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1、信息管理学 (第三版),顾东晓 李兴国 钟金宏 杨颖 School of Management Tel：0551-2904969 E-mail：,普通高等教育“十一五”国家级规划教材 面向21世纪课程教材,第七章 信息化与管理变革,主要内容 1.重点和难点 BPR；SCM；CRM 2.知识点 信息化与管理变革的关系 虚拟企业 企业再造工程 客户关系管理 供应链管理,一、虚拟企业 Virtual Corporation 1.虚拟企业的概念 是指一些独立的厂商、顾客、甚至竞争对手，以商业机遇中的项目、产品或服务为中心，充分利用各自的核心能力，广泛利用以Internet为核心的信息技术，以合作协议、
2、外包、战略联盟、特许经营或许可、甚至成立合资企业的方式所构建的以赢利为目的的动态的、网络型的经济组织。,第一节 信息化引发的管理新模式,互联网的迅速发展，使适于虚拟企业生存的经济技术条件日趋成熟，越来越多的企业开始采用“虚拟企业”的形式进行经营，并取得了骄人的业绩。 1991年，美国里海(Lehigh)大学的三位学者普瑞斯、戈德曼和内格尔提交了一份名为21世纪制造企业研究：一个工业主导的观点的报告。在这份报告中，他们在总结当今世界成功企业经验的基础上提出了一种新的生产模式以动态联盟为基础的敏捷制造(Agile Manufacturing)，并创造性地概括出一种称为“虚拟组织”(Virtual
3、Organization)的新型企业。这种企业可以整合整个社会的制造资源，采用动态联盟的形式，在激烈的市场竞争中取得胜利，这就是虚拟企业的雏形。,第一节 信息化引发的管理新模式,2.虚拟企业的特点 (1)专长化。虚拟组织只保留自己的核心专长及相应的功能，而将其它非专长的能力及相应功能舍弃掉。专长化是对立于实体组织的完整化特点。在新的经济时期，完整化造成了资源在某些情况下的过剩和闲置，降低了资源利用效率。虚拟组织的专长化就可避免这一点。 (2)合作化。虚拟组织由于不具备完整的功能与资源，在完成一个项目时，必须利用外部市场资源或与其它能形成互补关系的企业合作，项目完成后又各自独立，再有新项目又按新
4、的要求寻求合作。合作化与实体组织的内部化是对立的。 (3)离散化。虚拟组织本身在空间上不是集中、连续的，它的功能和资源是以离散状态分布在世界不同的地方，彼此之间通过信息网络连接在一起，由于信息的高速传递，超越了时间障碍和空间障碍。与离散化相对立的是实体组织的集中化。,第一节 信息化引发的管理新模式,3.虚拟企业的形式 (1)组织虚拟化 (2)功能虚拟化 (3)地域虚拟化 (4)混合虚拟化 4.虚拟企业应具备的条件 (1)企业要有明确的目标； (2)企业本身具有关键性技术和资源，如产品开发能力、特殊工艺设备、营销渠道，这些关键技术在建立虚拟企业后便成为企业的核心竞争力； (3)企业能将资源集中在
5、附加价值高的功能上，而把附加价值低的功能转移给合作单位； (4)企业可以利用信息网络来实现生产计划、调度和销售管理等。,第一节 信息化引发的管理新模式,二、企业再造工程 自工业革命以来，美国和其它一些西方发达国家按照亚当斯密“劳动分工论”建立起来的企业生产经营管理模式得到了空前发展。但是，随着社会的发展，自20世纪80年代，美国企业逐渐发现他们所推行的“大量生产”及其与之配套的经营管理模式越来越被追求“多样化”、“个性化”、“高质量”、“高享受”的顾客所抛弃，为此大量企业出现了全方位的效益滑坡。因此美国的管理学者们先后在企业中推行了“目标管理”、“分散投资”、“Z理论”、“价值链分析”等管理模
6、式，但都没有取得预期的效果。 所谓企业再造工程(Reengineering the Corporation)，是指从顾客的需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。,第一节 信息化引发的管理新模式,企业再造工程的四个关键词： 根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。 彻底性：企业流程再造不是对企业的肤浅的调整修补，而是要进行彻底的改造，抛弃现有的业务流
7、程和组织结构。 显著性：企业流程再造追求“飞跃”式的进步，如大幅度降低成本、缩减时间、提高质量。 业务流程再造：企业流程再造从重新设计业务流程开始，因为业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。,第一节 信息化引发的管理新模式,企业再造风靡全球 在欧美的600多家大型企业中，有七成企业正在推行企业再造计划，在未进行企业再造工程的企业中，也有一半企业正在着手考虑有关事项。 例1 .欧美国家的企业再造：著名的IBM公司再造了IBM信用公司的贷款流程，在再造前，整个贷款流程需要16个经办员，流程平均需时6个工作日，如果遇到某些障碍，贷款流程甚至会需要2周。IBM公司发现了问题所在，精简机构，再造
8、流程，使用通才。从此，顾客贷款的申请表不再需要在各部门之间传阅，整个流程的耗时只需要1.5小时。许多欧美企业也通过企业再造工程取得了喜人的成绩。如通用汽车公司、柯达公司、Ford汽车公司、AT&T、意大利的BAT、德国西门子公司等。,第一节 信息化引发的管理新模式,例2. 亚洲国家的企业再造：亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏碁公司成功地进行了流程的再造。采用“主从架构”(Client Service)进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造。亚洲的其它公司纷纷接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等成功案例
9、。在大陆联想、用友软件等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位，获得持续发展。海尔集团在1999年实施了再造工程，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。海尔实行了内部“市场链”制度，把外部市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场，下道工序的员工就是自己的用户。原来每个部门都有一个上级，现在所有部门的上级都是市场，所有人都从对上级负责转变为对市场负责。,第一节 信息化引发的管理新模式,三、客户关系管理 客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域，旨在吸引和保持更多的客户 。 利用信息技术建立的客
10、户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM)系统成为企业生存的生命线。 CRM既是一种管理思想，也是客户关系管理软件的名称。,第一节 信息化引发的管理新模式,1.客户关系管理的主要内容 (1)顾客分析 (2)企业对顾客的承诺 (3)客户信息交流 (4)以良好的关系留住客户 (5)客户反馈管理 2.客户关系管理的四个重要阶段 (1)识别客户 (2)对客户进行差异分析 (3)调整产品或服务以满足每个客户的需要 (4)客户关系管理的思想可以通过客户关系管理软件CRM来展现,第一节 信息化引发的管理新模式,四、供应链管理 供应链管理(Supply Cha
11、in Management, SCM)。SCM是企业管理思想和方法的又一次大的变革和飞跃。促成这种变革的原因有两个，一个是企业自身适应内外部环境的变化，提高经济效率需求的拉动；另一个是信息技术的推动。 SCM的目的就是从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。简单地说，SCM的目的就是要以最快的速度、最低的成本给客户以最满意的产品或服务。,第一节 信息化引发的管理新模式,五、电子商务 科学计算 文字处理和商务统计报表处理 电子表格(Spread Sheet)、电子数据交换EDI
12、 因特网进行传送 信用卡(Credit Card)、零售业销售终端和联机电子资金转账 B to C(Business to Consumer)、B to B(Business to Business) 因特网的发展形成了电子商务一个巨大的前所未有的新市场，普通网络用户在自己的电脑上通过点击鼠标就可以访问网上资源(其中当然也包括各企业、商家发布到网上的商品信息)，并实现网上购物。 由推销企业的产品转变为满足客户需求，提供满意服务；由以产品为中心转变为以客户为中心-电子商务意义下的网络营销。,第一节 信息化引发的管理新模式,电子商务的发展是加速的、跳跃式的，例如： 电话从面世到全球拥有1000万个
13、用户用了30年。而因特网从进入商业应用到拥有上千万个用户只用了3年。 Yahoo公司成立不到5年，市值就达到362亿美元。而波音公司是一家举世闻名的巨大的高技术企业，其市值只350亿美元。 美国在线(AOL美国最大的互联网络服务公司)的市值是796亿美元。而美国通用汽车公司(GM)的市值仅为611亿美元。 A是成立于1994年的一家网上书店，其市值已超过200亿美元。而Barnes Noble是美国最大的连锁书店，在全美的连锁店超过1000家，它的市值才26亿美元。,第一节 信息化引发的管理新模式,一、业务流程再造概述 1.概念 业务流程再造(Business Process Reengine
14、ering，简称 BPR)是企业再造工程的核心内容。业务流程, 即按顾客要求投入原材料,生产出对顾客有价值的产品及服务的一系列关联活动的总称。对于BPR，在具体操作中可将几道工序合并，归一人完成，也可将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队来共同完成工作，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间，另外还可以将原来依次分为几步的工序变化成同时进行，即将连续性工作转化为同步工作。,第二节 业务流程再造,2.业务流程再造的类型 根据流程范围和管理费用特征，可以将业务流程再造分为以下三类： (1)功能内的BPR。通常是指对职能内部的流程进行重组。 (2)功能间的BPR。是指在企业范围内，跨越多个职能
15、部门边界的业务流程再造。 (3)组织间的BPR。这是指发生在两个以上企业之间的业务重组，如通用汽车公司与SATURN轿车配件供应商之间的购销协作关系就是企业间BPR的典型例子。,第二节 业务流程再造,3.业务流程再造应遵循的基本原则 (1)以企业目标为导向调整组织结构。BPR打破了职能部门的界限，由一个人或一个工作组来完成业务的所有步骤。 (2)让执行工作者有决策的权力。 (3)取得高层领导的参与和支持。高层领导持续性的参与和明确的支持能明显提高BPR成功的概率。 (4)选择适当的流程进行重组。在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性重组所有业务会导致其超出企业的承受能力。 (5)建立通
16、畅的交流渠道。从企业决定实施BPR开始，企业管理层与职工之间就要不断进行交流。,第二节 业务流程再造,4.业务流程再造的内容 (1)人的重构。企业推广BPR的成败的关键取决于企业内部人员的整体素质和水平。高层领导者要富于革新的精神，具有百折不挠的品质。 (2)技术的重构 (3)组织结构的重构。可按具体项目组成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协调和监督各成员的工作情况，对外负责信息的及时反馈，并尽快改进工作，明确小组内成员的作用与职责，形成享有充分自主权和决策权的团体。 (4)组织文化的重构。流程的变革必定要求企业文化的变革，形成具有强竞争力、敢于决策、吸收信息、信任别人、敢于承担责任、敢冒风险等特征,第二节 业务流程再造,二、业务流程再造的方法与步骤 BPR过程由再造策划(P)、重新设计流程(R)、流程规范化(S)、再造实施(D)等四个阶段组成。 1.再造策划 再造策划包括7个步骤：识别顾客及其需求；树立远景；明确再造战略确定再造领导人；营造再造环境；制定再造计划；组建再造小组；指定流程主持人。 2.
