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1、与顾客有关过程的控制程序 1 目的在税务管理、税收评估和检查业务过程中，对与顾客有关的过程实施管理，以赢得上级机关和纳税人满意，确保工作质量与顾客的合理期望和要求相一致。2 范围本程序适用于满足顾客要求的税收管理、税收评估和检查工作。3 职责3.1 各相关部门负责对上级机关的要求进行识别与沟通。 3.2 各相关部门负责接收纳税人的书面或口头要求，并对纳税人要求的识别、评审及纳沟通；4 工作程序4.1 与纳税人有关的工作程序4.1.1 各部门相关人员负责接收纳税人在办理税务管理、税收评估和检查业务过程中的书面或口头的各种要求。4.1.2 纳税人要求的识别：4.1.2.1 各部门在识别时，应确保以
2、下事项已明确：a) 确保纳税人要求如申请事项、处理时限、希望实现的目的等已经明确；b) 确保纳税人要求符合税收法律、法规和规章所规定的纳税人权利范围。包括税收法律、法规和规章以及办理纳税的程序知情权；申请减税、免税、退税和使用发票权；对税务机关做出决定的陈述权、申辩权、听证权以及申请行政复议权、行政诉讼权、请求赔偿权、控告权、检举权和保密权等。4.1.2.2 对纳税人提出的不符合税收法律、法规和规章要求的，应予以否决。4.1.3 纳税人要求的评审4.1.3.1 对纳税人要求在做出承诺之前，应由各相关部门负责对纳税人的要求进行评审，必要时报请分管局长批准，以明确：a) 纳税人要求属本局职责规定范
3、围，应由本局履行的；b) 依据税收法律、法规和规章的规定，本局应满足纳税人的要求。4.1.3.2 必要时各相关部门应对评审结果进行记录。4.1.3.3 对有能力满足的纳税人要求，由各相关部门制定措施，修改相应文件，纳入正常的税务管理、税收评估和检查业务工作中，确保纳税人要求得到满足。4.1.3.4 修改后的文件，本局应确保相关部门及相关人员知道已变更的要求。4.1.4 与纳税人的沟通4.1.4.1 为满足纳税人要求，应收集下列有关信息：a) 税务管理、税收评估和检查业务过程的信息；b) 纳税人的问询。c) 纳税人反馈，包括纳税人的意见及投诉等。4.1.4.2 本局所有工作人员在与纳税人接触时，
4、应按税务工作人员行为规范准则的要求，规范自身的税务管理、税收评估和检查行为。4.1.4.3 本局组织实施值班主任制度、首问负责制及来信、来访工作制度等，以确保与纳税人进行有效的沟通。4.2 与上级机关的工作程序4.2.1 各相关部门负责接受上级机关要求。4.2.2 上级机关要求的识别4.2.2.1 对上级机关的要求进行识别时，应按税收法律、法规和规章的要求进行，同时确保上级机关的要求明确，包括项目、要求处理的时限、希望实现的目的等；4.2.2.2 若上级机关的要求超出法律、法规、规章允许的范围应予以否决。4.2.3 与上级机关的沟通4.2.3.1 为满足上级机关要求，规范与上级机关的交流活动，应收集下列有关信息：a) 税务管理、税收评估和检查业务过程的信息。b) 上级机关的问询。c) 上级机关的反馈，包括上级机关的执法检查及考核。4.2.3.2 本局组织实施来信、来访工作管理制度，以各类请示、批复等公文方式与上级机关进行沟通，确保其沟通有效。4.3 本程序涉及的质量记录，按记录控制程序的要求实施管理。5 相关文件文件控制程序记录控制程序值班主任制度首问负责制来信、来访工作管理制度税务工作人员行为规范准则6 质量记录顾客要求评审表
