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1、上汽通用别克保客营销项目 启动会,2016年8月,目 录 CONTENTS,项目背景和实施条件,1,2,项目执行规划,保客营销业务是未来发展方向,展厅销售 饱和状态,分销商 饱和状态,DCC销售 趋于成熟运作,保客营销 待采金矿，亟待开发,大比例的保客资源未被开发利用,忽视了“灰色地带”的保有客户,根据行业经验，优秀销售顾问只占整体销售团队的20%左右，无论是个人能力、魅力都具有不可复制性。所以我们还有大量的保客资源待开发挖掘。,优秀销售顾问仅覆盖自己售车保客,待挖掘开发保客,已开发的保客,充分利用保客资源 从金矿中直接挖掘新车销量机会,岗位重要性陈述,为经销商带来新的销量增长点,1,岗位重要
2、性陈述,2,二级网点占比,推荐/重购占比,其他占比,二级网点占比,推荐/重购占比,其他占比,成熟业务,销量贡献,展厅客户,垂直网站,大客户,重购和推荐,其他,潜在机会,示例,示例,持续经营保客 对售后业绩提升至关重要,客户关系维护,经过保客营销专项辅导后的客服团队，随着业务水平提升，在日常沟通过程中注重售后业务推广，对流失挽回、维修保养预约、定保提醒等有积极促进作用,夯实售后业务基础,保客营销带动的销售增量，奠定售后持续业务增长的基石,提升售后产值,保客带动的新车客户具有较高的售后忠诚度，较低的流失率能有效提升售后回场和产值,提升别客汇会员招募量,随着保客营销项目推广，最直接的成效在于别客汇会
3、员招募量量得到明显提升,打通售后和售前形成一盘棋的格局 成为保客营销的关键,关键洞察,客户生命周期管理中，售后承担了更多的客户沟通，所以打通售后和售前形成一盘棋的格局，做到每个关键触点均有良好的客户体验是保客营销的关键所在！,客服成为连接销售和售后的桥梁,活动 物料 广宣,线索挖掘 销售转化,线索挖掘,协调统计检核,保客营销业务四大必备条件,跨职能 协作,积极性 调动,利益 统一,核心 目标,跨部门组织 协作流程 沟通机制 透明管控,置换和维保目标客群界定 销售顾问和服务顾问利益统一,开口率=100% 保客线索挖掘率2%*,* 最低要求，可根据经销商情况进行调整,别克保客营销项目业务范围,保客
4、营销业务范围,推荐,别克车主推荐他人购买别克品牌车辆而形成的销售行为,重购,别克车主或其直系亲属第二次及以上购买别克品牌车辆的行为,置换,别克车主或其直系亲属第二次及以上购买别克品牌车辆并将原车在本经销商处售卖的行为,主要职能 主导执行 传递信息 检核复查 推动实施 协调监控 检核管控,总经理挂帅本次项目总司令，统筹、监管所有人员和流程，在此次活动中起到核心作用。,保客营销活动传播 保客机会挖掘 同客服部一起定期举办保客活动,在客户回访中挖掘保客营销机会 活动信息推送 定期回访监督保客活动推行,保客活动策划、包装、宣传 广宣物料制作 活动现场布置 活动现场展示,保客营销销售机会跟进及邀约到店,
5、市场经理,市场专员,客服专员,服务顾问,电销员 （DCC）,保客营销机会挖掘 保客营销销售机会接待及转化（试驾、成交跟进）,销售顾问,旧车评估并出具报告 二手车回购,二手车评估师,客服经理 （兼任保客营销组长）,销售经理,站长,总经理（兼任保客营销总负责人）,注：如客服经理能力不足，由站长代替；如客服专员人数不足，由展厅前台接待支援,注：如经销商无DCC编制，DCC经理由销售经理代替，指定几名销售顾问代替DCC电销员,非常规组织架构应对方案,充分利用经销商现有人力资源，在不额外增加人力成本的情况下成立保客营销专项委员会，以总经理挂帅带动跨部门团队共同协作完成保客营销项目。,绩效导向的跨部门组织
6、,* 以上获取线索率为最低基础标准，行业领先实践能达到5%,科学合理的绩效管控,根据售后服务经理和客服经理所负责的触点，设定相关的KPI考核指标和检核标准,目 录 CONTENTS,项目背景和实施条件,1,2,项目执行规划,保客营销辅导的五个步骤,经销商筛选和承诺沟通,驻店前20天,驻店前 7天,第一轮驻店,第二轮驻店 一个月后,持续三个月跟进,前期调研,了解保客营销执行现状 调研经销商基盘客户资源 了解经销商组织架构 了解经销商对项目的期望,第一轮驻店辅导(3天),第二轮驻店辅导(1天),首轮驻店执行情况检核及薄弱项改进,持续三个月跟进,每日查看日报并参与群讨论 每周录音和数据管理 每周电话
7、沟通报告 经销商问题沟通和远程指导,团队架构和框架搭建 业务流程梳理和导入 各业务人员能力提升 保客营销管理能力提升,了解经销商期望和意愿 筛选符合条件的经销商 经销商签署承诺书,1,2,3,4,5,驻店辅导日程安排,第一天,框架搭建 总经理沟通 启动会议 保客经理访谈 资源盘点 业务梳理,第二天,流程导入 团队成员沟通 保客营销项目宣导 潜客获取流程辅导 潜客邀约和转化流程辅导 看板和KPI管理 辅导产出审核及后续计划制定,第三天,操作能力提升 项目开展情况检核 潜客获取能力提升 意向潜客邀约能力提升 意向潜客转化能力提升,第四天,项目检核和改善 项目执行情况梳理 项目薄弱项重点提升和改善 保客经理管理辅导 绩效管理,第一轮驻店,第二轮驻店,一个月后进行第二次驻店,辅导工具（包括驻店，跟进和项目管理）,辅导日程：第一天,辅导日程：第二天,辅导日程：第三天,辅导日程：第四天,THANKS！,
