十、香槟酒93十一、鸡尾酒95十二、葡萄酒99十三、清 酒104第四节：各类酒水的服务及饮用方法104一、各类酒水的服务方法104二、斟酒的礼节106三、各类酒水的常饮用方法107三、识别洋酒真为五招108第六章 毒品防范109一、什么是毒品109二、常见和最主要的毒品109三、毒品的成瘾性110四、毒品的危害111五、毒瘾戒断有
6、几种方法113六、防毒的五种措施113第七章 营业中客人投诉突发事件的应变与处理114第一节 处理客人投诉115一、投诉的产生115二、投诉的解决115三、客人投诉处理分析提要115第二节 突发事件应急处理方案116打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案117第三节 营业中突发事件100问118夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧118第八章 各种表格（单据）运作介绍137第九章 夜场金牌服务参考50例139金牌服务参考50例140夜场金牌少爷（服务员）的成功之道143第十章 实操与考核145第一节 实操练习146第一章 夜场介绍夜场的概念夜场DISCO行业术语第一节 夜场的概念一
7、、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco大厅、KTV有高有低夜场豪华高档进口有Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KT
8、V、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高四、量贩式KTV：（一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV的特点：量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK歌唱为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。（二）、量贩式KTV与传统夜场（DI
9、SCO夜场）不同点1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTV对比一览对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包厢按时
10、段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范1、营业前的准备工作（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、
11、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价签是否规范到位（6）补货（7）准备检查销售备用品（8）营业员个人方面的准备工作保持整洁的仪容仪表：A、整洁、干净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新恢复自己旺盛的精力表现大方的举止2、营业中的辅助工作（1）：整理商品归位整理（2）：检查商品价格、标签明码标价、一物一签物价员盖章公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范调拨商品记录电话落实货源答复顾客（4）：交接班规范参加早会的内容具体的商品清点待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范3、营业结束的收尾工作（1） 接待好最后一位顾客（2
12、） 关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3） 营业结束的具体流程 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。（3）卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语1、 少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。2、 客务专员也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、 公主指
13、在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。4、 壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。5、 IP1安士（30 ml左右）。6、 醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。7、 飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。8、 窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、 HIGH房指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。10、 HIGH客指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”11、 客务经理指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。12、 黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。13、 ORDER单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、 打白板指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。15、 内保、外保
