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1、客诉处理流程测试卷(满分100分车间/部门:宣导人:员工姓名:分数:第一题:(单选题;每题5分,共10分1.售后服务部和(在收到不良品经过责任的判定后,要在(个工作日内提出返修或重做的承诺。A.生产车间,2B.质量部,2C.客诉专员,1D. 质量部,12. 对于市场上造成的投诉,售后服务部根据损失要对责任部门按照(执行,拒不接受者,按公司制度执行。A. 客诉处理流程B. 质量事故处理管理制度C.稽核管理制度D.廉政管理制度第二题:判断题(说法正确,请在括号内打“”否则打“”,每题4分,共20分1. 厂外维修经销商在微信群上反馈至公司需要厂内进行协助处理(2. 对于内/外部的返修门,负有产生原因
2、责任单位的客诉专员限12小时内在纠正和预防措施要求单上完成产生原因的纠正措施。(3. 对于售后服务部提出的市场投诉问题,责任单位形成纠正措施并回复给销售部;(4. 在接到客户投诉后,需要配合售后服务部和质量部处理客诉的人员,需提供其部门客诉改善报告的负责人。原则上每个部门的负责人直接任命为本部门的客诉专员,制造中心的经理默认为客诉专员。(5. 为保证业务员处理问题的灵活性,涉及到重做或者返修的,业务员可直接判定,公司保留复核的权利。(第三题:请简述客诉涉及相关部门、中心的职责。(20分第四题:请回答公司对客户投诉的责任判定的过程。(25分第五题:请回答赔偿阶段公司对客诉处理的要求。(25分质量
3、事故处理管理制度测试卷(满分100分车间/部门:宣导人:员工姓名:分数:第一题:填空题(请补充关键信息;每题4分,共24分1. 对于客户提出索赔、退换货等质量事故,销售部客服按客诉处理程序进行登记,交销售经理确认,并在(小时内以(的形式反馈到质量部主管。2.因为技术性问题造成的质量损失大于500元,生产部门和技术部门各自承担比例是(和(。3. 因为原材料问题造成的质量损失,如果是检验项目抽检不到,且车间无法监控的,此部分完全转嫁给(,如果(无法监控到,其20%转嫁给检验部门和采购部门。4.工作过错由单一部门(工序造成,其他部门(工序能够监控而没有纠错的,由过错部门(工序承担(的主要赔偿责任,未
4、实施有效监控和进行纠错的部门(工序承担(的次要赔偿责任。5.产品已经入库但未出厂的,经过检验部门检验合格的,如果是外观的问题,则由检验部门按损失金额承担(的赔偿责任,肇事部门承担(的赔偿责任。经(判定属于运输原因等检验后导致的损失,肇事部门承担全部赔偿责任。6.对于稽核部抽查发现的外观性质量问题,检验部门责任人及产生原因部门责任人分别承担(和(。第二题:判断题(说法正确,请在括号内打“”否则打“”,每题4分,共24分1. 对于各车间的制程中发生的批质量事故,责任部门主管开生产异常联络单,通知品质主管。质量部主管按相关作业流程要求对质量事故进行原因分析时,应同时找出责任部门与责任人员。(2.车间
5、在一个月内没有客户投诉和车间批量性问题的发生,则对该车间的经理奖励500元。(3.责任人对处罚、赔偿或责任认定有异议的,可向稽核部提出申诉。(4.如管理人员对本部门过错所造成的损失进行包庇或隐瞒不报的,一经查实由其承担全部赔偿责任。(5. 责任人当月所受的处罚总金额以本人当月实发的工资的50%为上限,超过则不做处理。(6.责任人造成的错误其上司可以监控或应该设置管控手段而没有设置的,按本部门承担的损失比例金额在501-2000元范围的,直接责任人承担比例为25%。第三题:请简述质量事故、赔偿和处罚的定义。(24分第四题:请简述质量事故处理过程中各部门的工作职责。(28分订单超期管理制度测试卷(
6、满分100分车间/部门:宣导人:员工姓名:分数:第一题:单选题(正确选项只有一个;每题5分,共10分1. 以订单交期为控制点,未按时完成订单生产入库的,视为(,给予责任部门经理以10元/樘/天,问责乐捐。A.交期超期B.工期超期C.工期延误D.产能不足2.每月10号为订单清理日,在当日有订单交期超期的,责任部门、生产部门和(同责。A.采购部B.稽核部C.销售部D.计划部第二题:判断题(说法正确,请在括号内打“”否则打“”,每题5分,共50分1.订单超期管理制度的规定适用于全厂所有部门及中心。(2.在生产过程中须重做的订单,限定完成时间为3天,即钣金1天,喷涂1天,组装1天。(3.未经相关领导审
7、批流程,产生的因设备维护/保养、维修、场地规划、布局更新动作,造成的生产停顿,工期延误,由计划部对责任部门经理按500元/天问责处理(4.每月10号为截止日期,当日凡有订单交期超期者,视为产品订单清理任务未完成。给予责任部门经理以50元/樘问责乐捐。(5.由于非生产原因造成的订单超期,生产部负责承诺何时将工期赶顺,不承担超期责任。非生产原因造成的订单超期,由计划部落实责任部门(6.以前处理、亮油、组装为控制单位,未按时完成日计划生产和工件交接任务的,视为工期超期。(7.生产产能不足,造成订单未派单超期,生产部要承担经销商赔款。(8.由于采购订单到料不及时,而造成的订单超期,由计划部对物控部门经
8、理问责乐捐处理。(9.由于派单日期过晚,造成的订单超期,由稽核部对计划部门经理及责任人,做问责乐捐处理。(10.职能部门未及时协助处理异常而造成的日计划未达成,计划部不会对其负责人做问责乐捐。(第三题:为保证订单如期交付客户,各部门应当如何履行职责?(40分半成品工件交接管理制度测试卷(满分100分车间/部门:宣导人:员工姓名:分数:第一题:多选题(正确选项不止一个;每题5分,共10分1.(和(明确了各工段交接时间和交接先后顺序及工件交接数量等各项交接要求。A日计划 B生产料单 C.发板计划 D.各产品工段计划推进表2.各工序在办理交接时,交接信息须有:(A.交接时间B.交接人C.计划日期D.
9、批次号/门编号/相关配件/交接数量等第二题:判断题(说法正确,请在括号内打“”否则打“”,每题5分,共50分1. 掉队工件,返工工件,须由上、下工序专人(班、组长或由班组长指定的专人在工作时间内办理交接。(2.反凸板工件,可以放在当天计划要求交件的最后时间交接,但不能影响当天的整体计划完成。(3.对临时调拨的,计划部须至少提前1天将调拨指令明确下发至各相关部门和车间。(4.工件交接中涉及的工件周转车辆,各工序须准备必要的周转车辆数量,不能占用前道工序的周转工具。(5.由计划员负责在交接手续办理时间节点2个小时内,检查各工序是否按要求规范执行半成品交接动作。(6.发现交接过程弄虚作假的,给予责任人50元/次,责任部门负责人30元/次。(7.订单信息不明确的,由计划部向责任部门责任人乐捐:20元/次。(8.对已外购的钢化玻璃,无法由供应商提前完成分拣的,由物控部自行消化,分拣。(9.对于在工段中间存在的跨部门加工动作,前后工序须按照各产品工段计划推进表,的工件先后生产顺序及批次号信息的要求执行加工和交接。(10.如有掉队订单,须明确填写生产编号及实际完成交接时间,做好二次交接或再次交接。凡未办理交接手续的,由前道工序和部门承担所有责任。(第三题:为保证半成品工件交接更顺畅,各部门应当如何履行各自职责?(40分
