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2、广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量毫苇太感扒版你囊免泼贷舱戍淀狼蝴虫卉薛痴铲恳篓皖兼街秽然怀麻制池丹申荔巳取及怯簇妇冕测嗜耽拒染寝谊咳聋浪摈只旧绥瞅妻郧乃径膳摩芯擂检滇斗婴莎团层假佩往褪葫贝激拯摧毅呆绕炭误文听而谗抹仆泽诺声振脆豹穆侨爱叭夫唆功蹦帧垄称戏九伍旷惟节马捷悦伯沪忿自栽元福艾坡弛扛被迟期嵌本畅柱村测辣荫综医橇过平组础重疵总呢碍波梆寄复勘簧透案抓完抄歇翁扦凡角涉寡狡瞬酬六桃荫界怂讯兵瑚拆媳俺畜淆靶载驹丝腆糠擎耸孽迫碳呵金况味达腕扬雪臣陪改棚功米索济哄剐阂蛾莆卧娩责热泄印
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4、逗玖进毕变吸草洪坯汽纷考试大纲：物业管理国际标准与质量认证、课程性质和设置目的要求物业管理国际标准与质量认证是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、ISO 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业
5、人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章 ISO 9000族标准概况一、学习目的和要求通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。二、课程内容第一节
6、ISO 9000族标准的产生与发展（一）标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。（二）标准化。标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。（三）质量认证。产品质量认证；质量体系认证。第二节 国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000（一）国际标准化组织。（二）ISO 9000族标准。ISO 9000族标准简介；ISO 9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。第三节 推行ISO 9000族标准的现状与趋势（一）各国采用ISO 9000族标准的情况。（二）我国采用ISO 9000族标准的情况。三、考核知识点（一）ISO
7、9000族标准的产生与发展（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势四、考核要求（一）ISO 9000族标准的产生与发展识记：（1）标准的含义；（2）国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的划分；（3）标准化；（4）认证。（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 90001、识记：国际标准化组织（ISO）。2、领会：（1）ISO 9000族标准产生的历史条件和作用；（2）ISO 9000族标准的产生与发展过程；（3）2000版ISO 9000族标准的特点。（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势领会：各国与我国采用ISO 90
8、00族标准的情况。第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施一、学习目的和要求通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。二、课程内容第一节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征（一）物业管理行业的发展现状。（二）物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本要求；物业管理的特点。（三）物业管理服务也是产品。服务是产品的一种；服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。第二节 物业管
9、理企业实施ISO 9000族标准的做法（一）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门的职责；程序要点。（二）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念；质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。三、考核知识点（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法四、考核要求（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征1、识记：（1
10、）物业管理行业的概念；（2）物业管理的定义；（3）物业管理服务的范围与内容；（4）服务质量的特性；（5）服务质量的定量要求和定性要求。2、领会：（1）物业管理的特点；（2）服务质量与产品质量的比较；（3）物业服务质量的特征。（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法1、识记：（1）管理者代表；（2）品质部；（3）质量手册；（4）程序文件；（5）物业管理服务质量目标。2、领会：（1）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的作业规程程序要点；（2）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的实施要点。第三章 质量管理体系的术语和基础一、学习目的和要求通过本章的学习，要求了解ISO 9000
11、:2000标准与ISO 9000族的其他标准的关系，了解和掌握有关术语的涵义和应用，以及掌握ISO 9000:2000标准的质量管理原则。二、课程内容第一节 质量管理的术语（一）有关质量的术语。（二）有关管理的术语。（三）有关组织的术语。（四）有关过程和产品的术语。（五）有关特性的术语。（六）有关合格（符合）的术语。（七）有关文件的术语。（八）有关检查的术语。（九）有关审核的术语。（十）有关测量过程质量保证的术语。第二节 8项质量管理原则（一）以顾客为关注焦点。（二）领导的作用。（三）全员参与。（四）过程方法。（五）管理的系统方法。（六）持续改进。（七）基于事实的决策方法。（八）与供方互利的关
12、系。第三节 质量管理体系的基础（一）质量管理体系的理论说明。（二）质量管理体系要求与产品要求。（三）质量管理体系的方法。（四）过程方法。（五）质量方针和质量目标。（六）最高管理者在质量管理体系中的作用。（七）文件。文件的价值；质量管理体系中使用的文件类型。（八）质量管理体系的评价。质量管理体系过程的评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定。（九）持续改进。（十）统计技术的作用。（十一）质量管理体系和其他管理体系的关注点。（十二）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理体系与组织优秀模式遵循共同的原则；质量管理体系与组织优秀模式的差别。三、考核知识点（一）质量管理的术语（二）8项
13、质量管理原则（三）质量管理体系的基础四、考核要求（一）质量管理的术语识记：（1）有关质量的术语；（2）有关管理的术语；（3）有关组织的术语；（4）有关过程和产品的术语；（5）有关特性的术语；（6）有关合格（符合）的术语；（7）有关文件的术语；（8）有关检查的术语；（9）有关审核的术语；（10）有关测量过程质量保证的术语。（二）8项质量管理原则1、识记：（1）以顾客为关注焦点的解释；（2）质量管理经历的发展阶段；（3）领导的基本职能；（4）组织配备人员的步骤；（5）质量体系的构成与运行的过程；（6）基于事实的决策方法和阶段。2、领会：（1）8项质量管理原则的含义；（2）贯彻“以顾客为关注焦点”原
14、则，可以考虑采取的措施与活动。（三）质量管理体系的基础1、识记：（1）质量管理体系的方法；（2）最高管理者在质量管理体系中作用；（3）质量管理体系中使用的文件类型。2、领会：（1）持续改进质量管理体系的改进活动；（2）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行一、学习目的和要求通过本章的学习，认识和掌握质量体系的含义，质量体系的建立、实施与改进的过程，理解在物业管理企业内建立质量体系的重要现实意义。二、课程内容第一节 质量管理体系（一）质量体系的含义。质量体系；质量体系的分类；建立质量体系应遵循的原则。（二）质量体系的作用。（三）质量体系中规定的主要活动。第
15、二节 质量体系的建立、实施和改进（一）调查诊断，调整资源。调查了解；诊断摸底；调整资源。（二）培训起步，系统策划。全员ISO 9000基础知识培训；建立推行组织；系统策划，职能分工。（三）编写文件，发放运行。（四）审核评审，纠偏完善。组织内部质量审核活动。（五）整顿改进，正式审核。（六）总结提高，持续改进。第三节 物业管理企业质量体系的建立（一）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。（二）物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径。指导思想；贯彻ISO 9000族标准的途径。（三）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件。企业最高领导层的决心与决策；审定组织机构，保证阶段性的稳定。（四）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量体系的程序。三、考核知识点（一）质量管理体系（二）质量体系的建立、实施和改进（三）物业管理企业质量体系的建立四、考核要求（一）质量管理体系1、识记：（1）质量体系的含义；（2）质量体系的分类及含义；（3）建立质量体系应遵循的原则；（4）质量体系中规定的主要活动。2、领会：（1）质量体系的要点；（2）建立质量体系的作用。（二）质量体系的建立、实施和
