《基于CRM策略下的客户满意度分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于CRM策略下的客户满意度分析（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基于CRM策略下的客户满意度分析 满意的客户群体是企业的无形资产，是企业在市场竞争中求得发展的保障。通常一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来诸多好处。1客户关系管理(CRM)概述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是一种“以客户为导向”的管理理念，它是通过将现代的信息技术手段运用到企业日常的生产经营中，使企业的销售收入、服务能力、市场营销绩效、客户满意度、企业成本及效益都达到最优化，本质是通过优化企业客户关系来实现企业收益。 客户关系管理是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的
2、新型管理机制。基于现代通信技术，通过整合传统的组织、供应链、企业资源，使企业的整个业务围绕客户需求进行，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户“双赢”的目的。2客户满意度概述 客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户满意度有两种划分，即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不
3、大；一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。3影响客户满意度的因素 根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为5个层次，如图1。图1 客户满意度影响因素模型 3.1 核心产品或服务 这是公司所提供给客户的基本的产品和服务。在现代企业之间，核心产品上的差别很小而质量已经得到了巨大的提高，客户需求得到了核心产品和服务的满足，开始寻找供给中的其他成分来增加价值或者寻找他们与某个特定企业交易的理由。 3.2 服务和系统支持 这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。在核心服务取得竞争上的优势是
4、很困难的甚至是不可能的情况下，公司可以提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将它们同竞争对手区别开来并未客户增加价值，以此提高客户满意度。 3.3 技术表现 这一层次主要与企业能否将核心服务和延伸服务做好有关，重点在于企业向客户承诺的服务表现上。信守承诺是提高客户满意度的非常重要因素。 3.4 客户互动的要素 这是企业与客户进行个人交往的情况，跟人服务的水平，注意力，服务的速度，接触的一般质量，人们如何被服务和接待等有关。 3.5 情感因素服务的感性方面 在这个层次上，企业不仅要为客户提供高质量的服务，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，实际上，企业与客户之问面对面的服
5、务过程或者以技术为基础的接触方式使客户对企业产生正面或者是负面的感情。4客户满意度评价 4.1 客户满意度评价指标体系 产品客户满意度评价指标是用来衡量某一产品满意度的项目因子或属性。为了说明情况，本文采用以下评价指标体系，认为客户满意度受以下7个因素影响，如表1所示。表1 客户满意度评价指标体系 4.2 客户满意度评价方法算法描述 客户满意度评价系统的学习样本是由属性集组成的，其决策是根据输入属性制定的。系统首先利用ReliefF方法对训练集样本进行约减，分辨出重要度较小的样本属性，将其从输入属性集中约减，从而获得了由最少属性构成的训练集样本。然后将样本输入SVM进行预测。算法如下： Ste
6、p1：输入样本数据，用ReliefF方法对训练集样本V进行约简，分辨出重要度较小的样本属性，将其从输入属性集中约减，从而获得了由最少属性构成的训练集样本V； Step2：将V输入SVM，输出模型M，MSVM(V)； Step3：输入测试数据Vt，输出预测结果向量Decision， 计算正确率AccuracySVM(Vt，M)。5提高客户满意度策略 5.1 进一步重视“客户资源”的价值。在过去相当长的一段时间内，人们对“客户资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业越来越意识到“客户资源”的重要性，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。 5.2 划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。CRM所创造的全新韵商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。 5.3 不断收集和研究客户需求。企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。 5.4 为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益。 5.5 积极地解决客户抱怨。对于客户的抱怨要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等
