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1、客户关系2011年度管理与提升规划1、2010年客户关系管理工作回顾1.1、上半年的状况公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为100%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。售前售后二大核心流程没有人监控。1.2、下半年的变化1.2.1工作项目1.2.1.1、8月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9月份都已配齐。1.2.1.2、电话回访a)售前：9-12月份，销售成功回访523个，抱怨69个、抱怨处理开始有处理记录。b)售后9-12月正常回访总数1239，总的回访满意度79.14%，私家车回访达100%。12月份开展了流失
2、客户回访，安排280个，返站15个，返站率5.3%。1.2.1.3、客户管理a)售前：档案管理员及时收集档案并制定了销售顾问档案管理考核办法；对每天的黄卡进行及时的录入，每天打印清单提醒销售顾问及时回访，减少了客户逾期数。b)售后：通过CSE系统及时收集客户意见和抱怨，形成书面报告，为更好的提供服务，制定整改方向。1.2.1.4、核心流程监控没有开展1.2.1.5、提醒服务没有开展1.2.1.6、车主俱乐部没有组建1.2.2、效果评估1.2.2.1成功之处：通过对销售、售后的监督为整改提供有效的依据。1.2.2.2不足之处：没有将数据进行分类运用到营销中去。2、2011年客户关系管理提升规划2
3、.1客户分析2.1.1基盘客户流失率分析： 2010年平均客户流失率4.18%，找到了7方面的流失原因，其中占流失比例最大的是没有开展提醒服务（3.15%）。通过制定和落实整改措施，可以降低到3.38%，详见2011流失目标制定依据和附录12011年客户流失率目标分解表。2.1.2、北京市场的潜在客户分析：从今年1月份开始执行的北京市小客车数量调控暂行规定，把乘用车市场容量从2010年的85万降到24万，下降了70%。目标客户只能锁定在能摇到号和想用旧车置换新车的客户群。详见销售部2011年销售计划制定依据。2.2环境分析2.2.1外部坏境分析2.2.1.1销售a)北京市场摇号政策导致潜客量大
4、福下降，因此以旧车置换新车约10万辆的市场容量，对于争取市场份额营销策略制定就显得十分重要。详见市场部2010年市场工作总结与2011年的市场规划。b) 一汽、别克、广本等各主流品牌五大家的4S店，在北京市就拥有105家，其中上海大众4S店就有25家，在下降了70%的市场容量的环境中，针对摇到号和旧车置换客户的争夺战异常激烈。详见市场部2010年市场工作总结与2011年的市场规划。2.2.1.2售后由于销售市场容量大大缩小，利润空间更小，各4S店售后服务争夺其他站基盘客户增加维修量和产值的激烈程度愈演愈烈。所以售后促销政策和控制顾客流失率将显得愈发重要状况，详见2010年度市场工作总结和201
5、1年规划和2011年台次和产值目标制定依据。2.2.2内部环境2.2.2.1潜在客户开发由于11、12月销售的井喷现象由其政府政策的特别推动，不具有普遍意义。以2011年1月份为例，公司潜在客户量653批次，建卡率22.5%，成交率约8%大大低于2010年（8月-12月）15.34%的平均数（1-7月的数据丢失了）。a)销售顾问的业务知识比较欠缺b)新销售顾问在议价过程中心里素质比较低，不会运用谈判技巧。2.2.2.2基盘顾客流失状况，2010年月平均流失率4.18%，主要原因有提醒服务没有开展等七个方面，详见2011顾客流失目标制定依据。2.3客户关系维系提升目标2.3.1、CSS2.3.1
6、.1销售目标：930分，详见2011年售前CSS目标制定依据和附录22011年售前CSS目标分解表。2.3.1.1售后目标：100.89分，MOT目标93.85，详见2011年售后CSS目标制定依据和附录32011年售后CSS目标分解表以及附表42011年MOT目标分解表2.3.2神秘客户：2.3.2.1、销售目标：75分，详见附录52011年售前MS目标分解表。2.3.2.2、售后目标：67.5分，详见附录62011年售后MS目标分解表。2.3.3顾客满意率2.3.3.1销售目标97%，详见附录72011年售前满意率目标分解表。2.3.2.2售后目标93%，详见附录82011年售后满意率目标
7、分解表。2.3.4、顾客抱怨下降0.52%。详见2011年客户投诉率目标制定依据和详见附录92011年顾客投诉率目标分解表。2.3.5顾客流失率下降到3.38%，详见2011年顾客流失率目标制定依据和详见附录12011年顾客流失率目标分解表。2.3.6形象目标分75分，其中人员7.5分、展车和试乘试驾车30分、硬件37.5分。详见2010年形象工作总结和2011年形象工作规划和附录102011年公司形象目标分解表。2.4、实现目标的措施2.4.1、CSS2.4.1.1售前：针对开始购车的经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等七大模块制定整改措施共七条分别是：人员
8、培训、绩效考核等详见2011年售前CSS目标制定依据。2.4.1.2售后：针对CSS十六项考核项制定十六项整改措施如：人员培训、绩效考核等详见2011年售后CSS目标制定依据。2.4.2神秘顾客2.4.2.1售前：制定神秘客户整改措施三项2.4.2.2售后：制定神秘客户整改措施三项。以上详见2010年度服务质量总结与2011年服务规划。2.4.3顾客满意率2.4.3.1售前：措施共10条，详见CSS和神秘客户整改措施。2.4.3.2售后：措施共19条，详见CSS和神秘客户整改措施。2.4.4、顾客抱怨处理2.4.4.1、销售：制定整改措施共四项，详见2011年客户投诉率目标制定依据。2.4.4
9、.2、售后：制定整改措施共四项，详见2011年客户投诉率目标制定依据。2.4.5、顾客流失率，制定的措施共七项，详见2011年顾客流失率目标制定依据。2.4.6、2011年形象总结提升措施2.4.6.1、售前：展厅经理每天对展厅环境和展车、试驾车进行监控，如有不符合标准，要求相应的部门及时进行改正，营造一个整洁舒适的环境。由展厅经理在2月底制定出相应的奖惩制度，三月份开始实施详见展车/试驾车/展厅环境日常维护制度。2010年形象工作总结详见2010年形象工作总结和2011年形象工作规划。2.4.6.2、售后：对员工的接待礼仪由内训师统一进行培训。展厅经理在接待过程中起到监控作用，每天进行跟踪，
10、在月底的工作报告中要有体现。2.4.7、2010年顾客关系管理上不足之处的改进措施2.4.7.1、市场部按上海大众策划组织四季活动和开展专项促销活动，以帮助维系基盘客户，详见2010年市场工作总结与2011年规划中的附录2011年广告促销年度计划。2.4.7.2、明确责任人，按客户处理流程及时处理客户抱怨，在3月底之前完成由客户部牵头的客户抱怨处理流程培训，详见客户部制定的公司2011年度培训计划.2.4.7.3、售后服务开展提醒服务以降低客户流失率，稳定基盘客户保有量，详见2011年顾客流失率目标制定依据。2.4.7.4、销售部潜在客户的开发工作重点对象：a)不需摇号的客户：北京周边客户、部
11、队、出租车、企业。b)旧车置换新车客户开发渠道详见销售部2011年销售计划制定依据。2.4.7.5、组建车主俱乐部在2011年一季度内由客户部组建车主俱乐部，期间将完成车主俱乐部的运营规章制度（章程、管理标准、操作流程、考核指标、积分体系、人员编制及各岗位职责）。将于二季度开始试运行，下半年正式运行。2.4.7.6、服务核心流程的监控a)销售过程中的核心流程是交车过程：由交车专员负责对每一辆的交车过程作安排，并监督销售顾问按交车台卡要求逐项执行，并在每天的晨会中提醒，详见晨会记录表。b)维修过程中核心流程就是CSE：上半年：每周一次，由展厅经理按CSE服务过程管理检查表（20项）逐项检查售后的
12、流程执行状况，对不符合项，并提出整改要求并验证。以下周检查结果作为验证上次不符合项得整改效果。下半年：每半月一次，按2010年10月分销中心颁发的CSE服务过程管理检查表（51项），逐项检查售后的流程执行状况，对不符合项，并提出整改要求并验证。以下半月检查结果作为验证上半月不符合项得整改效果。客户关爱部2011年2月2日附录附录1 2011年客户流失率目标分解（年度目标3.38%）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数3.83.63.33.0月度123456789101112分数3.9%3.8%3.7%3.7%3.6%3.5%3.4%3.3%3.2%3.1%3.0%2.9%附录2 2011年
13、销售CSS目标分解（年度目标930分）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数910920930940月度123456789101112分数906908916916918926926928936936938946附录3 2011年售后CSS目标分解（年度目标102.22分）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数889398103月度123456789101112分数8687919292959599100100101108附录4 2011年售后MOT目标分解（年度目标93.78分）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数889294102月度123456789101112分数86889091929393949599100107附录5 2011年销售神秘客户目标分解（年度目标75分）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数63667075月度123456789101112分数626364646668686973737478附录6 2011年销售后秘客户目标分解（年度目标67.5分）季度第一季度第二季度第三季度第四季度分数58.561.564.567.5月度123456789101112分数57.558.559.559.561.563.563.564.565.565.567.569.5附录7 2011年销售满意率目标分解（年度目
