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1、摘要摘 要建材超市业态进入中国已经十多年了。十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变一路走来，可谓风雨兼程。滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。加之金融危机的洗礼，建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。本文结合国内外客户满意度测评理论，从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并
2、由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评34AbstractResearch on Customer Satisfaction of Furuite Building Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years, building materials supermarket has developed from
3、expansion to mergers and acquisitions; from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology . . The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan, Furuite building materials supermarket also experienced the ups
4、and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format, Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day. “Customer focus” is the in
5、evitable choice in competition.Combing domestic and international customer satisfaction measurement theory,I finished a in-depth customer satisfaction survey in reputation, quality of goods, commodity prices, shopping environment, etc. After analysis of the data, I have a comprehensive understanding
6、 of the customer satisfaction of Furuite building materials supermarket.I put forword a number of recommendations and measures, to inspire the development of the Furuite building materials supermarket and the building materials supermarkets in second and third tier cities.Keywords:Building Materials
7、 Supermarket;Customer Satisfaction Degree;Customer Satisfaction Measurement目录目 录1 绪论11.1 选题的背景11.2 研究目的11.3 研究方法及结构安排21.4 论文的创新22 客户满意度相关理论32.1 客户满意度32.2 客户满意度测评理论研究72.3 客户满意度测评对企业的意义93 滏瑞特建材超市客户满意度测评113.1 滏瑞特建材超市简介113.2 测评总体思路113.3 调查问卷设计与调研方法143.4 客户满意度测评体系的构建原则163.5 指标体系与权重163.6 测评结果计算194 滏瑞特建材超市
8、客户满意度现状分析214.1 滏瑞特建材超市客户满意度调查结果分析214.2 滏瑞特建材超市客户满意度存在问题224.3 滏瑞特建材超市客户满意度影响因素分析235 改进措施与建议265.1 改进措施265.2 建议28结束语32致谢34附录35附录一 滏瑞特建材精品城客户满意度调查问卷35附录二 客户满意指标体系重要度调查表38附录三 英文文献复印39附录四 英文文献译文47河北工程大学毕业论文1 绪论1.1 选题的背景河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几
9、年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区政府授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理
10、；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。1.2 研究目的滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战
11、，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。1.3 研究方法及结构安排1.3.1 研究方法本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。1.3.2 结构安排本论文共分五章内容来进行论述：第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意
12、度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。第五章为改进意见以及具体措施。1.4 论文的创新通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测
13、评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些参考和借鉴。2 客户满意度相关理论2.1 客户满意度2.1.1 客户满意度概述客户满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。 “以客户为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有客户取决于企业与
14、客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“客户是上帝”、 “组织依存于客户”已成为企业界的共识，让“客户满意”也成为企业的营销战略。 ISO90012000的8.2.1条中指出：组织应监控客户满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004：2000的8.2.1.2条中对客户满意程度的测量和监控方法以及如何收集客户的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO90012000族标准的企业，都应积极开展客户对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定客户
15、满意程度的定量指标和或定性描述，划分好客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定客户满意程度的指标和客户满意级度是对客户满意度进行测量控制的关键问题。 客户满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定客户满意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。2.1.2 客户的需求结构 要建立一组科学的客户满意程度的评价指标，首先要研究客户的需求结构。经对客户作大量调查分析，客户需求的基本结构大致有以下几个方面： （1）品质需求包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； （2）功能需求包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； （3）外延需求包括服务需求和心理及文化需求等； （4）价格需求包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度
