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1、12四川文理学院本科毕业论文 分类号 UDC 单位代码 10644 密 级 公 开 学 号 2011130122 本科毕业论文 物业服务公司代收快递存在的问题及对策分析 学生姓名： 万小军 二级学院： 经济管理学院 专 业： 物业管理 班 级： 2011级1班 学 号： 2011130122 指导教师： 陈熙隆 完成时间： 2015 年 5 月 5 日中 国 达 州2015 年5 月12目 录摘要1Abstract1关键词1 引言1一、物业服务公司代收快递现状1二、代收快递存在的问题2（一）物业服务人员素质偏低2（二）代收快递存在风险2（三）操作不规范31.登记不规范32.保管不规范3三、分析
2、代收快递存在问题原因3（一）服务意识淡薄3（二）权责不明41.物业服务公司该不该代收快递42.物业服务公司该不该对快递的损害负责4（三）制度建立不够完善4四、如何解决代收快递带来的问题5（一）提高物业服务人员素质51.提高“以人为本”的服务意识52.加强员工的事业心和责任感5（二）明确权责5（三）规范操作，控制过程51.规范接收过程52.规范保管过程63. 规范转交过程6参考文献6 物业服务公司代收快递存在的问题及对策分析物业管理专业 2011级1班:万小军 指导老师:陈熙隆摘要：近几年，网上购物逐渐成为人们方便时尚的生活方式，足不出户就可以买到自己心仪的物品越来越成为人所热爱的购物模式，这种
3、新型的商业模式的崛起，势必对传统的行业带来一定的冲击。本文在分析物业代收快递的现状，指出现实存在的诸多问题后，主要运用文献法，逻辑分析法等调查方法分析其内部存在原因，最后提出自己的见解和解决措施。其中主要针对物业代收快递的合法性，合理性做了大量分析。在分析问题剖析内部原因主要以人、制度为落足点展开分析。最后也是同样根据这三点为主要立足点提出主要解决措施。关键词：代收快递 快递公司 服务意识Property services company collecting express existing problem and countermeasure analysisMajor of Proper
4、ty management: class 1 of grade 2011 xiao-jun wan Guider: Chen Xilong Abstract: in recent years, online shopping has gradually become a convenient and fashionable way of life, people never leave home can buy goods become desired one love shopping mode, the rise of the new business model, will inevit
5、ably bring certain impact to the traditional industry. Based on the analysis of the status quo of property collection express, and points out some problems in reality, mainly using the method of literature, logic analysis and other research methods to analyze its internal existing reasons, finally p
6、ut forward their own views and solutions. The legitimacy and rationality of which mainly aimed at the property collection Courier done a lot of analysis. On the analysis of the problems mainly analyze the internal reasons, system, hardware facilities for the laying of point analysis. Finally accordi
7、ng to the three points into action (same as the main foothold main solution measures are put forward. Keywords: collecting express Courier company service consciousness 引言： 随着网络购物的飞速发展，代收快递已经渐渐成为物业服务公司的主要工作之一 。尤其在节假日期间堆积如山的快递更是给物业服务公司带来不小的挑战，物业服务公司代收快递包裹从原先的举手之劳演变成如今需要付出巨大时间成本、人力之本，同时必须承担巨大风险的一项服务。同
8、时业主、物业服务公司、物流公司三方的不透明和互不理解产生许多纠纷，影响社区稳定和社会和谐。研究和解决这种问题可以使物业服务公司更好更科学的完善服务模式，为业主提供更方便，更具效率的服务，提高物业服务公司的形象都具有十分积极的意义。一、物业服务公司代收快递现状随着互联网时代的到来，新型产业不断冲击着传统产业。由于网络购物的迅猛发展，传统的购物形式正在发生巨大变化，这一变化同时也影响着物业管理行业。在网购还未迅猛发展之前物业服务公司主要负责所管理的物业区域的保洁服务、绿化服务、公共设施设备的维护服务、秩序的维护服务、接待服务、应急服务等公共性专业服务。快递邮件的代收并不属于物业服务公司必须提供的服
9、务（双方约定除外），而是一种公益性无偿服务。但是随着快递数量的爆炸性增长，物业服务公司由原来一天几个快递的代收，而突然增长成数十个上百个快递代收，甚至在“双十一”这种购物节大型住宅小区达到上千的快递也是存在。物业服务公司帮助业主代收快递既可以解决业主的后顾之忧，同时拉近了物业服务公司和业主之间的距离建立良好的沟通渠道。可以说每当业主来领取快递的时候，或请求物业服务人员帮忙代收快递时，正是物业服务公司传达物业管理服务信息最有利的时机，难道不应该好好把握吗？此外物业服务公司人员还可以利用每天巡查楼层的机会，顺便可以将没有及时领取的快递送到业主家里。这一小小的服务项目，在很大程度上为物业服务公司缓解
10、和业主紧张关系建立良好的沟通渠道，增进感情提供一个很好的机会。脚踏实地的为业主服务远远胜过你高呼漂亮的口号。小区物业服务与公司为业主代收快递解决了上班族家中无人无法及时领取快递、快递员忙碌不愿意等候的难题。代收业主的快递解决了业主现实的困难，能让业主比较直观地体会到物业服公司“业主至上”服务宗旨，和温馨服务。同时在代收快递问题处理的比较好的物业服务公司，小区业主的满意率和物业服务费的收缴率一般不会太差。在取得业主认同后，考虑到成本问题许多物业服务公司进行有偿代收快递的服务的尝试，这样既延伸物业服务的内容，又给公司提供不错的收益。为物业服务公司多种化经营提供一条不错的路。代收快递在一定程度上给物
11、业服务公司带来许多正面的影响，但在另一方面对于许多物业公司确是一个不小的挑战。物业服务公司代收快递看似是一件举手之劳的小事，但其中牵扯到许多问题，例如快递质量存在问题或者快递有所损坏这个责任是谁来承担？物业工作人员没有权力和义务去拆开快递检查货物，这就存在一段空白快递的损坏无法具体追究责任。另外，代收快递引发的代收、登记、堆放、保管、催领、分发等物业管理合同份外的工作除了增加工作量和成本外，损失及丢失索赔纠纷更是困扰着物业服务公司。有偿代收逐步被一些公司采纳和业主接受。但是在之中同时也存在一些问题，比如物业服务公司在有偿代收快递时有无权利和义务在签收时拆开检查？业主从物业服务公司拿到快递之后发
12、现快递损坏之后这个责任该由谁负责？如若快递收件人一直联系不到快递该怎么处理等等问题。物业服务公司代收快递由无偿的便民服务变成收费性质这就在无形之中形成契约，有时候在法律上会给物业服务公司带来更大的隐患。二、代收快递存在的问题（一）物业服务人员素质偏低物业管理行业从上世界80年代引入我国，在我国的发展时间就短短的30年，公众从原先的不了解到如今的理解和接受。物业行业作为新兴的服务行业将吸收大量劳动力，在缺乏相应的管理制度和行业监督，许多物业服务从业人员都是“半路出家”，缺乏相应的技术能力和知识储备。他们大多来自转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。在许多规
13、模不大的二、三级物业服务公司中，物业服务从业人员的平均年龄都在50岁以上。1这其中有许多都是小学初中文化水平。在我国高等院校开设物业管理专业的并不多，因此市场上物业管理专业的人才极度匮乏。在这之中代收快递包裹又只是近几年兴起的业务，物业服务从业人员许多缺少相应的培训，缺少服务意识和精神。物业服务人员的一般由并不熟悉物业管理模式的原房管所职工转化而来的；另一种则是学习公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的管理能力，但是对物业服务行业的细微方面并不熟悉；在工作中处于被动地位，缺乏战略思维、创新思维。1在经济飞速发展的现代，业主对物业服务人员的素质要求越来越高，对服务的项目种类要求越来越多的，对细节
14、要求越来越严苛，因此，物业服人员的专业知识低的现状和业主对生活居住品质的期望要求不相适应，近几年业主与物业管理企业及其工作服务人员的纠纷，矛盾屡见报端，很大程度与物业服务人员的素养不高，专业能力不足有关。 随着网络时代的来临，我们进入了互联网时代，人们对服务的品质要求越来越高，对服务细节要求越来越远细微，物业管理行业看似简单但是许多方面多需要专业的知识，高素质专业化的人才才能驾驭2。智能化、网络化逐渐成为以后物业服务的一个趋势，在面对智能化设备设施时提高物业管理人员的数字迫在眉睫。（二）代收快递存在风险网购的兴起，带动快递行业的蓬勃发展，同时给传统的物业服务行业也带来一定的冲击，目前由于没有完
15、善的制度来保障物业服务公司、快递公司、业主（签收人）三方的权益。在物业服务公司看来代收快递就存在巨大的风险，因此许多物业公司都明确提出不帮业主代收快递。国家在物业管理行业方面的出台的法律条文还不够完善，因此存在许多空白的地方让物业服务公司和业主产生纠纷。物业服务公司在代收快递在没有收件人的准许的情况下是没有权力拆开快递检查货物是否损坏。当收件人业主拿到快递的时候一般是回家自己检查货物的完好情况，当货物出现损坏的情况之后由于经过快递公司、物业公司和业主三方，快递是由谁损坏的这本就不易查证。这时候业主为了降低他损失和就近方便自然而然会要求物业服务公司赔偿。这给物业服务公司带来许多风险。代收快递服务这只是物业服务公司公司多提供的产品服务中的一种，在公司的制度规定和其他条件还不够完善的情况下，代收快递产生的利益往往和所伴随的风险不成正比。随着网购的迅猛发展，快递的数量日渐增多，2014年“双十一”期间阿里巴巴公司以571亿再次刷新了记录，可以想象在这段时间的快递将会是比以往爆
