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1、 安徽凯硕建材有限公司营销培训导购员业务实操培训案例：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对：没关系，您随便看看吧。错误应对：好的，那你随便看看吧。错误应对：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练导购（微笑）：没关系，您现在买与不买都可以先了解一下“和成”的产品。给您介绍一下庐江市场比较畅销的几个款式好吗！点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，介绍产品顺序必须是：产品的质保条款-产品特点-配送、安装、调试服务-价格。【示例】导购（微笑）：“和成卫浴” 瓷器产品质保期为10年，铜器产品质保期为6年，所有配件常年供应且终身维护； 这一款是庐
2、江市场比较走俏（畅销）的巴登系列CS5519喷射虹吸式3.6升节水单体马桶、您的使用（安装）地址是？、我们城区是免费送货、挑楼、安装、调试的；现在是51活动期间，应厂方要求，零售价5.8折、现在帮您开单好吗！观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进案例：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对：不会呀，我觉得挺好。错误应对：这是我们这季的主打款。错误应对：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说
3、服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练导购（微笑）：这位老板对产品工艺的了解真的很丰富，绝对是个行家。有您把关，任何商家都不敢虚报价格！您真的是太专业了！能否请教一下，您为何不认可这款LF1801-1CP水龙头？算是给我现场补上一课，我先谢谢了！点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对产品的意见。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大大提升。导购（微笑）：（对
4、着顾客说）您的朋友真的很内行，有他陪同您就省心多了！（对陪同购买者说）请问这位老板，您对这款LF1801-1CP水龙头什么地方感觉不妥呢？您可以告诉我，因为“现代风系列”还有许多款式没有展示出来，我可以根据您的意见和要求，帮助您朋友找到合适称心的水龙头！点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的内行、专业、细心等，然后再请教陪同购买者的意见，将他拉拢成为我们的推荐人，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友、推荐人。案例：顾客虽然接受了我们的建义，但还是表示要回去与老公商量一下，意欲离开。错误应对：这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对：真的很适合，您
5、就不用再考虑了。错误应对：无言以对、束手无策，开始收东西。错误应对：那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意。“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。模板演练导购（微笑）：是的，您的顾虑我理解，毕竟买的是耐消品且一次性投入几千块钱
6、，肯定要要与老公商量一下。这也是对老公的一种尊重，看得出您是个贤惠的妻子而且很爱、很在意老公！您看这样行吗？您坐下来，我帮您再介绍几款同类产品比较一下，这样筛选起来也全面些点评：首先要理解并认同顾客的顾虑，争取顾客的心理支持，然后以此为由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客户的详细需求情况并为建立双方的信任打下良好的基础。导购（微笑）：小姐，这套巴登系列CA2011-F挂墙式浴室柜，从款式、材质、使用功能方面考量，与您的装饰风格、卫生间布局都非常的吻合，更重要的是您喜欢。可您说想再考虑一下，我就不得不对自己的专业知识、产品介绍产生欠缺、不足的怀疑，所以想向代您请教
7、一下，您要考虑的或者说您顾虑的是什么？（微笑目视顾客并停顿以施压对方说出顾虑，加以处理后，应立即引导顾客成交），现在帮您开单好吗导购（微笑）：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我还是忍不住要告诉您，这套巴登系列CA2011-F挂墙式浴室柜，从款式、材质、使用功能方面考量，与您的装饰风格、卫生间布局都非常的吻合，而且现在购买可以享受工厂直供价（或活动价），非常合算，现货库存还有2个。您看这样行吗，我先给您保留1套，真的希望您能拥有它，它真的非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后
8、退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为案例：我们建议顾客体验一下产品功能，但顾客却不是很愿意。错误应对：喜欢的话，可以体验一下。错误应对：这是我们的新品，它的最大优点是错误应对：这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以体验一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了店面销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以
9、说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。介绍产品顺序必须是：产品的质保条款-产品特点-配送、安装、调试服务-价格。模板演练 导购（微笑）：老板，您真有眼光（品味）。这款巴顿系列L5513S台上艺术盆瓷器部分质保期为10年，铜器部分质保期为6年，所有配件常年供应且终身维护； 这也是当前庐江市场比较走俏（畅销）的一款，这款台上盆采用现代风LF1801-1CP单把手龙头，出水方式为气泡式、您的使用（安装）地址是？、我们城区是免费送货、挑楼、安装、调试的；现在是51活动期间，应厂方要求，零售价5.8折、您自己感触一下吧（直接引导顾客体验），现在帮您开单好吗点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营
10、造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候要真诚请教、征求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验案例：顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。错误应对：您放心吧，质量都是一样的。错误应对：都是同一批货，不会有问题。错误应对：都是一样的东西，怎么会呢？错误应对：都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购（微笑）：您有这种想法也在情理之中，可以理解！毕竟您说的这些现象在我们行业确实存在。同时我也很负责地告知您，本店无论是正价还是特价产品，它们都是出自同一品牌同一工厂，质量标注、售后服务标准完全一样。之所以特价销售，
11、也是厂家与商家针对部分区域市场销售情况而做出的战略性调整促销举措。在此特价期间您大可放心购买，价格确实合算！若您实在心存疑虑，可以向工商、质检、消协管理部门求助！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质保承诺以降低其顾虑心理，顺便强调特价品的使用价值以推动顾客成交。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购案例：顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误应对：如果你这样说，我就没办法
12、了。错误应对：算了吧，反正我说了你又不信错误应对：（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练导购（微笑）：老板，您说的这种情况当下确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。同时请您放心，我们庐江和成经营部隶属安徽凯硕建材有限公司，公司注册资本320万，在合肥地区参与各
13、类工程招标项目，这个经营部就是我们公司在庐江的样品展示厅。公司的盈利主要依托于工程项目，所以我们绝对不敢也不会愚蠢到拿公司的信誉冒险。我们的进货、出货登记在税务、质检主管机构都是有备案的，所以您不用质疑点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调庐江和成经营部的运作事实，以打消顾客的顾虑。观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任案例：如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。错误应对：哪里不好看啦？错误应对：你不买东西就不要乱说错误应对：你不要听他的，他乱说的。错误应对：拜托你不要这么说，好吗？模板演练导购（微笑）：（微笑对闲逛客说）这位美女
14、，谢谢您的建议！您今天也是来挑选卫浴的吧！我能为您做点什么、您先坐下来喝杯茶吧！我稍后为您介绍产品好吗！（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）其实每个人的审美角度都不同，最重要的是选择自己喜欢的，毕竟是自己使用呀，您说是吧、观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移案例：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办。错误应对：好走，不送！错误应对：这个很不错呀。错误应对：先生稍等，还可以看看其他的错误应对：您如果真心要可以再便宜点。错误应对：你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练导购（微笑）：老板请留步？请问是不是展厅里的这几款您都没看上，还是我的介绍、服务不到位？展厅摆放的样品只是和成卫浴
15、9大系列中的部分产品、款式实在有限，产品图册上比较全面，您还是看看图册吧点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购（微笑）：老板请不要急着走好吗！耽误您5分钟的时间！请您帮个忙，我本人刚刚开始做卫浴产品导购员业务不熟，麻烦您告诉我的工作哪方面需要改正、。真的非常感谢您！请问点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失案例：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。错误应对：新货过两天就到了。错误应对：已经卖得差不多了。错误应对：怎么会少呢，够多的了错误应对：这么多东西你买得完吗？模板演练导购（微笑）：是的，您很细心，我们展厅摆放的样品确实不多，只是和成卫浴9大系列中的部分产品，是我们老板根据庐江市场畅销情况精心挑选的特色精品，比如这款巴登系列C5518Q-座便器、
